Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Платформа для Интернет-магазина
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

16
Amarket

Amarket

amarket.io

15
likearea

likearea

smm.li

14
Relap

Relap

relap.io

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

12
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как интернет-магазины «косячат» в работе с покупателями? Исследование CoMagic и

510 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Исследование показывает: как, почему и на каких этапах интернет-магазины теряют людей, готовых потратить деньги.

Как и почему российские интернет-магазины теряют клиентов? CoMagic и InSales изучили ситуацию с 1070 магазинами из 15 отраслей и выявили…

Ваша рекламная кампания запущена, сайт оптимизирован, создан и протестирован лэндинг, цели и воронки настроены, поступают звонки, а продаж нет. Кто виноват, и что делать?

Открываем ваш отчёт веб-аналитики. Заходы на сайт есть. Переходы на страницы товаров тоже видны. Если у вас нет системы коллтрекинга, то вы можете предположить, что потенциальный клиент всё-таки позвонил уточнить детали перед покупкой.

Согласно исследованию CoMagic и InSales, если ваша компания работает в B2C-сегменте, то 60% заказов генерируют телефонные звонки. Для B2B-сегмента этот показатель ещё выше – 80% сделок происходят в телефонном режиме. «Как же не потерять весь этот поток покупателей?» – спросите вы. Пойдем методом «от обратного» и посмотрим, как же его теряют.

Рассмотрим два исследования за 2012 и 2015 годы. В 2012 году для исследования CoMagic и InSales выбрали 1000 компаний из 8 различных отраслей, которые размещают рекламу в Яндекс.Директ. Далее совершили 2 звонка в каждую из них: один звонок днём, второй – в предвечернее время. Всего во время исследования совершили 2000 звонков.

comagic-1.jpg

Итоги следующие:

  • Сотрудники 24% компаний не приняли звонки: линия была занята, или никто не ответил на входящий вызов в течение 60 секунд. Виртуальная АТС с распределением очереди на свободных операторов помогла бы не потерять потенциального клиента.
  • В 47% случаев пришлось дожидаться ответа оператора более 20 секунд. Покупатель не готов так долго слушать гудки или автоматическое приветствие.
  • Сотрудники 18% компаний, в которые удалось дозвониться, не смогли проконсультировать насчёт своих товаров и услуг. Они просили перезвонить позже или оставить контактный телефон. В наше время, когда найти нужный товар не составляет труда, такой ответ просто неприемлем.
  • Сотрудники 55% компаний не имели чёткого сценария для продаж, поэтому не смогли эффективно обработать обращения и подтолкнуть к покупке.

В итоге только 15% компаний смогли обработать обращения CoMagic и InSales. А это, согласитесь, очень мало.

Весной 2015 года CoMagic и InSales повторили эксперимент в надежде увидеть прогресс.Методология не изменилась: 1000 компаний, 8 отраслей бизнеса, 2 звонка в каждую компанию.

Итоги 2015 года с подробным разбором

Покупатель, в отличие от почтальона, не звонит дважды. Это правило хорошо известно, поэтому продвинутые компании стремятся к тому, чтобы операторы отвечали на входящий звонок не позже трех гудков. Но это в теории, а на практике такой скоростью могут похвастаться немногие. При этом некоторые отрасли отличаются особенно злостным невниманием к звонкам.

Лидерами антирейтинга стали зоотовары (в течение двух минут не брали трубку в 38% интернет-магазинов), одежда, обувь и аксессуары (не ответили 30% компаний) и оборудование и инструменты (тоже 30%). В общем, даже если ваш кот стал звездой Инстаграма, это не спасет его от легкой голодовки – заказать свежую порцию «почек заячьих верченых» будет не так-то просто.

20% интернет-магазинов не отвечают на телефонные звонки

Охотнее всего говорят по телефону магазины, связанные с автомобилями. 85% компаний из этой отрасли рады звонкам. Неудивительно, ведь продажи машин стремительно снижаются – за первое полугодие 2015 года они упали на 36,4% по сравнению с предыдущим годом.

Всего дозвониться не удалось в 20% исследованных интернет-магазинов. Иными словами, каждому пятому магазину не нужны заказы, сделанные по телефону.

Долгое ожидание ответа тоже не назовешь приятным. 23% магазинов заставляют висеть на проводе больше 25 секунд. Нетерпеливых заказчиков они точно теряют. «Быстрых» компаний, которые успевают ответить на звонок оперативнее 10 секунд, всего треть, точнее 32%.

23% интернет-магазинов заставляют «висеть» на проводе более 25 секунд

Но самая глобальная проблема не касается скорости ответов и встречается даже там, где трубку снимают за долю секунды. Речь о плохом обслуживании. «Совковый» подход отмечен у 43% магазинов. Это значит, что менеджеры даже не удосуживаются представиться и назвать компанию.

Куда трудно дозвониться: В L’Occitane и Posuda.ru.

Кто приятно удивил: Lamoda, myToys.ru и Enter. Эти магазины отвечают на звонок за 5−10 секунд.

comagic-2.jpg

Почему так происходит?

Каким бы удобным и интуитивно понятным ни был сайт, подавляющее большинство продаж происходит не через корзину заказов, а по телефону. Как уже было отмечено выше, в B2C этот показатель достигает 60%, а в B2B все 80%. К тому же активно развивается мобильный поиск, и посетителю любого интернет-магазина стало ещё проще позвонить и узнать все детали, прежде чем совершить покупку.

К сожалению, многие компании до сих пор не осознают важность общения с клиентами по телефону. Если клиент позвонил вам, при правильном подходе он уже ваш.

Другие считают, что обращения по телефону трудно анализировать. На сегодняшний день существуют специальные инструменты, которые позволяют в реальном времени отслеживать источник перехода на ваш сайт, какие страницы просмотрел клиент, а также получить информацию, чем завершилось обращение.

Третьи просто не знают, как оптимизировать рекламу. Они видят отчёты в Google Analytics и Яндекс.Метрике, но не понимают, как с их помощью можно проанализировать телефонный канал продаж.

Простые маркетинговые истины

Профессиональная чуткость: узнайте как можно больше о клиенте до звонка. Даже если он впервые обращается в вашу компанию. Динамический коллтрекинг (отслеживание звонков) и его интеграция с системами веб-аналитики помогут вам определить источник перехода и отследить путь пользователя на сайте. Добавив в эту комбинацию вашу CRM, в момент поступления звонка вы будете знать, откуда звонит клиент и заходил ли он до этого на сайт. Если же к вам обратится действующий клиент, то такой звонок умная виртуальная АТС может переадресовать на персонального менеджера.

Уважение к клиенту. Заранее проработайте сценарий разговора. Минимизируйте время ожидания на линии, берите трубку как можно быстрее. В начале разговора представьтесь и узнайте, как зовут человека на другом конце линии. Предоставьте максимально исчерпывающие ответы на все вопросы. Уточните контакты для дальнейших действий. Всю полученную информацию добавляйте в свою базу данных. Комплексный подход к анализу эффективности рекламных кампаний. Нерегулярные исследования не дадут вам полной картины, необходим ежедневный контроль результатов вашей работы.

Осознайте важность телефонного канала, независимо от того, рекламируетесь вы в интернете или в офлайне. Клиенты до сих пор хотят узнать все подробности, прежде чем распрощаться со своими деньгами. Создайте максимально комфортные условия для этого, повышая уровень обслуживания.

Целенаправленно работайте на повышение продаж и эффективности рекламы. Для этого необходимо использовать специальные сервисы, такие как коллтрекинг, системы веб-аналитики, виртуальные АТС. Эти инструменты в комплексе помогут фиксировать все данные для анализа эффективности различных видов рекламы и оптимизации бюджета, повысить уровень сервиса и заполучить лояльных клиентов.

Полковнику никто не пишет

Второй по популярности канал коммуникации с клиентами — онлайн-чат. Это окошко, где посетитель сайта может задать вопросы специалисту. У 18% исследуемых магазинов чат установлен и работает. Сегодня эта технология становится все более востребованной, поскольку миллениалы (люди, родившиеся в 80-х и 90-х) переписываются не менее часто, чем звонят по телефону. Скажем, мировая аудитория WhatsApp уже превысила 800 млн человек.

Но если клиент не звонит, а пишет, это не значит, что он готов долго ждать ответа. Закрыть один сайт и перейти на другой не сложнее, чем положить трубку. А отсутствие быстрой реакции в онлайн-консультировании выражено даже сильнее, чем в звонках по телефону.

73% обращений в чат или вовсе не удостаиваются ответа оператора, либо посетителю приходится ждать больше 25 секунд. А за 25 секунд при сегодняшней скорости интернета клиент уже успеет задать новый поисковый запрос и перейти на другой сайт. За 10 секунд в чате отвечают лишь 10% компаний.

На 50% обращений в чат ответа приходится ждать более 25 секунд

По отраслям расклад другой, нежели со звонками по телефону. Впрочем, один островок «стабильности» есть — зоотовары. В магазинах из этой отрасли 71% операторов находятся в режиме оффлайн (то есть отсутствуют в чате и не могут ответить на вопрос прямо сейчас). Из рук вон плохо отвечают в чатах также в магазинах, которые продают бытовую технику (67%) и компьютерную (60%).

Когда все же разговор начинается, проблемы отступают. Операторы становятся грамотнее. Когда-то разговор в чате мог закончиться для филолога вызовом неотложки. Но ситуация изменилась в корне. Только 12% операторов допускают грамматические и орфографические ошибки. Однако фотографии операторы ставить не торопятся (они есть только у 35%). Из-за этого часто возникает ощущение, что разговор ведется не с живым человеком, а с автоответчиком, пусть и грамотным.

В целом, консультациями в чате люди остаются довольны. Магазинам необходимо только следить за стилем общения: 36% операторов ведут диалог не в деловом ключе. Впрочем, порой это даже располагает, ведь людям приятнее общаться с живыми людьми. Здесь главное не перегибать палку и не допускать панибратства.

Куда писать бесполезно: в Юлмарт. Чат одного из крупнейших интернет-магазинов страны постоянно находится оффлайн.Кто приятно удивил: Tobebride.ru – операторы отвечают на обращение за 5 секунд.

Если покупатель перешел к заказу товара, то казалось бы, беспокоиться больше не о чем. Но на самом деле разовый заказ – совсем не гарантия, что покупатель вернется в магазин снова. Все зависит от того, был ли процесс заказа и получения товара простым и удобным.

Как и в случае с ответами в чате или по телефону, российские магазины заставляют тратить много времени на оформление заказа. У 42% магазинов оно длится больше минуты. Все дело в длинных формах, которые трудно заполнить. Только в каждом четвертом магазине покупатели могут оформить заказ быстрее 30 секунд.

42% магазинов заставляют тратить на оформление заказа больше минуты

Обычно магазины сообщают, что процесс прошел успешно и товар будет доставлен, по телефону и электронной почте. Электронная почта чуть более популярна – 86% магазинов используют этот канал, по телефону звонят 76% магазинов. К примеру, INCITY, bonprix и «Снежная королева» не подтвердили заказ по телефону.

Человека забыли

Люди обычно покупают товары в интернет-магазинах просто потому, что там дешевле. Мало кто отмечает высокий уровень сервиса или удобство заказа. А ведь это важное конкурентное преимущество! Чат, телефон, корзина – на всех этих шагах магазины упорно теряют нас с вами, благодарных покупателей, которые могли бы возвращаться в понравившийся магазин снова и снова. И не потому, что в нем дешевле, а потому, что все быстро, легко и приятно. Для этого, правда, надо развернуться лицом не к воронке продаж, а к человеку, и научиться грамотно и оперативно отвечать на звонки и обращения в чате. И кое-то этим уже озаботился.

comagic-3.jpg

Подготовлено по материалам компании CoMagiс, включая статьи на SeoNews и Roem

+1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
LanguageBoost
Онлайн сервис для изучающих иностранный язык
Tihiro
На дворе 21 век... электронные руки, управляемые мыслью, дроны, доставляющие посылки... все транзакции, логистику и заказы можно делать в несколько кликов мышью... а они все еще используют телефон, чтобы сделать покупку... атас!

>>Каким бы удобным и интуитивно понятным ни был сайт, подавляющее большинство продаж происходит не через корзину заказов, а по телефону.

Почему???
Ответить
EKAM
Система управления торговлей
Соловьев Антон
Золото есть только у отсталых видимо. Стартапы с мегаиновационными разработками обладают лишь технологиями. Пройдет еще лет 30, до момента, когда наше прогрессивное сообщество превратится в продвинутых старичков. Для них подобные истории будут сказками из средневековья и гулить в яндексе они будут силой мысли)
Ответить
Ников
Наш интернет - магазин тоже столкнулся с такой проблемой, были обычные стационарные телефоны, операторы не успевали обрабатывать заказы, общаться с потенциальными клиентами, в итоге, наши продажи стали падать. Анализируя, все произошедшее, мы пришли к выводу, и задумались по поводу подключения виртуальной АТС WestCall и не прогадали. Объем заказов увеличился, функции голосового меню разгрузили оператора, покупатели делают заказы даже не в рабочее время.
Ответить
EKAM
Система управления торговлей
Соловьев Антон
Поздравляем! Уверен, что пройдет еще немного времени и вы внедрите к себе пару новых сервисов для увеличения конверсии и качества обслуживания своих клиентов. Как показывает практика, они это любят.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать