Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Подготовка основателей стартапов, акселератор
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Банки и финансовые сервисы новой волны - как создается новое качество сервиса?

627 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Предварительное интервью к открытой встрече 10-го августа в Питере, на которой соберутся основатели и руководители Рокетбанк, ModulBank, LifePay и одной из самых успешных компаний на рынке обеспечения качественной поддержки - LiveTex.

Интервью Founder Institute с Яковом Новиковым, основателем ModulBank, Владимиром Акимовым из LifePay и Сергеем Тихомировым из LiveTex.

Fintech - очень перспективная отрасль, для которой в России есть большой рынок и спрос на финтех проекты как он венчурных инвесторов, так и от клиентов достаточно большой. Это стимулирует появление новых компаний в различных областях, таких как собственно банкинг для b2b и b2c, эквайринг, платежные системы, p2p-займы и кредитование и т.д.

Ключевыми конкурентными преимуществами игроков новой волны для конечных пользователей становится качество сервиса, который значительно отличается от того, что могут предоставить традиционные финансовые институты.

Кто-то достигает этого с помощью технологий, а кто-то, с помощью правильной организации системы поддержки.

Именно эти вопросы будут обсуждаться на открытой встрече 10-го августа, на которой соберутся основатели и руководители Рокетбанк, ModulBank, LifePay и одной из самых успешных компаний на рынке обеспечения качественной поддержки - LiveTex.

В преддверии этого мероприятия мы задали участникам встречи пять самых наболевших вопросов.

-u8PiREr2kBs5x_qzKS4cT4B2JDWaRD8UMZPJeXgdgt5HFL5sCebdWiCp9ZvMtMHg5P_3OLwYAREDvnu_3W52yo0HDgbZ1sSiruKBVRiRV-CRPW3dt0vh8u6

1. Как вы думаете, для каких финтех проектов есть рынок и ниша в России?

b_55c34b73746bb.jpg

Яков Новиков, ModulBank:

Конечно, рынок есть. Нужно задавать вопрос не про рынок для финтех стартапов или не стартапов - нужно чуть шире смотреть. Например, часто говорят - рынок онлайн p2p заимствований очень маленький - всего 400 млн. рублей. Но нужно рассматривать рынок не р2р заимствований - а всех заимствований и думать на тем - почему он не переходит онлайн и как моти

вировать перейти в онлайн. Нельзя сужать свой рынок.

Владимир Акимов, LifePay:

1. Инфраструктурные проекты, например новые кассовые узлы в торговых точках (так называемые smartPOS), эффект от которых сопоставим с переходом от кнопочных мобильных телефонов на смартфоны - пользователи получили доступ к тысячам приложений2. Проекты по интеграции анализу данных, например в сфере кредитования малого бизнеса. Предпринимателю проще получить кредит как физику, потому что по юр.лицам крайне мало данных для скоринга и сложно предсказать дефолтность. Но если соединить данные из системы автоматизации продаж, биллинга, crm, бухучета и т.д., это позволит уменьшить серую зону в моделях. Что может повлиять как на повышение доступности банковских кредитов, так и на развитие p2b кредитования3. Проекты по изменению поведения покупателей в торговых точках. Россия сейчас только входит в активную фазу использования банковских карт для оплаты товаров и услуг. А в ряде стран на место картам уже приходят электронные кошельки в смартфонах, носимая электроника с возможностью оплаты и т.д. Лично мне очень интересно посмотреть на первые кейсы peer2merchant платежей, которые происходят в привычном для ряда покупателей окружении - в чате мессенджера.

2. Fintech компании, как правило, начинают зарабатывать только от большого объема транзакций, а также требуют серьезных вложений, как вы это преодолели?

b_55c34bb3e6024.jpg

Яков Новиков, ModulBank:

Вообще, крупные банки не очень любят сегмент малого бизнеса. Предприниматели приносят не такой высокий доход как крупные компании и не стали таким “модным” сегментом, как розница. В работе с предпринимателями очень важна технологичность и внимание к издержкам. Для ModulBank точка окупаемости текущих издержек находится на 15 000 клиентов. Это совсем не много - сейчас в России более 2 млн. предпринимателей, у каждого из которых в среднем 2,5 счета, поэтому цель в 15 000 клиентов или100 000 клиентов не выглядит слишком амбициозной.

Сейчас у нас уже более 4000 клиентов и каждый месяц к нашему сервису подключается более 900 предпринимателей.

Мы оптимизировали большинство направлений издержек - открываем только 1 офис в городе миллионнике, при этом офис открываем в легком формате.

Владимир Акимов, LifePay:

Строить бизнес на транзакционном доходе не самая хорошая идея:) Финансовая отрасль консервативна и быстро нарастить клиентскую базу без значительных вложений в маркетинг не получится. Да и ценность транзакций для клиента с каждым днем снижается, превращается в commodity. Гораздо важнее качественные изменения, которые несет в себе финтех. Предлагая клиенту новые возможности, мы даем ему инструменты увеличения дохода. И это ценность, которая стоит гораздо больше платы за транзакцию.

