Когда кастомная разработка CRM выгоднее для бизнеса, чем готовая система
Привет! На связи Иван Афанов — операционный директор digital-интегратора Garpix. Я много лет занимаюсь продажами в IT. Не одну собаку в этом съел. :) В работе я активно использую CRM-системы. Как искушенный пользователь, глубоко понимаю запросы и боли бизнеса в этом плане.
Решил поделиться опытом и рассказать в новой статье, как сделать, чтобы CRM эффективно работала и окупала себя. Подскажу, в чем преимущества кастомной разработки CRM, и что учесть до внедрения CRM, а не когда она сведет с ума отдел продаж и владельца компании.
Внедрение этих цифровых продуктов позволяет бизнесу решать группу задач: сократить время на сбор данных о клиентах, получить статистику о работе отдела продаж, усилить эффективность конкретных менеджеров, автоматизировать бизнес-процессы. CRM собирает лиды из разных источников и историю работы с клиентами в одном месте, позволяет настроить сквозную аналитику для маркетинга и интеграцию со сторонними сервисами.
Можно перечислять и перечислять, но, я уверен, современный бизнес и так знает, в чем польза этого инструмента. А то, какую CRM выбрать, на каком движке разработать, как её настроить и адаптировать под процессы компании, остается вопросом для многих. Подскажу вам, исходя из опыта, на что обратить внимание.
Чтобы CRM стала эффективным инструментом в компании, при ее выборе учитывайте:
- Задачи внедрения CRM. Определяем, с чем система будет работать, какие сотрудники будут пользоваться этим инструментом и для чего именно.
- Функциональные и визуальные элементы. Решаем, как CRM должна выглядеть, какой у нее будет интерфейс, какую статистику она будет собирать, в какой форме представлять отчеты, какие модули и сервисы подключить.
- Бизнес-процессы в компании. Это главный пункт, поэтому о нем поговорим подробнее. Рекомендую вам сначала тщательно настроить бизнес-процессы, и лишь потом разрабатывать или выбирать CRM. Адаптировать (ломать) процессы под ограничения CRM — всегда проблематично и болезненно, и далеко не всегда эффективно.
В этом плане кастомная CRM, на мой взгляд, выигрышнее, чем коробочное решение: ее проще реализовать с учетом процессов в конкретном отделе продаж, чем внедрять универсальное решение. Здесь возникает вопрос: не заказать ли разработку CRM?
1. Если вы задумались о внедрении готовой CRM, надо определиться, какая подойдет, и нужно ли ее доработать.
В некоторых случаях готовые CRM-системы используются сразу, без доработки. Так, владельцу ИП может быть достаточно базовой версии с урезанной функциональностью. А всё, что отходит от классического шаблона, уже требует внедрения и правильной настройки специалистами.
Если в штате клиента от 300-500 человек, ему гарантированно потребуются изменения в CRM: удаление и добавление новых функций, отсечение того, что тормозит работу, настройка интерфейса. Готовое решение может автоматизировать не все процессы в отделе продаж, и его нужно усилить.
Первое, о чем я обычно информирую клиентов: вам может подойти универсальная CRM и её шаблоны, но будьте готовы её кастомизировать.
Двух одинаковых бизнесов не бывает. Настройка конфигурации CRM требует вложений и работы опытных специалистов. По объему задач, бюджету и срокам это часто сопоставимо с разработкой системы с нуля.
Решения, проверенные рынком, часто вызывают у бизнеса больше доверия. Но разработчики известных сервисов пытаются охватить рынок целиком и добавляют всё больше фич. При этом не все доступные модули в системе нужны отдельной компании. Они тормозят систему или не подходят команде по своему назначению. Так, многие модули Bitrix 24 удобны для работы в продажах, но не маркетологам.
При изменении готовой системы она может начать «глючить» или постепенно превратится в набор из кучи «костылей». Квалифицированные разработчики предотвращают эту проблему, изначально порекомендовав клиенту удачное коробочное решение или разработку кастомного продукта.
При внедрении готовых решений мы в Garpix, как правило:
- Выявляем потребности клиента.
- Определяем основные задачи, которые будут решаться через CRM.
- Собираем данные, которые будут перенесены в систему.
- Определяемся с настройками системы.
- Настраиваем интеграции с другими сервисами.
- Тестируем работу решения.
2. Если вы думаете о кастомной CRM, нужно определиться, какой она должна быть, чтобы закрыть задачи бизнеса.
На мой взгляд, кастомная CRM приоритетнее для любого бизнеса, который может ее себе позволить. У этого много причин. Главная причина: разработчик системы выбирает точечные инструменты, адаптируя их под бизнес клиента, персонал и процессы. Не подстраивается под типовую структуру систем на рынке. Кастомная разработка актуальна, если аудит готовых CRM на рынке показал, что бизнес-процессы компании нешаблонны.
Обычно клиенты спрашивают, сколько времени занимает разработка кастомной CRM и какого бюджета требует. Расскажу, исходя из опыта Garpix. Мои ответы могут вас удивить.
Разработка кастомной CRM с минимальным набором функциональностей стоит порядка 5 миллионов рублей. Конечная стоимость решения определяется уровнем компании клиента, сложностью интеграций, взаимодействием продукта с разными системами. Она может составлять и 100 миллионов.
Не все клиенты понимают, но стоимость разработки CRM может оказаться ниже, чем покупка готовой и её внедрение.
Это зависит от того, на какое число пользователей нужно купить лицензию в готовом продукте, и будет ли это число расти; сколько средств уйдет на адаптацию и доработку системы. Чтобы выбрать, что экономичнее для бизнеса: заказать новую систему или купить лицензию на готовую, проконсультируйтесь со специалистами. Они помогут правильно оценить перспективы.
Если делиться опытом нашей команды, обычно мы на пресейле выделяем топ-специалистов (разработчиков, аналитиков, проектировщиков) для погружения в проект и составления сметы. Чтобы кастомная CRM оправдывала себя, важно глубоко понять особенности проекта и его подводные камни. В течение 2-3 недель команда проводит проблемные интервью, исследует рынок, фиксирует договоренности, делает оценки. Поскольку у будущей CRM должен быть приятный UX/UI, также на этом этапе начинают работу дизайнеры.
Средний срок разработки CRM-системы — от 8 месяцев. Если нужна сложная система, уйдёт больше времени.
А когда CRM окупится?
Окупаемость решения зависит от того, по какой методологии ведется разработка. По Agile сразу видны первые результаты. Если работа идет по Scrum, окупаемость решения на мой взгляд — от 8 до 12 месяцев.
Если возвращаться к достоинствам кастомных CRM-систем, также я бы отметил надежность защиты конфиденциальных данных. Информация хранится на серверах компании. Бизнес не зависит от поставщика готового решения, изменения его политики и условий сотрудничества. Кастомная разработка позволяет сделать корпоративный интерфейс, стилизовать его под пожелания команды.
CRM-система должна быть гибкой и открытой к изменениям. Внутренние процессы бизнеса меняются, корректируются командой, важно это учитывать.
Приведу примеры из практики нашей компании
Компании «Улько-Турс» понадобилась CRM для туристического бизнеса: работать с контрагентами, создавать туры и сохранять данные о клиентах и их заказах. В туризме всегда есть поток клиентов и задач, и заказчик решил в разы повысить эффективность бизнес-процессов за счет удобной CRM. Он не нашел готового решения и обратился в Garpix.
Мы систематизировали систему бронирования туров, информирования клиентов компании и планирования бизнес-процесов, а также сделали возможным постановку и проверку рабочих задач, чтобы клиентские запросы выполнялись полностью.
Shore Excursions Center СRM упростила обработку входящих запросов в компании заказчика. Она предусматривает сохранение огромной клиентской базы и позволяет детально анализировать опыт продаж. Роли пользователей и доступные им функциональности разделены.
Для спортивно-развлекательного комплекса Moscowflow мы разработали CRM, управляющую всеми процессами с учетом времени, проведенного гостем в клубе. Новый клиент автоматически попадает в «базу новичков», которым назначается инструктор и выдаются именные сертификаты. После покупки времени система автоматически проставляет задачи сотрудникам комплекса. Это решение было разработано после мониторинга рынка и изучения готовых вариантов, ни один из которых не подошел.
