Как мотивировать сотрудников службы поддержки
Основа хорошего сервиса — люди, которые действительно стремятся помочь клиенту, даже если это требует дополнительных усилий. Только нельзя просто взять и сказать человеку «давай-ка выкладывайся по полной», не выстроив ясную и привлекательную систему мотивации.
Расскажем, как она может выглядеть и как помочь саппортам полюбить свою работу, в том числе с помощью helpdesk-системы.
Избавьте саппортов от чувства bullshit job
Одна из частых причин увольнения среди сотрудников поддержки — ощущение бессмысленности своей работы. Это крайне распространенный феномен в современном мире, его подробно описал антрополог Дэвид Гребер в известной книге Bullshit Jobs. Если кратко: люди страдают, когда ощущают бесполезность своих усилий, даже несмотря на вознаграждение. Им крайне важно понимать ценность своей работы, знать, что она делает мир немного лучше.
Один из факторов, провоцирующих ощущение «бредовости работы» — рутина, однотипные действия, которые не приносят ничего, кроме усталости, убивая вдохновение и желание развиваться. Избавить от них саппортов поможет helpdesk-система для автоматизации обработки обращений. С ней большую часть рутинной работы будут выполнять алгоритмы, в то время как операторы смогут сосредоточиться на более сложных и интересных задачах. Например, в HappyDesk автоматически подтягиваются все обращения из почты, мессенджеров и чатов, их уже не нужно собирать вручную по разным каналам. Там же отображаются и сохраняются все звонки клиентов.
В системе можно настроить триггеры, которые будут срабатывать при наступлении определенных условий. С их помощью можно автоматически назначать тикеты на конкретных сотрудников, распределять заявки между агентами в зависимости от их загруженности, отправлять уведомления на почту и т. д. Еще один инструмент автоматизации — шаблоны ответов на типовые вопросы. Ими можно воспользоваться в два клика, а также персонализировать, включив переменные — система будет самостоятельно подставлять в ответ нужное имя, название компании или другие данные. Каждый член команды должен понимать свои задачи и требования к своей работе. Для агентов саппорта особенно важно отвечать на запросы клиентов в срок. В HappyDesk можно задать лимиты на выполнение любых операций, например, на первый ответ клиенту или на обработку обращения в целом. Если дедлайн наступил, а проблема не решена, это отразится в системе. Но тут работает далеко не только негативная мотивация — страх не успеть и получить выговор. Отчеты HappyDesk отображают все достижения агентов. В них, например, видно, сколько тикетов закрыл каждый сотрудник и за какое время, а также обратную связь от клиентов. Руководителю такая наглядная картина поможет определиться с поощрениями, а самому саппорту — оценить свои результаты и понять, куда расти. К слову, о поощрениях. В результате опроса более 2200 работников выяснилось, что благодарность за работу мотивирует 94% из них. И конечно, признательность — это куда более действенный инструмент по сравнению с высокими требованиями и угрозой увольнения. Если агент поддержки делает что-то особенно хорошо, убедитесь, что он об этом знает! Увы, руководители часто не находят времени, чтобы хвалить подчиненных за хорошую работу. Выражать признательность можно словами или материально, а лучше — и то, и другое :) У людей разные ожидания от своей работы: кому-то важна стабильность в виде хорошей зарплаты, а кто-то хочет иметь всегда готовых прийти на помощь коллег. Собирайте обратную связь у сотрудников, чтобы понять, что им нравится, что не нравится, и что вы можете изменить. Это может быть полезно в том числе для того, чтобы узнать о болевых точках клиентов, ведь именно саппорт взаимодействует с ними чаще всего. Опросы показывают, что 80% сотрудников, имея свободу в принятии решений, стараются работать лучше, чем от них ожидают. Лучше не требовать от членов команды делать все по одному сценарию — это сильно демотивирует. Конечно, в компании должны быть скрипты, но лучше если они будут гибкими, тогда общение с клиентами будет агентам в радость. В службу поддержки часто приходят молодые люди на старте своей карьеры. И большинство из них относятся к этой работе как к временному этапу. Поэтому в отделе поддержки не прекращается текучка (многие уходят в первые три месяца), и компания несет убытки. Повышайте сотрудников в должности, если они этого заслуживают, рассказывайте им о перспективах, не забывайте показывать, насколько их работа значима для бизнеса — скорее всего, они будут уходить куда реже. И следите за тем, чтобы задачи между операторами распределялись равномерно. Это поможет избежать хаоса в отделе и споров о том, кто чем занят. Здесь тоже помогут инструменты автоматизации. Например, в настройках HappyDesk можно задать максимальное число заявок, которое будет находиться в работе у одного сотрудника. Все новые обращения будут назначаться на коллег, у которых есть свободные слоты. Резюмируем. От настроя операторов напрямую зависит качество клиентского сервиса, а значит, и результативность бизнеса. По некоторым данным, больше половины клиентов совершают повторную покупку, если их хорошо обслужили. К тому же, они все чаще делятся своими впечатлениями в соцсетях, и даже небольшой промах компании может стать причиной больших проблем. Улучшить сервис можно, правильно замотивировав сотрудников. Хвалите своих подчиненных и не забывайте об IT-решениях, которые делают работу комфортной и эффективной.
Ставьте измеримые и достижимые цели
Вознаграждайте и выражайте признательность
Узнайте, что именно мотивирует сотрудников
Давайте больше свободы
Предлагайте возможности для развития
Не перегружайте операторов