3. Какой канал поддержки предпочитают ваши пользователи?b_55c34c34570f6.jpg

Яков Новиков, ModulBank:

Мы одними из первых внедрили чат в интернет-банке для поддержки предпринимателей. Многим очень нравится дружелюбная поддержка в чате, которая пишет на понятном языке, без сложных банковских терминов. Это так же просто как переписываться с друзьями в мессенджере. В чате мы обеспечиваем быструю реакцию - максимально время ожидания клиента без ответ не должно быть больше 5 минут.

Каждый диалог в чате можно оценить, поставив лайк или дислайк. Если у бизнес-ассистента больше 2% дислайков - мотивации по итогам месяца не будет.

Часть клиентов любит позвонить. здесь мы тоже упростили процесс - не нужно слушать длинный IVR или слова о том, что звонок “очень важен для нас”. Ребята берут трубку до 3 звонка в 95% случаев.

Владимир Акимов, LifePay:

Каждый клиент LifePay найдет для себя удобный канал связи, чтобы получить ответ на интересующий вопрос. Это может быть телефон, почта, чат из личного кабинета, приложение, skype, а также личная встреча, как у нас в офисе так и в гостях у предпринимателя. Все обращения мы обрабатываем 24/7/365, чтобы помочь в любую минуту. Видим тенденцию образования двух полюсов - телефон для любителей голоса и мессенджер для любителей текста.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

Поскольку мы разрабатываем и продаем решения для клиентского сервиса, своим клиентам предоставляем полную свободу выбора канала общения с нами — от чата до сервиса X-widget, когда менеджер перезванивает вам через 28 секунд, и обычного телефона. Более трети обращений в поддержку приходятся на чат, остальное — звонки (с сайта и на обычный телефон).

Статистика по 5000 наших самых активных клиентов показывает, что звонок и чат хорошо дополнют друг друга: 74% используют онлайн-чат, генератор лидов (форма сбора контактов, когда операторы оффлайн) и звонок с сайта. Нет ни одного клиента, кто использовал бы только звонок.

4. Как вы думаете, сколько денег (в процентах) недополучают традиционные банки из за своего сервиса?

b_55c34c75482f9.jpg

Яков Новиков, ModulBank:

Я всегда говорю сотрудникам - сколько стоит 1 клиент, который ушел от нас - это 50 000 рублей. Представьте - вы привлекаете 200-300 клиентов в неделю. А уходит только 5. кажется - всего 5 клиентов. А эти 5 клиентов превращаются в 275 клиентов в год или в 13 млн. недозаработанной прибыли.

И это даже если не рассчитывать - сколько клиентов вы недополучили от его “положительных” рекомендаций. Поэтому для нас каждый потерянный клиент - это очень серьезная история, в которой мы внимательно разбираемся.

А теперь представьте - сколько денег теряют банки, у которых уходи 1000 клиентов в месяц?

Владимир Акимов, LifePay:

Сейчас банки находятся на пике доходности. Во многом из-за отсутствия альтернативных решений по многим видам услуг. Но в ближайшие несколько лет карта финансового мира значительно изменится. С одной стороны, появляется множество финтех стартапов, с другой стороны компании с большим количеством пользователей (телекомы, соцсети и т.д.) ищут дополнительные возможности для монетизации. Появится конкуренция предложения - появится конкуренция сервиса.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

Обслуживание одного телефонного обращения обходится в среднем в 15-16 рублей, один чат — в 7-8 рублей. Это оценка крупных аутсорсинговых контакт-центров в России и СНГ, предоставленная по нашему запросу. При этом один менеджер может обслуживать только один звонок, а в случае с чатом — три-четыре чата. У наших клиентов более 80% операторов в сегменте enterprise обрабатывают более одного чата. Несложно представить, что, переводя часть обращений в чат, можно экономить колоссальные суммы.

А также зарабатывать, повышая уровень лояльности и привлекая новых клиентов за счет более качественного обслуживания. Так, по данным западных коллег, 77% клиентов выражают желание общаться в чате (Forrester), а 50% опрошенных контакт-центров назвали чат ведущим каналом коммуникации со своими клиентами (Demention Data).

Интересную тенденцию замечаем мы сами в статистике обращений в отдел продаж. Те, кто изначально выбирают текстовый формат, на 27% чаще становятся клиентами.

5. Где брать/искать/воспитывать классных инженеров поддержки? Как это делаете вы?

b_55c34dc780351.jpg

Яков Новиков, ModulBank:

У нас нет традиционной службы поддержки. наши бизнес-ассистенты - личные помощники предпринимателя. Они решат любой технический вопрос, проконсультируют по продукту, выполнят любое поручение клиента - подберут сотрудника, сделают платежку, найдут необходимую информацию или забронируют столик.

