Как поднять цены и не отпугнуть клиентов
Когда и почему нужно поднимать цены
Представим ситуацию: Иван — владелец небольшого кафе. Он много и усердно работал, чтобы достичь высокого заработка и большой базы постоянных клиентов. Блюда в его кафе вкусные и довольно дешёвые в сравнении с рынком его города. Уже два года Иван не повышал цены, чтобы не потерять свою аудиторию. Однако траты на закупки повышаются каждый год, и прибыль Ивана сокращается.
Понимание, когда и как повышать цены, является ключевым моментом в управлении бизнесом. Это решение влияет на всё — от прибыли до репутации бренда. Рассмотрим этот вопрос подробнее.
Цена — это не просто сумма, которую клиент должен отдать из своего кармана. Это отражение ценности, которую он получает. Если качество высокое, клиенты готовы платить больше, поскольку это выгоднее для них. Но как понять, когда пришло время повышать цены и на что обратить внимание?
- Затраты. Если стоимость материалов, труда сотрудников или других ресурсов, которые используются в процессах производства, растёт, то и цены должны следовать за ними. В противном случае прибыль может упасть или превратиться в убыток. Здесь важно внимательно считать каждый чек и вести учёт затрат, чтобы не допустить ошибок.
Как вести учёт расходов и вовремя заметить, что их пора сокращать, объясняем в бесплатном чек-листе.
- Рынок. Если спрос растёт, это может быть хорошим временем для поднятия цен. Однако важно помнить о конкуренции. Если цены поднимаются слишком высоко, покупатели могут уйти к конкурентам, которые предлагают товары или услуги дешевле. Здесь важно тщательно проанализировать текущую базу, внешние экономические признаки и самих конкурентов. Необдуманное решение может привести к непоправимым последствиям.
- Ценность. Если к продукту добавляются новые функции или улучшения, которые увеличивают его ценность, это также повод для того, чтобы поднять стоимость. Например, если вы владелец магазина одежды и заметили, что качество материалов, которые вы используете в своей продукции, значительно выросло, это может быть причиной для поднятия цен.
Способы повышения цен
- Повысить цену на определённый процент. Самый распространённый способ. Цена на товар просто повышается от периода к периоду, без скидок и других сглаживающих действий со стороны продавца. Такой способ приемлем, но может повлечь волну негатива от текущих клиентов.
- Разделить одну услугу на несколько. Например, Светлана владеет компанией, предоставляющей услуги по уборке домов. Её базовая услуга включает в себя общую уборку: пылесосить, мыть полы, чистить ванные комнаты и кухню. Светлана заметила, что есть часть покупателей, которые хотят дополнительные услуги, такие как чистка окон, уборка в гардеробе или глубокая чистка кухонной техники. Это не включено в базовый тариф, поэтому Светлана решает разделить свою услугу на несколько отдельных. Так, базовая уборка остаётся по прежней цене, но теперь появляются дополнения за отдельную плату. Такое решение позволило увеличить общую стоимость услуг для тех клиентов, которые хотят больше, не отпугивая тех, кто хочет только базовую уборку.
- Ввести различные уровни цен для разных покупателей. Можно разделить ваш продукт на несколько уровней: предложить базовый функционал, средний и полный.
Как правильно рассчитать, на сколько требуется поднять цены, рассказываем в блоге Финтабло.
Как сохранить клиентов
Удержание текущей базы требует меньше вложений и усилий, чем привлечение новых покупателей.
Как же избежать негатива от текущих клиентов? Главное — коммуникация. Важно объяснить клиентам причины повышения цен и убедить их, что они всё ещё получают ценный продукт или услугу за свои деньги. Можно предложить специальные условия или скидки для постоянных клиентов или тех, кто подписан на рассылку.
«Предупреждение клиентов о предстоящем повышении важно для сохранения доверия и минимизации негативного воздействия на отношения с ними.Во-первых, это делают заранее, чтобы люди могли подготовится и принять соответствующие меры.
Во-вторых, объясняют причины повышения цен, например, увеличение затрат на сырьё или транспорт.
В-третьих, дают чёткую информацию о новых ценах и дате их вступления в силу, предлагают клиентам возможные альтернативы для снижения воздействия повышения, например, пакетные предложения, скидки на объём, фиксацию старой цены, если приобрести продукт в ближайшие два дня.
Всегда следует сохранять дружественный и профессиональный тон в коммуникации, демонстрируя готовность помочь».
Чтобы сохранить покупателей даже при значительном повышении цены, важно соблюдать следующее:
- Предоставлять высокое качество. Это основа любого успешного бизнеса. Если клиенты довольны тем, что они получают, они, скорее всего, вернутся за покупками снова. Представьте, что вы приехали в люксовый отель Египта, где сервис был настолько прекрасным, что вам даже на море не хотелось выходить. Вероятность того, что в следующий раз вы выберете именно этот отель, приближена к 100 %.
- Обеспечивать отличное обслуживание. Быстрый и эффективный отклик на вопросы и проблемы покупателей может произвести большое впечатление и помочь удержать клиентов.
- Задействовать программы лояльности. Скидки, бонусы и специальные предложения для постоянных клиентов могут стимулировать повторные покупки.
- Понимать потребности клиентов. Если вы знаете, чего ваши клиенты хотят и в чём нуждаются, вы можете предлагать продукцию, которая лучше соответствует их потребностям, или дорабатывать со временем то, что необходимо.
Если учесть все эти пункты, то большая часть клиентов всегда будет с вами вне зависимости от того, какую цену вы предлагаете. Однако не стоит перебарщивать. Принимайте решение по повышению цены очень обдуманно и не частите с этим, иначе даже самые преданные могут уйти.
Рассмотрим на примерах:
Иван — владелец строительной компании. Стоимость материалов растёт, и он решает повысить цены на свои услуги. Вместо того чтобы сразу объявить о росте цен, он решает заранее сделать анонс на своём сайте. Иван объясняет причины, почему цены повышаются, и демонстрирует, как использование более дорогостоящих и качественных материалов влияет на формирование лучшего результата. Большая часть клиентов понимает причины изменений и продолжает работать с компанией Ивана.
Другой пример — Настя продаёт ручные изделия на Wildberries. Она заметила, что спрос на товары растёт, и решает повысить цены. Однако, чтобы избежать негативной реакции, Настя предложила скидку для тех, кто купит два или более товаров. Это не только помогло смягчить удар от повышения цен для клиентов, но и простимулировало их купить больше.
Что будет, если поднять цены наобум
- Уход клиентов. Если стоимость поднимается слишком высоко или слишком быстро, клиенты могут почувствовать, что они переплачивают, и начать искать альтернативы. Особенно, если конкуренты предлагают аналогичную продукцию.
- Уменьшение продаж. Увеличение цен может привести к снижению объёма продаж, особенно если товары или услуги являются эластичными по цене, то есть спрос на них сильно реагирует на изменение цен.
- Потеря репутации. Если клиенты воспринимают рост цен как несправедливое или произвольное, это может навредить репутации бизнеса и отпугнуть как текущих, так и потенциальных клиентов.
- Финансовые потери. От ухода покупателей, которые не поняли смысла повышения, напрямую будет зависеть ваш объём продаж.
«На моём опыте был случай с негативными последствиями резкого повышения цен. В бизнесе два направления: опт и розница. Опт не приносил основного дохода за счёт низкой маржинальности и высокой конкуренции. Цены здесь поднять было гораздо сложнее. В рознице же использовался качественный продукт, который имел большой спрос и почти не имел конкуренции.Ситуация в компании оставляла желать лучшего, и руководством было принято решение увеличить цену на розничный продукт на 15% без предупреждения. В результате выручка в первый месяц упала на 20%.
После этого шага все изменения цен в компании проводились путём незначительного увеличения несколько раз спустя небольшие промежутки времени».