​Покупателей интернет-магазинов интересует это

Сделать по-человечески: спросить у него самого

Опросы способны на многое. Они позволяют выявить ожидания и потребности клиента. С помощью них можно планировать и производить новый продукт, совершенствовать доступность информации на сайте. А самое главное – вы можете предотвратить проблему ещё до её появления.

Мы решили воспользоваться этим методом и спросить:

60% интересует, в какие сроки будет доставлен товар

Чтобы решить эту проблему нужно:

Дать чёткое понимание, что товар будет доставлен «вот в такие-то сроки»

У интернет-магазина модной одежды «Lamoda» есть отдельная страница с удобной таблицей, в которой можно посмотреть срок доставки, её тип, каким образом будет произведена оплата. Здесь же покупатель может найти информацию об условиях примерки.

Лаконично подана информация о доставке в интернет-магазине «ZARA»:

На «Ozon» карточка товара оформлена таким образом:

Конечно, можно скопировать отдельные элементы для своего магазина, а можно для начала разобраться с курьерскими службами, оценить все «за» и «против». И только потом оформлять товарную карточку. Копайте глубже, покупатели это оценят.

Используйте этот чек-лист, чтобы максимально подробно рассказать о доставке:

1. Решить вопрос с точными сроками доставки товара.
2. В какие дни служба доставляет заказы. Возможно ли это в выходной? Если одежду можно доставить и на работу в будни, то вот с садовыми принадлежностями будет сложнее. Продумайте этот момент.
3. В какое время осуществляется доставка? Некоторые не могут отрываться от рабочего процесса и могут принять товар только с утра или поздно вечером.
4. Интервал доставки. Курьер приезжает ровно к 13:00 или в течение дня? Если второе, то звонит ли он предварительно клиенту? За сколько часов до доставки?
5. Уточнить все тонкости службы доставки:

• что входит в стоимость?
• осуществляется до получателя или только до города?
• в каком случае может быть увеличен срок?
• какой минимальный и максимальный вес доставки? В каком случае придётся доплачивать?

6. Предусмотреть риски. Заложить возможные затраты в стоимость доставки или в себестоимость товара.

И только после этого информируйте покупателей и всех нюансах. Кстати, все эти вопросы могут пойти в раздел FAQ.

55% боятся прогадать с размером

Из-за этого многие предпочитают оффлайн-магазины. А те, кто всё-таки выбрали интернет-магазин, частенько делают возврат товара.

«ModCloth» записали видео, в котором рассказывают, как правильно подобрать товар под свою фигуру:

В «ASOS», помимо стандартной таблицы размеров, есть отдельный пункт:

«ZARA» помогает найти свой размер с помощью опроса:

Идея: разместите опрос на главной странице. Например: «Какой ваш размер? Поделитесь, чтобы он всегда был в наличии». Так вы убиваете сразу трёх зайцев: вовлекаете пользователей, заботитесь о них, одновременно собираете обратную связь, которую можно использовать для развития магазина.

Несколько советов:

1. Выберите удачное расположение опроса. Поместите его на главной или в боковой панели, чтобы он не казался навязчивым.

2. Сделайте его коротким, чтобы пользователь мог быстро на него прореагировать.

3. Предложите вознаграждение за его прохождение (промокод, скидка и т.д).

«Shein» в карточке товара использует справку размеров и предлагает удобную форму для его расчёта.

А «Lamoda» даёт возможность оставить обратную связь. Казалось бы мелочь, но именно она помогает анализировать, насколько был полезен материал.

45% интересует наличие товара на складе

Вроде бы товар есть на сайте, но есть ли он на складе? Избавиться от таких вопросов поможет указание остатков на сайте или количества товаров в наличии. Вот, как это делает интернет-магазин строительных материалов «Петрович»:

«ZARA» выбрала другой способ:

В «Юлмарт» наличие товара обозначено по пунктам выдачи заказов:

У интернет-магазина «Bonprix» внизу карточки товара расположены варианты для полноценного комплекта. Всё, что уже распродано, обозначено красным цветом:

40% беспокоит качество товара и возможность его возврата

Ещё одна «боль» покупателя. И ведь действительно, как совершить покупку, если внизу ещё и приписка «Товар может отличаться»?

«Freepeople.com» сделали хорошую детализацию, которая показывает качество швов:

«ASOS» в дополнение к качественным фото добавил видео:

Добавляем к красоте подробную информацию об условиях возврата. Причём, чем подробнее будут описаны ситуации, тем лучше: что делать, если ребёнок изрисовал инструкцию, как быть, если потеряли чек и т.д.

В карточке магазина «Ситилинк» справа расположили информацию о том, как защитить свою покупку:

А «Lamoda» составила список ответов на частозадаваемые вопросы:

35% волнует актуальность цены

Просто сделайте пометку, что цена товара актуальна. Не вызывайте у пользователей лишних вопросов. Когда мы делали редизайн интернет-магазина строительной техники, то учли этот момент:

15% хотят знать точную стоимость товара

Есть интернет-магазины, в которых товар достаточно специфичен. Тогда пишут: «Уточняйте цену по запросу». А пользователю надо здесь и сейчас. В противном случае он просто уйдёт на другой сайт. Решить этот момент можно с помощью калькулятора или формы обратной связи.

Вот как мы поступили с комплектами видеонаблюдения. Мы сделали два варианта калькулятора. Плюсом можно посмотреть ролик, как будет выглядеть видео.

5% не понятно, как сделать заказ

Кто-то не может разобраться в навигации сайта. Тогда было бы неплохо сделать пошаговую инструкцию, в которой вы покажете что и в какой последовательности нажимать.

«Аптека.ру» сделала именно так:

5% не могут найти свой товар

Вот такой недочёт и лишает вас очередного заказа.

Очень удобно сделана корзина в магазине «Связной». При добавлении в корзину из карточки товара сразу появляется уведомление:

После добавления товара, корзина подсвечивается ярким фиолетовым цветом и привлекает внимание.

А вот в «Lamoda» для того, чтобы увидеть добавленный товар, следует сначала авторизоваться. Занимает минуту, но в целом, не совсем удобно.

Резюме:

1. Помните «золотое правило»? Представьте, что покупатель – вы. Что вам важно? Актуальность цены, размер, всё вместе взятое?
2. Мало взять и скопировать таблицу размеров у другого магазина. Когда вы продумываете всё до мелочей, у магазина появляется свой стиль и характер. Не создавайте того, чего нет. Делайте акценты на своих на преимуществах и адаптируйте информацию под покупателя.
3. Ориентируйтесь на свою целевую аудиторию, чтобы максимально заинтересовать её. А для этого спросите, какие факторы для покупки для них наиболее важны. Сделать это можно через опрос или форму обратной связи.

А пока мы спросим вас: какие материалы вы бы почитали в нашем блоге в следующий раз?

• Какой интернет-магазин хотели, и что в итоге получили: опыт недовольных клиентов.
• Какой пользователь никогда не совершит покупку в вашем интернет-магазине?
• Поп-ап в интернет-магазине: каким он должен быть?