Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Интернет-сервис для решения ваших задач дизайна и копирайтинга
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

7 способов помириться с проблемным клиентом

3 485 5 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Даже если вы считаете компанию самой лучшей в мире, всегда найдутся недовольные клиенты. С проблемными заказчиками нужно налаживать связь, и мы расскажем как.

front_01.pngИзображение via Shuttestock

Даже если вы считаете вашу компанию лучшей в мире, всегда найдутся недовольные клиенты. Сервис HeadHunter опубликовал неутешительную статистику:

«Почти половина работников отмечают, что взаимодействуют с невыносимыми людьми каждую неделю (42%)! Им приходится терпеть скандалы по поводу и без (50%), крик (39%), хамство (23%) и беззастенчивую ложь (32%). Такие клиенты специально ставят их в неловкое положение (20%), подставляют перед руководством и коллегами (9%), издеваются (13%) и даже сексуально домогаются (5%)! 10% опрошенных признались, что подобное общение заканчивалось для них слезами, а для 5% – нервным тиком, депрессией или даже психозом!».

Справедливо обиженные или нет заказчики — не имеет значения. С проблемными клиентами нужно налаживать связь, и мы расскажем как.

-1- Дайте выпустить пар клиенту

Поставьте себя на место клиента и поймите суть претензий. Сложно отставить на задний план собственную позицию, но придется, иначе «удовольствие» от конфликта затянется надолго. Дайте выпустить пар переполненному эмоциями заказчику, и, даже если он ведет себе некорректно и переходит на оскорбления, не поддавайтесь на провокации. Тактичные ответы охладят пыл даже яростного клиента.

В социальных сетях представители Ozon всегда реагируют на жалобы, отвечают по существу и разбираются с каждым заказом.

OZON.jpg

-2- Явка с повинной

Если ошибка действительно была, ее нужно признать. Прямо, честно, откровенно. Отпираться нет смысла; принесите извинения за промах и предложите способы выхода из ситуации. Как показывает практика, добровольное признание вины располагает больше, чем долгие препирания.

Берите пример с Алены Владимирской, главой рекрутингового агентства Pruffi, которая выложила на свой страничке Facebook пост покаяния после претензии клиента.

pruffi.jpg

-3- Реагируйте быстро

Разрешить конфликт нужно как можно скорее, пока клиент не перешел к тяжелой артиллерии. Выход из ситуации должен быть выигрышным для клиента. Можно поступиться собственными интересами, но не стоит жертвовать заказчиком и репутацией ради минимизирования потерь. Вот как работает с негативом в социальных сетях Альфа-Банк, вежливо и оперативно отвечая на недовольства:

alfa.jpg

-4- Комплимент от шефа

Предложите заказчику компенсировать потери в виде скидки или приятного бонуса. Размер компенсации зависит от того, насколько велик реально причиненный ущерб. Сервис по доставке еды Delivery Club отвечает на негативные отзывы по электронной почте, предоставляя в качестве извинения бонусы.

delivery.jpg

Еще один способ «загладить» свою вину — разработать акцию или ввести новые правила. Оператор МТС отреагировал на многочисленные жалобы абонентов о списании средств со счета крупной промо-кампанией, утверждающей, что теперь все расходы клиентов будут под контролем.

mts.png

-5- Развенчивайте негатив

Если вас обвинили не по делу, или вы вычислили «фейковый» отзыв, всегда низвергайте критику. Разбейте противника логичными доводами, пункт за пунктом доказывая другим пользователям свою правоту. Берите пример с компании «БелХард», которая «отработала» негативный комментарий.

belhard.jpg

-6- Доводите дело до конца

Убедитесь, что конфликт разрешен, и у клиента не осталось претензий. Потому что важен не тот партнер, у которого не бывает ошибок (а такого не бывает), а тот, который умеет выйти из любой ситуации с достоинством. С большой вероятностью заказчик вернется именно к вам, а не обратится к конкурентам, которые в его глазах выглядят темными лошадками.

Обратите внимание, как ресторанный холдинг Ginza Project старается урегулировать инциденты с недовольным клиентом.

ginza.png

-7- Шутите

Остроумие выручает даже в самых неловких ситуациях. Если проблема несерьезная, можно перевести все в шутку, продемонстрировав, что представители компании откликаются на упоминания и обладают чувством юмора.

Сервис SmartCar остроумно ответил пользователю в Twitter, который пошутил над надежностью конструкций их автомобилей:

Couldn’t have been one bird, @adtothebone. Sounds more like 4.5 million. (Seriously, we did the math.) pic.twitter.com/aLYScFR3— Official smart USA (@smartcarusa) 19 июня 2012 г.

ClaytonHove: Увидел птицу, которая нагадила на машину Smart и сломала ее.OfficialsmartUSA: Это не могла быть одна птица. Скорее всего, их было 4,5 млн. (Серьезно, мы высчитали).

0
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Пётр Савченко
Спасибо за материал. Вывели на главной странице издания vc.ru
Ответить
Go Designer
Интернет-сервис для решения ваших задач дизайна и копирайтинга
Go Designer
Интернет-сервис для решения ваших задач дизайна и копирайтинга
Федченко Максим
Журналист GoDesigner.ru.
Ответить
Мозговые деньги
прогнозы результатов лотерей при помощи Machine Learning
addip
ректальный утеплитель отношений прожче и надёжней
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать