Выгорание на карточках товара: как удерживать менеджеров маркетплейсов и растить продажи без раздувания окладов

Одной из наиболее востребованных профессий в российском сегменте электронной коммерции является должность менеджера торговой площадки. Огромная популярность и постоянный рост продаж Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и других площадок приводит к постоянному расширению рабочих команд. Однако вместе с ростом крайне широко проявляется весьма заметная проблема — высокая текучесть кадров. Специалисты задерживаются на должности менеджера всего несколько месяцев, после чего выгорают и увольняются, либо теряют свою эффективность и инициативу, даже при получении конкурентной зарплаты.

Как можно понять, причина далеко не всегда заключается в размере оклада — это комплексная проблема, на которую сильно влияет специфика работы электронных торговых площадок. Менеджер постоянно обрабатывает непрерывный информационный поток, вынужден подстраиваться под регулярное изменение алгоритмов, учитывать все последние требования к оформлению карточек товаров и так далее. На всё это накладывается ответственность за продажи, что в результате и приводит к потере опытных специалистов, вынуждая владельцев компаний искать замену и проводить их обучение — и заново проходить этот круг каждые полгода. В этой статье мы рассмотрим, как адаптировать систему мотивации для менеджеров электронных торговых площадок и предотвратить их выгорание без постоянного раздувания окладов.

Пять причин выгорания менеджеров торговых площадок

Со стороны кажется, что работа менеджером маркетплейсов — должность мечты, ведь для этого достаточно просто оформить карточку товара, проверять её цену, запускать рекламу и отвечать на отзывы покупателей. Когда задача ставится таким образом, это действительно звучит не очень сложно. Но при этом важно помнить, что один человек отвечает за десятки, а в некоторых случаях даже за сотни карточек.

Сложность тривиальной на первый взгляд задачи резко возрастает и по другим причинам. Так, не получится просто заполнить карточку и заниматься другими делами — товары требуют постоянного внимания. Менеджер должен контролировать остатки на складе, постоянно менять описания и фотографии под новые требования площадок, анализировать поисковую выдачу, а также корректировать рекламные кампании. Из-за этого работа не просто не заканчивается, а в некоторых случаях даже не оставляет времени на перерыв — как только всё сделано, обновляются требования, следом появляются новые отзывы покупателей, адаптация рекламной кампании приводит к новым показателям эффективности, а за всем этим конкуренты не упускают своего шанса продвинуть собственные товары.

При этом менеджер несёт ответственность за продажи, далеко не всегда в силах повлиять на них напрямую. Некоторые факторы выходят за пределы их профессиональных возможностей — изменение алгоритмов ранжирования, обновление рекламных инструментов, рост стоимости продвижения, проблемы с логистикой и так далее. Всё это делает управление карточками товаров весьма непредсказуемой профессией.

Именно тут и появляются первые ростки эмоционального выгорания. Как показывают исследования НИУ ВШЭ, основными факторами, ведущими к выгоранию сотрудников, являются высокая нагрузка, отсутствие контроля над результатом и постоянная неопределённость. Также важную роль играет и ощущение, что действия сотрудника остаются незамеченными руководством. Даже премии работают далеко не всегда, ведь из-за их особенностей менеджеры не всегда могут уловить взаимосвязь между своими действиями и размером поощрения.

Если масштабировать это на электронные торговые площадки, то можно выделить пять основных факторов выгорания менеджеров:

• Постоянный режим срочности. Маркетплейсы живут на высоких скоростях, и любое изменение правил или алгоритмов требует мгновенной реакции. Например, при новых требованиях к фотографиям их нужно исправить у буквально сотен товаров, и сделать это как можно быстрее, из-за чего отдохнуть ни морально, ни физически попросту нет времени.

• Отсутствие ощущения законченной работы. В большинстве случаев сотрудники выполняют определённые проекты, у которых есть чёткое начало или конец; в крайнем случае они разбиты по этапам со своими четкими сроками. На электронной торговой площадке такой подход не работает — задачи менеджера фактически бесконечны, а после решения одной проблемы появляется новая.

• Постоянная информационная нагрузка. Сезонные распродажи и крупные обновления приводят к тому, что сообщения в рабочие чаты поступают без перерыва, ведь реагировать на это нужно быстро. Из-за этого сотрудники перерабатывают, а рабочие обязанности могут застичь их в любом месте и в любое время.

• Некорректная система оценки результатов. Часто хорошая работа сотрудника воспринимается как норма, а любая ошибка приводит к выговорам, штрафам или санкциям. Иными словами, поощрения за эффективность менеджеры не дожидаются, в то время как промашка тут же становится заметной.

