Топ-5 тенденций в клиентском сервисе в 2024 году
Генеративный ИИ и чат-боты
Генеративный искусственный интеллект (ИИ) способен создавать новый и оригинальный контент. Бизнес стал активно использовать его для обслуживания клиентов в 2022-23-е годы, во многом благодаря появлению ChatGPT.
Недавний опрос компании Intercom показал, что сейчас почти 50% компаний используют ИИ для общения с клиентами. Специалисты по поддержке указывают на такие преимущества технологии, как высокая скорость реакции, возможность быть на связи 24/7, экономия времени сотрудников, оптимизация расходов.
Распространение ИИ ведет к тому, что у пользователей растут ожидания от сервиса. Многие предпочтут оперативно узнать нужную информацию у бота, нежели ждать, пока им ответит живой оператор.
Но нужно понимать, что пока ИИ может выполнять только типовые задачи: отвечать на часто задаваемые вопросы, приводить ответы сотрудников в соответствие с tone of voice компании, анализировать обратную связь. Алгоритмы становятся помощниками агентов, но о том, что они заменят людей, пока говорить рано. Зато уже появляются новые профессии, связанные с использованием ИИ в клиентском сервисе. Это, например, дизайнеры диалогов — они создают интерфейсы, с которыми пользователь взаимодействует при помощи устной или письменной речи.
Мультиканальная поддержка
Клиенты рассчитывают на то, что они смогут связаться с поддержкой в любом удобном канале — в чате на сайте, мессенджере, по email, и обязательно получат ответ. Канал при этом не должен влиять на качество сервиса.
Оправдывать клиентские ожидания поможет специальное ПО, например, helpdesk-система. Все клиентские заявки «падают» в один кабинет, где их удобно обрабатывать с помощью разных инструментов. Клиент при этом получает ответы там, где он изначально писал сообщение — все происходит бесшовно и быстро.
Helpdesk полезен не только для операторов поддержки, но и для менеджеров по продажам, маркетологов и других специалистов — они могут анализировать запросы и узнавать об основных «болях» клиентов.
Проактивное обслуживание
Решать проблемы еще до того, как они возникнут — основной принцип проактивного обслуживания. К примеру, компания разрабатывает SaaS-продукт, и он в какой-то момент перестает работать. Обычно сотрудники бросаются все чинить в надежде, что никто не заметит сбоя. Проактивность же будет заключаться в том, чтобы сразу уведомить клиентов о проблеме и пообещать скоро все исправить. Это намного лучше, чем получать сообщения от недовольных пользователей, а потом оправдываться или отмалчиваться, пока ситуация не разрешится.
Проактивный подход помогает укреплять доверие существующих клиентов и привлекать новых. А бонусом сокращается количество обращений в службу поддержки.
Спрос на инструменты для самообслуживания
Большинство клиентов сначала попытаются решить свою проблему самостоятельно, и уже потом будут обращаться в службу поддержки. И помогают найти правильный ответ обычно не поисковики в браузере, а база знаний компании. Это специальная страница, где есть ответы на популярные вопросы, разбор кейсов, инструкции и другая важная для клиентов информация. База знаний полезна и для операторов — им не приходится из раза в раз отвечать на однотипные вопросы.
Еще один инструмент самообслуживания — клиентский портал, где пользователи могут самостоятельно создавать заявки и следить за статусом их обработки. Благодаря ему работа поддержки становится более прозрачной и контролируемой, что тоже положительно влияет на имидж компании.
Персонализация сервиса
Это такой подход, при котором клиентов обслуживают с учетом его уникальности. Они чувствуют себя важными и ценными для компании, а значит, становятся более лояльными. Снижается отток покупателей: если они знают, что бизнес может удовлетворить их персональные потребности, они вряд ли станут обращаться к конкурентам. Растут продажи: те, кто остался доволен обслуживанием, с большой вероятностью будет покупать снова сам или порекомендует компанию знакомым.
В этом случае на помощь снова приходит ИИ. Например, алгоритмы могут анализировать прошлые взаимодействия человека с компанией и предугадывать его следующий запрос.
Итак, искусственный интеллект меняет привычный формат клиентского обслуживания. Клиенты уже предъявляют более серьезные требования к скорости первого ответа и среднему времени обработки запросов. Поэтому тем компаниям, которые пока не используют ИИ, стоит об этом задуматься, иначе они рискуют стать менее конкурентоспособными. Важно не забывать и про удобные каналы связи, самообслуживание, проактивность и персональный подход.