HappyDesk + «Паркоматика»: как мы навели порядок в заявках и повысили CSI

«Паркоматика» — это сервис для управления автопарком и автомобильными платежами. Он позволяет оплачивать парковки с единого корпоративного счета, отслеживать и оплачивать штрафы и проезды по платным дорогам, проводить предрейсовые и послерейсовые осмотры в онлайн-режиме.

Основа клиентского сервиса в «Паркоматике» — оперативная, а главное, эффективная коммуникация. Сотрудники не только решают задачи клиента, но еще и стараются сделать так, чтобы они чувствовали заботу и поддержку.

Какие были проблемы у «Паркоматики» до внедрения HappyDesk

• Обращения из разных каналов обрабатывались вручную, из-за чего часто терялись и оставались без ответа.
• Операторы поддержки отвечали очень долго, а клиенты не понимали, когда ждать обратной связи по запросу.
• Качество работы операторов было сложно, а иногда и невозможно контролировать, в том числе потому что они использовали личные аккаунты для общения с клиентами.
• Вопросы по работе сервиса часто направлялись сотрудникам отдела продаж, которые не всегда могли правильно сформулировать ответ.

При выборе helpdesk-системы команда ориентировалась на несколько характеристик:

• наличие важных функций: мультиканальность, автоматизация, интеграция с телефонией и других;
• возможность настроить систему под себя;
• понятный интерфейс;
• импортонезависимость;
• оперативная техподдержка.

HappyDesk полностью соответствовал всем параметрам, а в некоторых моментах даже превзошел ожидания. К примеру, на базе helpdesk’а можно было быстро создать базу знаний с ответами на частые вопросы клиентов — это помогло разгрузить сотрудников поддержки.

К каким результатам привело внедрение HappyDesk

• Обращения из разных каналов регистрируются в одной системе и назначаются на нужных сотрудников, в зависимости от типа, категории и т. д. Ни одна заявка больше не остается без ответа.
• Счетчик SLA на первый ответ на 30 минут в рабочее время мотивирует операторов работать быстрее. Клиентам сразу сообщают, что их запрос принят в работу и обозначают время, которое потребуется для подготовки ответа.
• Все данные о работе агентов с обращениями собраны в одном разделе helpdesk-системы, их удобно просматривать и анализировать.
• Другие сотрудники компании могут оперативно подключаться к ответам на запросы, которые связаны с их зоной ответственности.

Если говорить о результатах в цифрах, то:

• на 30% увеличилась скорость первого ответа;
• на 35% выросла скорость обработки тикета;
• 95% достиг уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI).

Было

Все делается вручную, клиенты часто остаются без ответа

Никакой автоматизации, хаос во всех отделах

Данные о качестве работы службы поддержки не анализируются

Стало

Все процессы автоматизированы, заявки не теряются, операторы работают эффективнее

Заявки автоматически маршрутизируются, сотрудники сразу узнают, что на них назначен тикет

Интерактивный дашборд и отчеты по разным показателям помогают наглядно увидеть, кто и как справляется с задачами

Отзыв клиента