Для чего нужно управление репутацией компании?
Сегодня люди обращаются к интернету, чтобы принять решение, получить совет, высказать своё мнение. При выборе продукта или услуги человек всегда смотрит обзоры и читает отзывы о компании, бренде, продукте или услуге на сервисах отзывов, например, fyfy.ru.
Чтобы узнать репутацию компании достаточно воспользоваться поисковиком. Репутация формируется в любом случае, независимо от руководителей и сотрудников компании. И даже если Вы уверены на 100 процентов, что никаких рисков нет, никто не застрахован от негативных отзывов, и в любой момент один такой отзыв может нанести серьезный ущерб вашей компании.
На рынке интернет-услуг уже давно существует услуга SERM (Search Engine Reputation Management) — в переводе с английского «управление репутацией в сети».
В основе этой работы лежит сбор и анализ упоминаний вашей компании, оценка текущей репутации; увеличение положительных и нейтральных отзывов, удаление и вытеснение из топа сайтов и статей с негативной оценкой. Формирование поисковой выдачи по связанным запросам, является, пожалуй, основной задачей. Негативная репутация должна находиться за пределами видимости выдачи поисковиков, а ресурсы с положительной информацией – на первых позициях. Важно быстро и правильно реагировать на негатив, при этом поддерживать позитивную репутацию и постоянно следить за ее изменениями.
Как правило, к услугам такого специалиста обращаются только тогда, когда негатив уже отразился на работе компании - снизились или прекратились продажи, появилось много плохих отзывов и т. д. Однако управление репутацией, помимо исправления негатива, включает в себя и другую, не менее важную задачу: создание положительной репутации компании. На самом же деле управлять ей нужно с первых дней открытия компании.
Взаимодействуя с клиентом через Интернет, например, посредством сообщений в соц. сетях, вы улучшаете продажи и помогаете клиенту принять то решение, которое нужно вам. Мотивируя своих клиентов оставлять отзывы на различных ресурсах, вы формируете в Интернете о своей компании положительное мнение.
Но помните, что негатив будет распространяться гораздо быстрее, чем позитив. Наличие четкой стратегии поможет вам превратить отрицательный отзыв в нейтральный, и даже извлечь из него пользу, если вы быстро и правильно отреагируете на него.
Это поможет получить доверие клиента и показать ему, что вы заботитесь о нем и хотите дальше улучшать продукт и развиваться. Постоянный мониторинг ответов на любую форму общения в Интернете поможет создать нужный имидж бренда.