CRM-система для спортивно-досугового центра Moscowflow Важно сфокусироваться на самых актуальных для компании сервисах и в первую очередь подключить их. В дальнейшем можно добавить другие интеграции. Манера управления, опыт топ-менеджеров и принятые ими правила решают. При смене руководства CRM может меняться или кастомизироваться: она затачивается под новые процессы. Но, к сожалению, бывает так: запустил CRM в компании один руководитель, а работает в ней — другой. Она может показаться ему неудобной и не подойти по процессам. Это позволит создать удобное, полезное и простое в освоении решение. Не спешите быстро внедрить CRM, если она плохо продумана. Еще ни один клиент не получал от этого положительных эмоций.) Приведем пример из нашей практики: У клиента была своя CRM, поставлялась с оборудованием. Представители клиента вели в ней информацию по продажам несколько лет. При подключении к базе данных на новой CRM возникли сложности. Порядка 3 миллионов «улетело» из-за того, что одна функция работала неправильно. Цена ошибки в таком вопросе может быть крайне высока. Перезапускать и релизить конкретный продукт приходилось ночью, пока на серверы была минимальная нагрузка. Если бы изначально была качественно проведена аналитика, и изучена база данных, этого бы не произошло. Можно потерять кучу денег, если организовать переезд с одной CRM на другую неправильно. CRM — это цифровой двойник отдела продаж. Если в работе будут сбои и ошибки, это может привести к крупным материальным убыткам (неверные выводы, цифры, репутационные риски). Если система не отражает текущие процессы, сотрудники будут в ней плохо работать, саботировать задачи и медленно осваиваться. Либо они будут делать часть работы в CRM, а остальное — в других сервисах, и комплексной работы не получится. Попробуйте использовать триал-версии, соберите опыт коллег по цеху. Позовите агентства на консалтинг, чтобы они посоветовали правильное решение и подсказали, много ли доработок предстоит, сложно ли будет кастомизировать. Garpix делает такие консультации для клиентов. Не накидывайте функциональности интранета, новостные ленты и другие фичи на этот инструмент продаж. Пострадает скорость работы CRM и удобство работы в ней. Это скажется и на пользовательском опыте сотрудников. Менеджеров нужно будет быстро обучать работе в системе, показывать функции. У бизнеса мало времени на это, ему нужны результаты. Если обучение будет проблемным, это отразится на работе с клиентами и прибыли. Необходимо проработать ее алгоритмы. База должна находиться в постоянном движении, с ней ведется системная работа. До внедрения CRM команда клиента должна детально замерить все метрики, касающиеся продаж, a затем проверить их после начала работы в системе. Это должна быть глубокая аналитика: NPS среди сотрудников и клиентов, процент отказов и другие показатели. Если показатели заметно выросли, то цель достигнута, и продукт оправдывает себя. Привлекательность роста показателей оценивается в разных компаниях по-разному: для кого-то колебание в 5% будет ощутимым и ценным, а кому-то и 50% недостаточно. Разработка и внедрение, как и обновление CRM — важный шаг для бизнеса. Чтобы этот этап прошел без лишних проблем и не принес новую головную боль, нужно заранее понять, какой вариант будет эффективнее (разработка CRM с нуля или доработка готовой системы) и последовательно его реализовать, не пропуская ни один из обязательных шагов. От проработки бизнес-процессов до распределения ролей и функциональностей в системе и выбора удобного интерфейса. Обязательно изучите показатели метрик до и после внедрения. Тогда CRM принесет пользу бизнесу и приведет в порядок процессы в отделе продаж. Команда Garpix всегда готова проконсультировать вас, дать рекомендации, какая CRM лучше всего подойдет и окупится для вашего бизнеса, и, конечно, разработать для вас технологичное решение. Задействуйте все возможности CRM для вашего бизнеса!
С чем можно интегрировать CRM-систему:
1. Выбор CRM и ее кастомизация зависит от того, кто руководит продажами в компании.
2. Выделяйте больше времени на аналитику при разработке CRM.
3. Тестирование CRM — не менее важный этап разработки.
4. CRM должна отражать актуальные процессы в отделе продаж.
5. Перед запуском разработки кастомной СRM протестируйте готовые решения.
6. Не путайте понятия CRM и интранет.
7. Готовая CRM должна быть интуитивно понятной.
8. Важно настроить качественную обработку клиентской базы.
Эффективность CRM-системы определяется тем как она справляется с задачами отдела продаж: