Гайд: как создать базу знаний

Важно понимать, что недостаточно просто сделать базу знаний, стоит предпринять некоторые меры по ее внедрению:

1. Необходимо научить сотрудников пользоваться базой знаний, например, как искать и добавлять материалы.
2. Важно постоянно актуализировать и дополнять базу знаний. Все новые материалы необходимо вносить в базу.
3. Стоит убедиться, что все сотрудники понимают важность базы данных. Это необходимо для того, чтобы всему коллективу было понятно, зачем нужен данный инструмент. Для этого можно провести тренинги или дополнительное собрание. Также можно самостоятельно подготовить и разослать всему персоналу инструкцию по использованию базы знаний.
4. Проводить аналитику: отслеживать количество просмотров, реакций, в соответствии с данными оптимизировать материалы.

7 шагов для создания собственной базы знаний

Шаг 1. Определение цели. Сначала определите, зачем вам нужна база знаний. Ответьте на следующие вопросы:

1. «Для чего нужна база знаний?» Определите, какие задачи она должна решить, например, сократить время на поиск информации, улучшить обслуживание клиентов или ускорить обучение новых сотрудников.
2. «Кто будет основными пользователями?» Это могут быть сотрудники различных отделов, клиенты или партнеры.
3. «Какие виды информации будут включены?» Решите, какие документы, статьи, инструкции и другие материалы войдут в базу знаний.

Итоговая цель может выглядеть следующим образом: «Создать базу знаний, которая сократит время поиска информации для сотрудников технической поддержки на 20%».

Шаг 2. Назначение ответственного. Выберите человека или команду, ответственных за создание и поддержку базы знаний. Они будут координировать все этапы проекта, собирать и структурировать информацию, а также поддерживать актуальность данных. Рекомендуем брать сотрудников из разных отделов, чтобы покрыть, как можно большее количество разнопрофильных вопросов.

Шаг 3. Выбор платформы. Далее необходимо выбрать платформу для создания базы знаний. Для того, чтобы вам было удобнее подбирать платформу, мы собрали чек-лист, ссылаясь на который вы сможете подобрать оптимальный вариант именно для вас:

1. Функциональность. Платформа должна поддерживать удобный поиск, структурирование контента и возможность добавления мультимедийных материалов (код, видео, фото, таблицы и т.д.). Также должны быть фильтры для категоризации документов.
2. Интеграция. Возможность интеграции с другими системами, например CRM или другими программами для управления проектами.
3. Простота использования. Интуитивно понятный интерфейс, удобный для всех пользователей. В противном случае придется потратить большее количество временных ресурсов на обучение сотрудников использованию базы знаний.
4. Безопасность. Обеспечение конфиденциальности и защиты данных, включая возможность восстановления удаленных файлов.

Для решения этой задачи можно использовать различные платформы. Например, ITSM 365 имеет все возможности ведения такой базы знаний, причем интегрированной в текущие процессы.

Шаг 4. Разработка концепции. На данном этапе создайте концепцию базы знаний, включающую следующие факторы:

1. Структуру и иерархию: определите основные разделы и подразделы для классификации информации.
2. Шаблоны для документов: Разработайте единые шаблоны для статей, инструкций и других материалов для унифицированного оформления.
3. Процедуры: Установите правила добавления, обновления и удаления контента.

Шаг 5. Формирование базы знаний. Данный этап можно считать самым масштабным. Здесь придется собрать и структурировать информацию. С чего начать?

Во-первых, проведите аудит существующих документов и материалов, которые могут быть полезны.

Во-вторых, стоит написать дополнительные статьи, инструкции, документы на темы решенных вопросов.

В-третьих, распределите материалы по соответствующим разделам и подразделам.

Шаг 6. Обучение сотрудников и мотивация. Очень важный шаг, т.к. если ваши сотрудники не будут знать, как пользоваться базой знаний, то ее эффективность будет стремиться к нулю. Чтобы избежать этого, организуйте обучение для всех пользователей базы знаний, объясняя, как искать информацию и добавлять новые данные. Разработайте обучающие материалы, чтобы сотрудники быстро освоили работу с базой знаний. Важно объяснить сотрудникам в чем польза и удобство использования базы знаний.

Шаг 7. Актуализация данных. Регулярное обновление базы знаний — залог ее эффективности:

1. Установите график регулярного обзора и обновления информации.
2. Определите ответственных за актуальность данных в каждом разделе.
3. Создайте механизм для получения обратной связи от пользователей, чтобы выявлять устаревшую информацию и улучшать контент.

Шаг 8. Аналитика. Оцените, насколько база знаний выполняет свои задачи:

— Отслеживайте количество просмотров, поиск по ключевым словам, время, затраченное на поиск информации.

— Анализируйте отзывы и комментарии пользователей для выявления сильных и слабых сторон базы знаний.

— Также спустя время можно провести опрос или анкетирование, в котором можно собрать обратную связь персонала по использованию базы знаний.

Саммари

Вместо выводов о полезности и необходимости, мы собрали для вас чек-лист, который поможет вам грамотно собрать свою базу знаний:

1. Определите цель создания базы знаний.

2. Назначьте ответственного за проект.

3. Выберите подходящую платформу.

4. Разработайте структуру и иерархию базы знаний.

5. Соберите контент воедино на платформе.

6. Обучите сотрудников использованию базы знаний.

7. Регулярно обновляйте и актуализируйте информацию.

8. Оценивайте эффективность и вносите улучшения.

Следуя этим шагам, вы сможете создать полезный и востребованный инструмент для вашего бизнеса, который повысит эффективность работы отдела поддежрки, скорость онбординга, что поможет сократить как временные, так и финансовые расходы.

* * *

Если вы хотите узнать про наш опыт создания базы знаний, а также про опыт наших клиентов, переходите в блог, там мы рассказываем про кейсы и публикуем другие полезные материалы по этой теме.

А подробнее узнать о системе и нашей команде можно в Telegram-канале :)