Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
2 188 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

​Покупателей интернет-магазинов интересует это

Вы делаете интернет-магазин привлекательным, а клиент хочет удобства. Вы добавляете функциональности, а пользователь выбирает глазами. И как быть?

Сделать по-человечески: спросить у него самого

Опросы способны на многое. Они позволяют выявить ожидания и потребности клиента. С помощью них можно планировать и производить новый продукт, совершенствовать доступность информации на сайте. А самое главное – вы можете предотвратить проблему ещё до её появления.

Мы решили воспользоваться этим методом и спросить:

VKFaiFdxV7shu6Wt3MUTtsp1wLm77EZT2Ul-G6dS

60% интересует, в какие сроки будет доставлен товар

Чтобы решить эту проблему нужно:

Дать чёткое понимание, что товар будет доставлен «вот в такие-то сроки»

У интернет-магазина модной одежды «Lamoda» есть отдельная страница с удобной таблицей, в которой можно посмотреть срок доставки, её тип, каким образом будет произведена оплата. Здесь же покупатель может найти информацию об условиях примерки.

KUuLiDSA-QxIxFzVpZ0kOc-oiRHSZsEpjZDUm5mw

Лаконично подана информация о доставке в интернет-магазине «ZARA»:

b_5d38771341f47.jpg

На «Ozon» карточка товара оформлена таким образом:

b_5d38619b3b166.jpg

Конечно, можно скопировать отдельные элементы для своего магазина, а можно для начала разобраться с курьерскими службами, оценить все «за» и «против». И только потом оформлять товарную карточку. Копайте глубже, покупатели это оценят.

Используйте этот чек-лист, чтобы максимально подробно рассказать о доставке:

  1. Решить вопрос с точными сроками доставки товара.
  2. В какие дни служба доставляет заказы. Возможно ли это в выходной? Если одежду можно доставить и на работу в будни, то вот с садовыми принадлежностями будет сложнее. Продумайте этот момент.
  3. В какое время осуществляется доставка? Некоторые не могут отрываться от рабочего процесса и могут принять товар только с утра или поздно вечером.
  4. Интервал доставки. Курьер приезжает ровно к 13:00 или в течение дня? Если второе, то звонит ли он предварительно клиенту? За сколько часов до доставки?
  5. Уточнить все тонкости службы доставки:
  • что входит в стоимость?
  • осуществляется до получателя или только до города?
  • в каком случае может быть увеличен срок?
  • какой минимальный и максимальный вес доставки? В каком случае придётся доплачивать?

6. Предусмотреть риски. Заложить возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

И только после этого информируйте покупателей и всех нюансах. Кстати, все эти вопросы могут пойти в раздел FAQ.

55% боятся прогадать с размером

Из-за этого многие предпочитают оффлайн-магазины. А те, кто всё-таки выбрали интернет-магазин, частенько делают возврат товара.

«ModCloth» записали видео, в котором рассказывают, как правильно подобрать товар под свою фигуру:

FHPim-fpbC2kWsuBLELZ8kuq4TolZx6opOWYo-az

В «ASOS», помимо стандартной таблицы размеров, есть отдельный пункт:

FcWEwYycQqcz2LvdkcFsBJT0iuyvN5c1Y3plgVJg

«ZARA» помогает найти свой размер с помощью опроса:

oQ4XLfjV8A3nuqFdCrVQUERgt7znH8JOUOqWbsQf

Идея: разместите опрос на главной странице. Например: «Какой ваш размер? Поделитесь, чтобы он всегда был в наличии». Так вы убиваете сразу трёх зайцев: вовлекаете пользователей, заботитесь о них, одновременно собираете обратную связь, которую можно использовать для развития магазина.

Несколько советов:

1. Выберите удачное расположение опроса. Поместите его на главной или в боковой панели, чтобы он не казался навязчивым.

2. Сделайте его коротким, чтобы пользователь мог быстро на него прореагировать.

3. Предложите вознаграждение за его прохождение (промокод, скидка и т.д).

«Shein» в карточке товара использует справку размеров и предлагает удобную форму для его расчёта.

b_5d3863067dede.jpg

ybfj-YIs7YJ5T0WuLcov23UJ7mftrhfP59sTknT8

А «Lamoda» даёт возможность оставить обратную связь. Казалось бы мелочь, но именно она помогает анализировать, насколько был полезен материал.

-2OavCqPtyJvrB4hs6qcrfx9OU2L02MU2ScH3RYg

45% интересует наличие товара на складе

Вроде бы товар есть на сайте, но есть ли он на складе? Избавиться от таких вопросов поможет указание остатков на сайте или количества товаров в наличии. Вот, как это делает интернет-магазин строительных материалов «Петрович»:

pK-KOama6JF0lbKQvj2HX7lyJtPZ_fQrx8_CB0oy

«ZARA» выбрала другой способ:

Yqn7AS1x5gXT4c8UbdR3KJPtZTRJq5eNHA9gHPw6

В «Юлмарт» наличие товара обозначено по пунктам выдачи заказов:

KVYRagBtrtf8wPMgbN5ANWnTttXqHK5IMZU4hQnk

У интернет-магазина «Bonprix» внизу карточки товара расположены варианты для полноценного комплекта. Всё, что уже распродано, обозначено красным цветом:

XFr1w_pLDw6m2jq0K1o6efmwIMMjdC6YLRUvrREl

40% беспокоит качество товара и возможность его возврата

Ещё одна «боль» покупателя. И ведь действительно, как совершить покупку, если внизу ещё и приписка «Товар может отличаться»?

«Freepeople.com» сделали хорошую детализацию, которая показывает качество швов:

cL8tMSmcP_OLC83Pw8Nf0JRH_WiiX6GztYRG281o

«ASOS» в дополнение к качественным фото добавил видео:

cle2CzDd2rHOjkgNSi0BM6KLywAZHIHXc-fI1xRE

Добавляем к красоте подробную информацию об условиях возврата. Причём, чем подробнее будут описаны ситуации, тем лучше: что делать, если ребёнок изрисовал инструкцию, как быть, если потеряли чек и т.д.

В карточке магазина «Ситилинк» справа расположили информацию о том, как защитить свою покупку:

eZqHiGml9kaSz0HWzyF4UlyJu4AJKZOPexJUpxln

А «Lamoda» составила список ответов на частозадаваемые вопросы:

i2bGhlu2m3A9u8_BsdKYGWN1jmvF299pBx1ts_eN

zhiccShaV0kIM4p6XfTFaWZTWyTYWCIR9ZMcs2Du

35% волнует актуальность цены

Просто сделайте пометку, что цена товара актуальна. Не вызывайте у пользователей лишних вопросов. Когда мы делали редизайн интернет-магазина строительной техники, то учли этот момент:

Wk07hnVKqoW3G-gi5Ij-piM6Q0xn4zUXvDEEqb75

15% хотят знать точную стоимость товара

Есть интернет-магазины, в которых товар достаточно специфичен. Тогда пишут: «Уточняйте цену по запросу». А пользователю надо здесь и сейчас. В противном случае он просто уйдёт на другой сайт. Решить этот момент можно с помощью калькулятора или формы обратной связи.

Вот как мы поступили с комплектами видеонаблюдения. Мы сделали два варианта калькулятора. Плюсом можно посмотреть ролик, как будет выглядеть видео.

wIrNwrwxREjucG015sVOgjXulG7sEV05y74xV7uI

5% не понятно, как сделать заказ

Кто-то не может разобраться в навигации сайта. Тогда было бы неплохо сделать пошаговую инструкцию, в которой вы покажете что и в какой последовательности нажимать.

«Аптека.ру» сделала именно так:

m88AOX4uzsaKFRaNjFVcsAmLfcoooTxuk1L42ArF

5% не могут найти свой товар

Вот такой недочёт и лишает вас очередного заказа.

Очень удобно сделана корзина в магазине «Связной». При добавлении в корзину из карточки товара сразу появляется уведомление:

iKGaGprxS3TbVed6uUHjJ3XhN32Rp4R_y1DXRkDR

После добавления товара, корзина подсвечивается ярким фиолетовым цветом и привлекает внимание.

3QOn8pUkXnHBwYpXzMu2Py5iYfs8pM-lxjxubtWe

А вот в «Lamoda» для того, чтобы увидеть добавленный товар, следует сначала авторизоваться. Занимает минуту, но в целом, не совсем удобно.

3XQV646tW193xDQ4Zbjfuuv8ycUuAfXW5dlstZ8L

Резюме:

  1. Помните «золотое правило»? Представьте, что покупатель – вы. Что вам важно? Актуальность цены, размер, всё вместе взятое?
  2. Мало взять и скопировать таблицу размеров у другого магазина. Когда вы продумываете всё до мелочей, у магазина появляется свой стиль и характер. Не создавайте того, чего нет. Делайте акценты на своих на преимуществах и адаптируйте информацию под покупателя.
  3. Ориентируйтесь на свою целевую аудиторию, чтобы максимально заинтересовать её. А для этого спросите, какие факторы для покупки для них наиболее важны. Сделать это можно через опрос или форму обратной связи.

А пока мы спросим вас: какие материалы вы бы почитали в нашем блоге в следующий раз?

  • Какой интернет-магазин хотели, и что в итоге получили: опыт недовольных клиентов.
  • Какой пользователь никогда не совершит покупку в вашем интернет-магазине?
  • Поп-ап в интернет-магазине: каким он должен быть?
0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Илья Мельников
Еще очень часто спрашивают материал. Желательно стараться дать полную информацию клиенту сразу, пока он заинтересован. Вопросы будут в любом случае, и отвечать на них нужно быстро!
Ответить
Иллюминатор
Агентство продуктивного интернет-маркетинга "Иллюминатор".
Юлия Плеханова
Спасибо, Илья! Важное уточнение. Во многих интернет-магазинах ещё часто отсутствуют правила ухода за вещью. Вроде бы мелочь, но роль играет.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии