Мой опыт по переходу на удаленную работу части сотрудников

На связи Денис Сапожников, директор агентства «Иллюминатор». Хочу поделиться опытом работы с удаленными сотрудниками. Не буду писать про актуальность вопроса, все и так всё знают.

Сейчас у меня в штате три сотрудника, которые работают полностью удаленно 8 часов в день, находясь на окладе в агентстве. И 12 человек, которых мы проектно привлекаем под определенные задачи. Есть определенный опыт выстраивания взаимодействия. Опыт, который на самом деле накоплен потом и нервами.

Удаленная работа — серьезное испытание на первых порах. Это накладывает отпечаток на все процессы: работу с клиентами, с задачами, с развитием.

Расскажу, как это устроено у нас: какие стандарты работы выработали и какой софт используем.

Главная задача — синхронизация сотрудников и отделов между собой, обеспечение доступности информации о текущем положении компании, о приоритетах, о планах.

Наша синхронизация — это использование облачного программного обеспечения, база знаний со стандартами, чек-листами и алгоритмами, единый чат, утренние планерки, фиксация задач и результатов в конце рабочего дня.

Если просто отпустить сотрудников работать по домам, то скорее всего окажется, что у дизайнера нет телефона руководителя проекта, а менеджер по продажам не может найти почту программиста. Поэтому как минимум — создайте файл со списком сотрудников и их контактными данными: телефон, почта, скайп (про важность скайпа ниже).

Единое рабочее пространство

Задачу синхронизации выполняет единое рабочее пространство. Все файлы, инструкции и алгоритмы должны быть в свободном доступе. Лучше использовать облачные сервисы.

Для размещения файлов и разграничения их по проектам/направлениям мы используем Google Docs. Моим сотрудникам запрещено устанавливать на рабочие компьютеры офисный пакет Microsoft: Word, Excel и другие. Облачное хранилище информации позволяет быстро отправить ссылку коллеге, совместно редактировать файл. Ну и конечно доступ по ссылке из любого места и с любого устройства.

В Google Docs хранятся все шаблоны договоров, все формы коммерческих предложений, все отчёты т.д. То есть с точки зрения доступа к файлам мы вообще не зависим от компьютеров.

Обязательно также перевести в облака: интернет-клиент банка (сейчас у большинства банков есть веб-версия), облачная 1С или хотя бы синхронизация баз, облачная программа для управленческого учета (я использую ПланФакт). Ну и конечно давно пора перейти на электронный документооборот.

Утренняя планерка

Это больше психологическая сторона работы команды. Людям действительно важно знать, куда идет компания, какой вклад они вносят в это движение и какой вклад вносят остальные. Плюс на планерке можно скорректировать задачи на день или обсудить какое-то предложение.

Планерки стали продуктивнее, когда мы назначили ответственного секретаря за фиксацию договоренностей. План на день озвучивается в виде конкретного результата (сделаю 12 звонков тому-то), он фиксируется, а дальше публикуется в общем чате. Так к плану всегда можно вернуться.

Удаленных сотрудников можно подключать либо через Skype, либо через Zoom. При этом звука хватает от простого ноутбука. Общение голосом в разы эффективнее переписки.

Работа над задачами

Вот это самый сложный вопрос. Совместная распределенная работа над задачами быстро не вырабатывается. Мы шли годами. Вкратце расскажу про наши основные принципы, которые помогают закрывать задачи быстро:

1. все задачи фиксируются в CRM
2. у каждой задачи есть срок
3. у задачи только один ответственный
4. есть четкий стандарт формулирования задачи: — в названии задачи сначала пишем наименование заказчика, затем уже суть задачи.— название (конкретное действие, начинающееся с глагола: делать, разработать, собрать)— основной текст задачи (пояснение, что конкретно необходимо сделать. Описание должно быть исчерпывающим, чтобы к задаче мог приступить внешний исполнитель без дополнительных разъяснений)— к задаче должны быть прикреплены все доступы, которые могут потребоваться исполнителю— задача привязывается к проекту и Клиенту в CRM
5. По каждой задаче учитывается время.
6. При старте работы над задачей, если это возможно, создается рабочий документ в google docs, он прикрепляется к задаче (для дизайнера в figma)
7. Все общение по задаче происходит в комментариях к задаче и нигде больше.
8. После завершения работы над задачей исполнитель прикладывает результат работы. Например, результат аудита, отчет о прохождении модерации рекламной кампании, скриншот изменений в коде.

Таким образом, мы в любой момент времени можем посмотреть весь ход реализации задачи. От того кто и когда ее поставил, до того сколько было затрачено времени и чем всё завершилось.

Битрикс24 позволяет мне посмотреть всю информацию по клиенту. Захожу в карточку клиента и вижу, какие задачи по нему выполнялись. Или захожу в проект, в рамках которого проходит работа над задачами.

Учёт времени

Мы производим учет по всем задачам в Битрикс24. Если Битрикс не используете, но вам как руководителю важно контролировать рабочее время сотрудников, просто создайте файл в google таблицах с рабочим временем. Да, на доверии, но сама необходимость учитывать время уже дисциплинирует.

Ежедневный отчет

В конце каждого рабочего дня все сотрудники компании пишут отчет в общий чат. Отчет должен быть отправлен в чат до 00:00 текущего дня.

Отчет представляет собой перечень выполненных задач за день в виде перечисления конкретных выполненных действий (глаголы совершенного вида).

В отчете не должно быть следующих фраз: «Разбирался/Читал/Смотрел/Делал» и т.д.

Должно быть четкое перечисление:

1. «Прочитал статью по настройке таргетированной рекламы»
2. «Настроил рекламные кампании для категории...»
3. «Добавил 40 товаров на сайт» «Отрисовал 5 баннеров» и тд.

Отчёт мы стыкуем с планом на день, понимаем, кто хорошо сегодня поработал, а кто не очень.

Если сейчас у вас нет общего чата компании, посмотрите в сторону Slack.

Продажи

Вот здесь сложнее. Во-первых, свой отдел продаж. Во-вторых, подрядчики по рекламе. Со своими просто, если у вас есть CRM-система и корпоративная связь, интегрированная с CRM. В этом случае вы можете видеть все совершенные за день звонки, отправленные и полученные письма, можете прослушать и прочитать, можете основываясь на этой информации строить прогнозы. У меня есть только CRM, звонки я до сих пор не контролирую. Если действительно придется переводить менеджера на удаленку, первым делом подключу телефонию и запись звонков.

Если CRM до сих пор нет, рекомендую опять же завести google таблицу, в которой менеджеры будут фиксировать все контакты с клиентами. Разработайте шаблоны отчетов и ежедневно контролируйте заполнение. Опять же решение так себе, но лучше чем ничего.

От блокнотов и стикеров давно надо было уйти. Но менеджеры по продажам активно продолжают их использовать. Вот вам отличный повод заставить менеджеров фиксировать свою работу. А там может и до CRM дойдут.

С подрядчиками сложнее. У нас по каждому проекту создана папка в облаке, где хранится вся информация: договор, счета и акты, отчеты, материалы от заказчика. Но по другим компаниям я такого не видел. Здесь вам придется выступить в роли организатора и установить формат работы с подрядчиками.

Постарался написать кратко, но тема слишком большая для одного письма. Если у вас есть вопросы, напишите мне, обменяемся опытом.

По теме можно почитать конспект книги «REMOTE: офис не обязателен»: https://www.cossa.ru/trends/72801/

Фото на обложке: jobs.ua