Не слушайте своих пользователей и 4 других мифа о юзабилити-тестированиях

Миф №1. Не слушайте ваших пользователей

… Cказал Якоб Нильсен (Jakob Nielsen), один из пионеров юзабилити-исследований. Так родилось первое правило юзабилити-тестирований. Конечно, обратная связь, основанная на реальном взаимодействии с продуктом, имеет первостепенное значение, но это вовсе не означает, что специалисты по юзабилити вообще не должны слушать людей. Вопрос в том, когда? Разумеется, ответ дан в той же статье, где было указано первое правило.

«Когда следует уточнять предпочтения пользователей? Только после того, как они познакомились с дизайном и поняли, насколько хорошо или плохо он справляется с задачами».

Что такого вы можете узнать, слушая мнения людей, и при этом не заметить во время тестирования? Например, когда я исследовал наш сервис по запросу иконок:

• Люди отлично справлялись со всеми задачами
• Людям нравился новый современный дизайн

Все было прекрасно, кроме одного. Выполнив задание, они спросили: «А что это за интерфейс, вообще?» Когда подобные вопросы задали несколько участников, у меня мурашки побежали по коже. Так родилась печально известная статья о том, как мы потеряли 47 процентов пользователей после редизайна.

Вывод: интересуйтесь мнением тестируемых после того, как они выполнили задания. Для этого у вас есть, как минимум, 47 причин.

Миф №2. Сотни мнений лучше пяти

Тот, кто сказал, что 100 человек лучше пяти, явно никогда не ездил в метро. Перефразирую: автоматизированные массовые тесты лучше, чем индивидуальные интервью. Да, автоматизированные тесты - хороший инструмент, но не идеальный.

Во-первых, для правильного толкования больших объемов данных требуется реальная практика и навыки.

Предположим, у меня есть куриная ферма и я получил сообщение о том, что 10% наших яиц разбиты. Что бы мне следовало сделать?

а) увеличить количество кур-несушек, чтобы покрыть дефицит яиц

б) сосредоточить внимание на безопасности существующих для снижения потерь

с) уволить моего двоюродного брата

Большое количество данных выглядят более убедительными, но не спасают от неоднозначных интерпретаций. В личных беседах достаточно всего одного участника, чтобы разрушить мой внутренний мир и заставить меня сомневаться во всем, что, как я думал, знаю. Но в конечном счете я стану более объективным.

Я не предлагаю вам брать интервью у каждой курицы-несушки, чтобы решить проблемы фермы (трех-четырех будет вполне достаточно). Однако хочу отметить, что результаты автоматических тестов могут быть интерпретированы более неточно, чем результаты личных интервью.

Во-вторых, в результате интервью «один на один» вы получите много уникальной информации, если, конечно, действительно слушаете пользователей.

Вывод: автоматические тесты и личные интервью служат различным целям и не взаимоисключают, а дополняют друг друга.

Миф № 3. Не меняйте сценарий

Если вы рвете все свои записи за 2 минуты до презентации, это называется смелостью. Если вы редактируете сценарий во время съемки фильма, это называется уникальным видением. Но если вы измените скрипт во время юзабилити-интервью, то это называется «Какого черта он делает?!».

Почему люди так боятся менять сценарий в последнем случае? Потому что думают, что результаты не будут объективными. Они считают, что нужно 5 человек, делающих одно и то же, чтобы сделать правильные выводы о тестируемом интерфейсе.

Хотя я согласен с тем, что необходимо получить максимально объективную обратную связь, я не думаю, что ваш сценарий должен быть высечен в камне. Во время одного из моих исследований я наблюдал, как люди упорно игнорировали одну кнопку, которая показывалась с самого начала. Если бы я не решился спросить: «Вы заметили эту кнопку перед выполнением задания?», то никогда бы не понял реальной причины такого странного поведения.

Еще один аргумент в пользу четкого сценария заключается в том, что он кажется всем комфортнее — участник думает, что интервьюер знает, что делает, и тот чувствует, что все знает. Что я могу тут сказать? Подлинная информация важнее, чем комфорт для профессионалов UX.

Вывод: использовать сценарий очень удобно, но не бойтесь изменять его в процессе. Просто убедитесь, что это не нарушит общий ход исследования.

