Миссия: сопроводить франчайзи
Чтобы партнер сети получал максимально оперативную помощь, в компании работает отдел сопровождения. О нем поговорим с Надеждой Кузнецовой, менеджером по сопровождению PiterSmoke.

Только свистни, они появятся! К Наде и ее коллегам изначально поступают все проблемы и вопросы партнеров. Формально это «отдел сопровождения», но на практике менеджеры — поддержка и опора. «Помогите» — их второе имя. С командой поддержки франчайзи справится с чем угодно! Даже полетит в космос, если очень захочет.
Ежедневное общение — основа работы Надежды. Она знает секреты общения, которые дарят франчайзи самое ценное: ощущение спокойствия и надежного плеча рядом.
— Расскажи, давно работаешь в компании?
— Чуть больше года. В отделе сопровождения с полгода.
До этого трудилась продавцом, потом в оптовой компании, то есть работала в «полях». Благодаря этому опыту понимаю внутренние процессы, знаю, кто наши покупатели, что их интересует, разбираюсь в продукции и ассортименте.
— Как думаешь, почему покупатель заходит в магазин PiterSmoke, а не в другой?
— Недавно опросили клиентов, задали им тот же вопрос. Что покупатели ответили? Продавцы PiterSmoke — это эксперты, которые знают свое дело. Наши сотрудники нередко становятся для покупателей друзьями.
Выходит, потому что в PiterSmoke работают не просто продавцы, а эксперты и друзья.
— Опиши свой функционал. Кто такой менеджер по сопровождению?
— Правая рука партнера. В момент знакомства с франчайзи сразу проговариваю: любая идея, боль, вопрос о работе магазина — со всем этим приходите ко мне. Вместе обязательно разберемся!
Сопровождение в PiterSmoke — это помощь на всех этапах и по любому вопросу. Часто франчайзи нужна поддержка: у них тоже случаются дни, когда нет настроения, показатели не радуют и опускаются руки. Тогда мы вовремя напоминаем, что это лишь временные трудности.
Однажды партнер мне сказал: «Питер смог, и ты сможешь». Теперь я частенько говорю это другим франчайзи.
— Расскажи про первых подопечных?
— Когда я только вступила в должность, был франчайзи, который разговаривал исключительно по телефону. Какое бы я сообщение не написала, ему нужно было проговорить итог, подрезюмировать.
Мы созванивались. Сначала раз в день, потом несколько раз. Однажды сижу, обедаю, он звонит. Я перепугалась: вдруг что-то случилось! А он мне: «Надюш, из Москвы еду, скучно. Поболтай со мной».
В итоге так сдружились, что уровень доверия теперь стопроцентный, хотя начиналось все не так уж гладко. Подобных историй много, за это и люблю свою работу. Между менеджерами и партнерами теплые дружеские отношения, такие, когда хочется разделить успехи и неудачи.

— Как проходит твой рабочий день?
— Звенит будильник, я просыпаюсь и обрабатываю первые запросы. Если на какие-то не могу ответить сразу, то отписываюсь, что вернусь с информацией через пару часов.
Приезжаю в офис. В первую очередь решаю текущие вопросы франчайзи. Потом смотрю показатели и направляю партнерам цифры. Обзваниваю тех, кто давно не выходил на связь.

Не могу сказать, что каждый рабочий день похож на вчерашний. У отдела есть и плановые задачи: в этом месяце объезжаем магазины по Питеру, анализируем работу, исправляем ошибки.
Все вопросы решаем совместно в другими отделами. Взаимовыручка у нас фантастическая. Коллеги всегда на связи и готовы подключиться к решению любого запроса.
— А если магазин в регионе?
— Если бываю в городе (даже по личным делам), заезжаю в магазин, знакомлюсь с партнером.

— Примерно каждые две недели количество твоих подопечных растет. Как удается справляться с таким количеством общения и вопросов? И не сойти при этом с ума.
— Помогает матрица Эйзенхауэра. По ней оцениваю и классифицирую важность задач.
Делю на четыре группы: срочные и важные, важные, но не срочные, срочные, но не важные, несрочные и неважные. Позволяет не потеряться в больших объемах информации и сохранять спокойствие, даже если вопросов много.
Франчайзи тоже входят в положение, понимают, что иногда запрос может подождать.
— Как устанавливается первый коннект с партнером? Сразу ли удается растопить сердце?
— Варианта два: либо видимся лично в момент заключительной подготовки к открытию, либо созваниваемся. В ходе разговора я рассказываю, в чем заключается работа отдела.
Честно, выстраивать хорошие отношения не так уж сложно, но бывает, что коннект не сразу устанавливается. Причина проста: обычно партнерам неудобно разговаривать по телефону, хотя я уверена, что это помогает настраивать связь. По переписке сгладить углы бывает сложно.
Все сразу налаживается, стоит нам поговорить — при личной встрече или по телефону. Это на уровне вайба: партнер чувствует, что я с ним и за него. Заинтересована в развитии бизнеса, переживаю за показатели, за работу магазина и, в конечном счете, за его деньги. Сердце франчайзи успокаивается и тает.
— А бывало, что коммуникация не складывалась вообще?
— Был партнер, с которым не удавалось найти общий язык. Я не понимала логики его действий, и это было взаимно. На слете франчайзи мы увиделись лично, поболтали в неформальной обстановке, выпили по бокальчику. Теперь здорово общаемся, проблем нет. Это максимум. Резких ситуаций в PiterSmoke не случалось.
— Как долго новый партнер будет требовать внимания 24/7?
— Мы постоянно на связи — 2-3 месяца внимание к новому партнеру повышенное. Даем много информации: как быть с сотрудниками, как общаться с покупателями. Затем количество обращений сокращается, франчайзи становится самостоятельным.
— Есть рейтинг самых популярных вопросов от партнеров? Давай составим топ.
— Их так много... Как выстроить систему мотивации для сотрудника. Как вести Яндекс Карты и 2ГИС.
Блок вопросов по системе учета: как работать с маркировкой, как пробивать товар, как закрыть кассовую смену. Как пройти проверку Роспотребнадзора.
— Работать с людьми сложно, даже если их немного... Чем тебе нравится работа с таким большим количеством человек?
— Люблю людей. Нравится помогать им выстраивать бизнес, проходить этот путь вместе с ними.
Партнеров много, и это настолько разносторонние люди! С ними я узнаю новое. Они уникальные, интересные и крутые, общаться с ними приятно.

— А примеры дружбы с франчайзи есть? Допустим, вы вышли за рамки офисного общения, стали приятелями.
— Да, и немало. Среди франчайзи встречаются будущие друзья. Несмотря на масштабы компании, PiterSmoke — это про людей. Наши рабочие чаты называются «PiterSmoke Family», потому что коллектив управляющей компании, франчайзи и сотрудники магазинов — это большая семья. Здесь нет конкуренции и вражды, партнеры и коллеги помогают друг другу.


Сопровождение в PiterSmoke — это не скрипты и одинаковые формулировки на все случаи жизни. Это забота и поддержка. Порой мы находим друзей среди франчайзи: при постоянном общении рождается та самая «химия», которая задает френдли-настрой.