Как заставить ваших клиентов сказать «WOW»

Одни говорят, надо держаться за каждого клиента, другие — не мучай ни себя, ни его... отпусти. Единого мнения на этот счет нет, каждая компания выбирает свою стратегию. Можно последовать одной из них или избавить себя от необходимости выбора, если изначально делать все, чтобы ваши клиенты сказали «Wow!». Тогда лояльные останутся, а случайные уйдут.

WOW эффект и как это работает

Если не сильно углубляться в дебри терминологии, WOW эффект это когда вы смогли удивить ваших клиентов, дать им сверх ожидаемого. То есть подарили нечто большее — эмоции и положительный опыт, а главное запомнились. А в толпе конкурентов это согласитесь уже что-то.

Перейдем к конкретным инструкциям. Что нужно делать, чтобы ваши клиенты говорили WOW?

Чтобы избежать неловкого момента, предупреждаем, это не инструкция к действию, а только возможные варианты. Кому-то они подходят, а кому-то нет. Все остальное зависит от вашего креатива, возможностей и специфики бизнеса.

Первое впечатление

Для наглядности история из личного опыта. Захожу как-то в кофейню, раньше здесь не бывала, но много слышала, впечатлилась аппетитными картинками на сайте и очень хотелось попробовать что-нибудь этакое. В предвкушении подхожу к бару и изучаю меню. Пока в голове складывается картинка девушка бариста извиняющимся: «У нас неполадки с оборудованием и кофе сегодня не будет». Сказала и ушла. И все... при том, что в меню есть и другие напитки, и целая витрина тортов и пирожных. Одной фразой меня просто развернули. А ведь стоило только добавить «Может быть, вам предложить что-то другое из меню?». Итог: первое впечатление испорчено и остался неприятный осадок, хотя кофе так и не было выпито.

Выводы делайте сами, что важнее:

• Стимулировать клиентов, чтобы к вам пришли снова?
• Пытаться вернуть?
• Или при первом знакомстве постараться оставить о себе хорошее впечатление, даже если не все идет гладко. Ведь тогда клиент все равно вернется к вам, а не пойдет искать лучшего у конкурентов.

Рекомендация: Представьте что вы на кастинге в шоу ''Голос'' и у вас есть только один шанс, чтобы зацепить своих судей, в нашем случае клиентов. Точки опоры — приветствие — внимательно выслушать — дать то, за чем пришли — решить проблему.

Мелочи имеют большое значение

Иногда мелочи отпечатываются в памяти больше чем сам продукт/услуга. То, что для вас кажется несущественным, может быть важно для клиента. Банальное поздравление с праздником, ДР, важным событием в жизни или фирменная упаковка и то, как обслужили.

К вопросу о мелочах. Сидели в пиццерии: я, подруга, пеперони и два капучино. Подруга принимает лекарство, которое нужно пить строго по часам, запивать естественно только водой. Думали, выйдем, купим по дороге, но немного задержались. Официантов там не было, поэтому попросили девушек с открытой кухни налить немного воды в стакан из под кофе. Без вопросов налили в другой чистый стакан — «Пожалуйста».

Вроде ничего особенного, ерунда, всего лишь вода и одноразовый стаканчик, но впечатление осталось приятное и даже торкнуло написать приятный отзыв.

Рекомендация: быть внимательнее к деталям.

Индивидуальный подход

Подход «человек - человеку» всегда работает лучше привычного «продавец - покупателю». Внимательно слушайте своих клиентов и запоминайте важную информацию. Допустим, собирается в отпуск, ожидается прибавление в семействе, завел собаку, переезжает в новую квартиру и т. д. Собирайте данные через другие источники: социальные сети, анкетирование, интерактивные опросы, если нет возможности прямого контакта. У малого бизнеса здесь преимущество, клиентов меньше. Легче выйти за рамки отношений «продавец — покупатель».

Рекомендация: фиксируйте ценную информацию в своей CRM системе, а потом в подходящий момент используйте, чтобы удивлять. Это требует дополнительных усилий, но лояльное отношение покупателей того стоит. Особое внимание на ценных клиентов!

Упаковка

Кроме шуток, важна, как и само содержимое. Вероятно, у психологов есть свое мнение на этот счет, но если ненаучно — срабатывает ассоциация с получением подарка. И не важно, что содержимое известно и оплачено, чувство предвкушения все равно есть. В этом есть потенциал для создания WOW эффекта. Этим часто пользуются производители продуктов. Борьбу за потребителя можно наблюдать в прямом смысле на прилавках продуктовых сетей. Чем креативнее упаковка, тем больше ее хочется положить в свою корзину. Конфеты в коробке радуют глаз и выглядят аппетитнее, чем на развес или в пакете. Не говоря уже про праздничные наборы. Это как раз и дает тот самый WOW эффект.

Рекомендация: можно придумать оригинальную упаковку, многослойную, с необычным оформлением или способом распаковки.

Доверяйте клиентам

Это про возврат товаров и все что с этим связано. Для примера вспомним Amazon. Компания в большинстве случаев дает своим клиентам возможность бесплатно отправить товар и вернуть деньги. А иногда и не обязательно делать возврат, достаточно сообщить продавцу, что это не то, что вы ожидали или не можете использовать из-за дискомфорта, индивидуальной непереносимости, особенно, если речь о средствах личной гигиены.

Рекомендация: доверие может стать как раз тем уникальным шансом, чтобы приятно удивить своих клиентов. Это не 100% гарантия что клиент еще раз воспользуется вашими услугами, но по крайней мере точно расскажет о своем WOW опыте друзьям и знакомым.

Удивляйте

Можно много говорить о высоком уровне сервиса и денно-нощной заботе о клиентах. Или... делать. Ричард Брэнсон поощряет своих сотрудников за инициативу, когда те делают все возможное чтобы решить проблему клиента и сделать его счастливее. Так однажды во время задержки рейса в Сан-Франциско, сотрудники авиакомпании предложили своим пассажирам бесплатные напитки, пока те находились в зале ожидания.

Рекомендация: удивляйте своих клиентов, дарите неожиданные и уместные подарки. Что-то полезное, что заставит клиента сказать WOW.

Итак, попробуйте

• Добавить немного магии и превращать обычный опыт клиента в необыкновенный.
• Удивлять, особенно когда от вас этого не ждут.
• Быть последовательными и давать своим клиентам лучший опыт.

А что вы делаете, чтобы удивлять своих клиентов? Не стесняемся, делимся в комментариях, даже самыми бредовыми мыслями.