Миф №4. Не разговаривайте с участниками

Типичная лаборатория — это стул, стол с компьютером, камеры и датчики, отслеживающие все — движения глаз, выражения лица и язык тела, и участник, выполняющий задания. И никого вокруг. Цель таких условий: исключить любое влияние исследователя на участника, оставить испытуемого один на один с тестируемым продуктом.

По некоторым причинам несколько авторов предлагают создавать такую обстановку в лаборатории каждый раз, даже во время более неформальных интервью по Skype. «Не разговаривайте с пользователями, слушайте», — говорят они. Хотя я и согласен с тем, что исследователи должны слушать больше, чем говорить, все же им не следует относиться к интервьюируемым, как к Росомахе в его первые лабораторные дни.

Даже если вы молчите и находитесь в другой комнате, участники знают, что за ними следят. При этом вам не нужно ничего делать — роль экспериментатора ваша по умолчанию. И наличие исследователя может накладывать некоторые эффекты:

• участники видят в вас авторитетную фигуру и стараются угодить вам своими ответами и действиями, таким образом вводя в заблуждение
• они боятся признать ошибки в пользовательском интерфейсе, потому что не хотят выглядеть глупо в ваших глазах
• испытуемые начинают вести себя не так, как когда действительно используют ваш продукт (в офисе или дома)

Поэтому будьте более дружелюбны. Мне всегда нравилось устраивать более расслабленные встречи с участниками. Несколько шуток (лучше смешных), несколько отвлеченных вопросов, спокойный тон, и люди начинают охотнее делиться всем, что у них на уме. Таким образом, вы получите ценную информацию о продукте, узнаете вещи, которые в противном случае могли бы остаться за пределами зоны комфорта участника.

Вывод: Не будьте слишком разговорчивы, но старайтесь создать максимально аутентичную атмосферу.

Миф № 5. Здравого смысла недостаточно

Юзабилити - это та тема, о которой у всех есть свое мнение. У всех — от вашего босса до безработного кузена. Это не означает, что не существует реальных юзабилити-профессионалов. Специалист может быть знаком с такими областями как:

• социальная психология
• поведенческая психология
• основы дизайна
• управление данными

Обладать коммуникативными навыками и иметь большой практический опыт.

Такой эксперт стоит довольно дорого, поэтому многие компании выбирают другой подход. Они просто назначают кого-то из сотрудников на роль юзабилити-исследователя. И если у этого кого-то есть здравый смысл, то такой подход окупается.

Если вы не можете нанять опытного специалиста по юзабилити, но отчаянно хотите проверить свой продукт, почему бы вам не использовать тот же подход?

Основополагающим принципом дизайна является то, что 80% людей будут использовать 20% продукта — его «ядро». Определите ядро и придумайте несколько заданий, влияющих на него. Затем наблюдайте, как участники тестирования выполняют их. Никогда не делайте намеков, просто ждите терпеливо, пока они сами не попросят вашей помощи. Так вы увидите реальные проблемы и извлечете гораздо большую выгоду из исследований, чем просто прислушиваясь к чьему-то субъективному мнению.

Вывод: опытные профессионалы принесут пользу всем, но иметь кого-то с здравым смыслом — это уже хорошее начало.

Заключение

Мифы о юзабилити, которые я рассматривал в этой статье, в большей или меньшей степени направлены на устранение «человеческого фактора». С одной стороны, это правильно — в реальной жизни нет никакого «эксперимента» между продуктом и человеком, использующим его. Представьте себе, что каждый раз, когда вы принимаете душ в новом месте, кто-то подходил бы с блокнотом и спрашивал, как вода.

Но, когда мы пытаемся «скрыть» исследователя из тестирования, происходит обратное: люди начинают вести себя так, как никогда не стали бы в реальной жизни. Лучший способ устранить экспериментатора - это наблюдать за «пользователем» в его естественной среде с полномасштабной системой слежки, но я что-то сомневаюсь, что индустрия юзабилити-тестирований будет первой, кто сможет пользоваться таким ресурсом.

Итак, что осталось? Создавайте дружелюбную, располагающую атмосферу во время исследований, не устраняя человеческий элемент. Не притворяйтесь, будто вас там нет, по крайней мере, если мы говорим не о лаборатории, а например, о сеансах в Skype. Но кто знает, как такой же подход будет работать в лаборатории.

Автор: Андрей Бурмистров начинал как юзабилити-специалист в Icons8, а затем почувствовал острую потребность делиться с коллегами и пользователями своими открытиями и стал писать статьи для корпоративного блога.