Как увеличить конверсию на 60% и снизить число брошенных корзин: кейс IQGold
В сентябре мы в студии iarga.ru начали заниматься продвижением интернет-магазина золотых изделий iqgold.ru. Магазин продвигается по РФ средствами SEO, SMM, контекстной рекламы.
Проблемы, с которыми мы столкнулись
Первая проблема — недоверие потенциальных заказчиков к подлинности украшений. Самое частое возражение, с которым сталкивались менеджеры при звонке потенциального клиента — А золото точно настоящее? А как это проверить?
Это влияло и на общую конверсию проекта, опуская ее намного ниже конверсии аналогичных проектов в других сферах. Такое часто происходит в случае недоверия клиента: посетитель заходит на сайт, выбирает товары, кладет их в корзину и уходит, не оформляя заказ.
На 100 посетителей, добавивших товар в корзину, приходится 15 оформленных заказов, причем из 100 добавляющих только 7 пользователей были предварительно авторизованы на сайте. Общая конверсия в заказ составляла 0.5%
Давно известна технология повышения конверсии при помощи «отлова» брошенных корзин. Сайт запоминает, что посетитель положил в корзину и, если заказ не был оформлен, «догоняет» посетителя, направляя ему серию писем.
Однако в применении этой технологии есть одна проблема — посетитель не всегда авторизован на сайте. И это делает применение технологии невозможным при первом заходе покупателя.
Наше решение
На сайте использовалась популярная система пополнения базы для рассылок — при входе на сайт посетителю предлагается купон на 500 рублей в обмен на E-mail. Если посетитель соглашался, его добавляли в базу подписчиков.
Мы доработали эту систему и теперь посетитель не только добавляется в базу, но автоматически регистрируется и авторизуется на сайте. Теперь он перестает быть «гостем» и сайт начинает собирать о нем информацию. Интернет-магазин в автоматическом режиме сохраняет его перемещения по сайту, товары, добавленные в корзину, просматриваемые разделы. Это позволяет достичь высокого уровня персонализации выдачи товара, что в нашем случае использовалось для отслеживания брошенных корзин.
Цепочка писем
Мы направляли покупателю 3 письма.
- Через час — с напоминанием о товарах в корзине.
- Через день — со списком товаров в корзине (на случай, если покупатель откроет сайт с другого компьютера).
- Через неделю — со списком товаров и с купоном на скидку в 5%.
Суммарно открываемость таких писем составляет 34%. Конверсия в заказ 9,6%. Конверсия 1 письма 3.2%, второго 4.8%, третьего 1,6%.
В письмах дополнительно «закрываются» возражения клиента: приводится ссылку на страницу с гарантией подлинности и качества изделий, а также на страницу с отзывами как на сайте, так и в группе компании ВКонтакте. Последнее особенно важно, так как более 3000 живых подписчиков — существенное социальное доказательство того, что проект работает и отправляет подлинные золотые изделия.
Результаты
Общая конверсия сайта выросла на 60% - с 0,5% до 0,8% в течение недели после внедрения инструмента.
Сейчас на 100 добавлений в корзину приходится 24 заказа, из которых 9 возвращены посредством писем по брошенным корзинам. Также примечательно, что теперь из 100 добавивших в корзину, 14 предварительно были авторизованы (заслуга модуля захвата E-mail, совмещенного с системой авторизации).
Но мы не останавливаемся...
...Следующий этап — начать захватывать не только e-mail, но и имя пользователя. В форме, предлагающей купон на скидку, добавить поле «Имя», которое затем будет сохраняться вместе с e-mail. Это позволит отправлять посетителям письма с обращением по имени, что повысит открываемость писем (по нашей статистике до 30%) и приведет к еще более интересным результатам. Такая информация попадает под закон о защите персональных данных, что потребует от нас размещения на сайте раздела «политики конфиденциальности» со ссылкой в подвале страницы и упоминании в формах подписки.
Вывод
Система захвата e-mail и «дожима» посетителей письмами будет уверенно работать в любом магазине, однако особенно она эффективна в направлениях, предполагающих сложный выбор товара и возможные сомнения покупателей.