• Длительная оценка ключевых параметров эффективности. Многие компании используют для этого квартальный или полугодовой период. За это время маркетплейсы неоднократно меняют свои алгоритмы, правила и рекламные инструменты. В результате сотрудник попросту не понимает, насколько эффективны его действия прямо сейчас — вместо этого он получает некую совокупную характеристику, которая может существенно отличаться от ожидаемого.

В итоге менеджеры утрачивают какое-либо желание и мотивацию, часто работая спустя рукава или вовсе увольняясь. Это приводит к убыткам и простою, необходимости искать нового члена команды, а затем адаптировать и обучать его всем соответствующим навыкам. Именно поэтому необходимо найти способ снизить текучку сотрудников и справиться с выгоранием через правильную мотивацию.

Долгосрочные премии и методика коротких дистанций

Классическая система мотивации обычно строится вокруг квартальных бонусов или годовых премий. Она всё ещё имеет некоторую эффективность, но сегодня многие компании стремятся отойти от устаревших подходов, поскольку они существенно уступают новым, современным стратегиям.

В случае с маркетплейсами же проблема заключается в том, что квартальные премии не работают вовсе. За те месяцы, которые требуются для накопления премии, сотрудник успевает выполнить сотни задач и разгрести огромное количество ситуаций, подстраиваясь под меняющиеся требования площадки. Таким образом связь между конкретными действиями и вознаграждением за них теряется, из-за чего страдает итоговая мотивация.

Многочисленные исследования организационной психологии показывают, что своевременное признание достижений и регулярная обратная связь работают куда эффективнее крупных, но редких премий. Это особенно эффективно показывает себя в таких профессиях, как менеджер маркетплейса, когда каждый день работы проходит в условиях неопределённости.

Таким образом, современным способом мотивировать менеджеров торговых площадок становятся короткие дистанции. Крупная задача разбивается на несколько целей длиной в неделю, за каждую из которых полностью отвечает менеджер. Таким образом, сотрудники смогут увидеть свои результаты максимально быстро, а руководители вовремя скорректируют процессы и устранят ошибки стратегии, если они есть.

Этот же подход касается и измерения ключевых параметров эффективности. Помимо стандартного объёма продаж, который колеблется по независящим от работника навыкам, важно учитывать их реальные навыки и достижения — скорость обновления карточек, количество контента, выполнение плана оптимизации и тестов, сокращение ошибок и так далее. Это сделает систему вознаграждений более справедливой и установит для менеджеров взаимосвязь между их действиями и премиями.

Удержание сотрудников без раздувания окладов

Как мы уже отметили выше, повышение зарплаты и премии по результатам работы хоть и работают на мотивацию, но не настолько эффективно, чтобы предотвратить текучесть кадров. Спустя несколько месяцев после повышения увеличенный оклад уже считается нормой и перестаёт работать в качестве источника мотивации. В этом случае лучше обратиться к системе небольших, но регулярных поощрений за те или иные достижения — выполнения плана к определённой дате, оперативной адаптации к новым условиям и так далее. Отмечать это также стоит сразу, а не по результатам квартала или полугода.

Подобная система поощрений позволяет руководству поддерживать вовлечённость сотрудников без постоянного повышения окладов. Главное же препятствие к этому — бюрократия. Небольшие поощрения и подарки нагружают бухгалтерию дополнительной работой, из-за чего многие не готовы к подобным административным расходам.

В качестве решения этой проблемы можно использовать автоматизацию процессов. Универсальным вариантом для поощрений являются электронные подарочные сертификаты — прекрасный выбор для менеджеров маркетплейсов, которые часто работают удалённо и находятся порой в самых разных городах страны. Реализовать же технически подобную систему может компания Giftery с готовыми финтех-решениями — личным кабинетом и широким выбором брендов. В результате обе стороны получают свои преимущества:

• менеджеры могут самостоятельно выбрать подарок на указанную сумму, тем самым получая востребованные товары или услуги;
• руководителям не нужно оформлять множество бумаг и заниматься логистикой — всё удобно формируется в личном кабинете.

При этом Giftery можно настроить для самых разных целей — от поощрений сотрудников до подарков на праздники или создания более сложных систем мотивации с накоплениями бонусных баллов. Одним словом, это широкий простор для борьбы с выгоранием и сокращения утечки сотрудников.

В качестве вывода скажем, что важно воспринимать сотрудников не как один сложный механизм, а как совокупность индивидуальностей. Каждый из них хочет признания своей работы, и, давая им это, вы сможете самым лучшим образом противостоять выгоранию.