Для того, чтобы поддержка была действительно дружелюбной - мы не берем в нее ребят с банковским опытом. Для нас гораздо важнее насколько легко общается человек, насколько сильно проявляет эмпатию и заинтересованность в решении вопроса клиента. Мы ищем ребят по очень разным каналам - среди знакомых, в HH.RU, преглашаем к нам на работу любых сотрудников, которые нас где-нибудь здорово обслужили - в кафе, магазине.

Еще один важный момент - когда сотрудник выходит на работу - это еще не значит, что он в команде. По итогам испытательного срока нужно пройти несколько испытаний и бизнес-ассистента должны выбрать к себе одна из команд. Не выбрал никто - придется покинут борт.

Владимир Акимов, LifePay:

На наш взгляд, большинство компаний забыло значение слова "поддержка".Для нас, команда которая занимается поддержкой наших пользователей - это самая важная и сложная роль в компании. И, безусловно, набор новых сотрудников требует тщательного подхода:

- Мы всячески стараемся рекрутировать знакомых, друзей текущих членов команды, ведь если ты долго общаешься с человеком, считаешь его достаточно крутым и готов доверить такую важную работу как забота о клиенте - это снижает вероятность ошибки на стадии рекрутинга.

- Кроме рекомендаций коллег, мы используем портал наших хороших друзей icanchoose.ru - это очень качественное и современное сообщество компаний и соискателей, который ищут не просто работу, а команду своей мечты. На этом портале можно подробно изучить жизнь и культуру компании, послушать интервьюсотрудников - такое обилие информации, опять же, позволяет сразу же отсеивать тех кто не будет гореть продуктом, а значит не сможет предоставить нужное качество сервиса.

- После того как человек попадает в команду, первую неделю он тщательно изучает все аспекты работы и адаптируется. Важно, чтобы в обучении было задействовано как можно больше участников команды, чтобы быстрее наладить контакт и избавить новичка от каких-либо сомнений, страхов и т.д.

- В процессе испытательного срока команда очень пристально следит за тем, как проявляет себя новичок, на сколько он соответствует нашей высокой планке сервиса и если по результатам 3х месяцев работы, команда принимает решение что за этим человеком можно закрепить сегмент пользователей (мы разделили всех пользователей на сегменты, в соответствии со сферой деятельности), то мы продолжаем сотрудничество. Если такого доверия и химии не возникает, то мы прощаемся.

На самом деле, у нас нет какого-то секретного инструмента по поиску идеального специалиста поддержки. По сути, нам не важно кем ты был до прихода в нашу службу поддержки. Любой минимальный опыт работы с клиентами, уже достаточен для того, чтобы стать частью нашей службы поддержки - куда важнее, на наш взгляд, не то что ты делал раньше, а то как ты это делал. Поэтому, если во время звонка от пользователя, тебя попросят заказать пиццу, или найти какую-то запчасть для автомобиля, а ты скажешь что "Это не в моей компетенции", нам явно не по пути.

В нашей команде работают бывшие ювелиры, официанты, сотрудники call-центров, но всех их объединяет одно кредо - любой вопрос, просьба, или проблема клиента должны быть решены, и чем скорее, тем лучше.

Сергей Тихомиров, LiveTex:

У нас в поддержку практически не попадают "люди с улицы" просто после собеседования. Набираем из отделов привлечения клиентов и продаж тех, кто уже себя зарекомендовал. И сотрудники довольны, и мы уверены, что наши клиенты в надежных руках.

Какие мы можем сделать выводы?

Поддержка и качество сервиса находятся по сути на этапе становления. Сейчас на этом фокусируются передовые компании, но в ближайшей перспективе уровень и качество сервиса станут базовым конкурентным преимуществом.

В этот же момент подразделение поддержки перестанет быть поддерживающим и расходным, а станет основным источником доходов, наравне с подразделением, ответственным за продажи.

Однако, несмотря на то, что согласно исследованиям, привлечение нового пользователя стоит в 5 раз дороже, чем удержание существующего, а улучшение вашего retention может увеличить доходы компании на 95%, в реальных расходах большинства компаний расходы на поддержку составляют в разы и десятки раз меньшие суммы, чем расходы на маркетинг.

Сейчас же, тем компаниям, которые избрали качество сервиса своим основным конкурентным преимуществом, приходит строить все с нуля, самостоятельно воспитывать у себя внутри персонал поддержки и продумывать, как оно должно работать, потому что людей с качественной экспертизой, образованием и опытом в области клиентского сервиса нового поколения на рынке просто очень мало.

Если вы запускаете новую компанию - уделите сервису больше внимания, чем маркетингу, потому что конверсии, связанные с качественной поддержкой пользователя на этапе триала и использования, влияют на доходность вашей компании гораздо больше, чем достигнутая вам стоимость клика.

Обсудить это вживую с компаниями, которые уделяют клиентскому сервису много внимания, можно на бесплатном мероприятии 10-го числа в Санкт-Петербурге.

Регистрация доступна по ссылке.

+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать