Как увеличить конверсию и продажи в интернет-магазине при помощи апселла, кросс-селла и даунселла

Большинство приемов основываются на рекомендациях, которые делают процесс покупки более удобным для посетителя. А заодно и увеличивают доходы магазина.

Апссел, кросс-селл и даунселл — опытные продавцы, которые предложат правильные продукты в любой ситуации. Ассортимент и целевая аудитория оказывают большое влияние на способы, которые может использовать магазин. С помощью статьи вы определите, какие подходы подойдут лучше всего для вас, и найдете новые идеи для развития.

В чем разница между апселлом, кросс-селлом и даунселлами?

Вначале кратко рассмотрим каждый метод.

Что такое «апселл»?

Апселл — это техника, при которой вы предлагаете клиенту купить более дорогой товар. В дополнение к продвижению более дорогих продуктов, апселл предполагает продвижение большего количества продуктов. Цель апселла: повышение среднего чека заказа.

Например, если клиент собирается купить мобильный телефон начального уровня, вы можете произвести апселл и предложить ему телефон среднего или премиум уровня.

Что такое «кросс-селл»?

Кросс-селл — это еще один способ увеличить доход, предлагая клиенту дополнительные продукты из другой категории.

Например, если клиент собирается купить мобильный телефон, вы можете предложить ему дополнительный товар или услугу (карту памяти, чехол или защитное стекло, страховку для телефонов, которыми пользуются дети). Любой товар, который расширяет возможности телефона и при этом увеличивает ваш уровень дохода.

Что такое «даунселл»?

Онлайн-магазины часто ищут способы продать более дорогие товары. Однако предложение клиенту более дешевого продукта также может увеличить прибыль (при продажи товаров с большей маржой). Вот тут и вступает в игру «даунселл».

Даунселл противоположен апселлу. Он может быть эффективно использован, когда покупатель пытается отказаться от покупки. В этот момент вы должны сделать предложение под бюджет заказчика и обеспечить ему лучшую (то есть более дешевую) цену на другой продукт. Такой подход даст шанс сохранить клиента. Ведь продать хоть что-то всегда лучше, чем ничего.

Вот еще один пример с мобильными телефонами. Если клиент не может позволить себе мобильный телефон премиум класса, стоит порекомендовать ему более дешевую альтернативу. Например, прошлогоднюю модель.

Ниже иллюстрации разницы между апселлом, кросс-селлом и даунселлом:

Как апселл, кросс-селл и даунселл влияют на выгоду, которую получают магазины?

Самые прибыльные интернет-магазины научились совмещать апселл, кросс-селл и даунселл.

Давайте посмотрим на то, какую пользу могут принести эти техники магазину. Лучших результатов добиваются те, кто совмещает все вместе.

Как реализовать эти методы в своем магазине?

Ниже собраны наиболее эффективные способы для увеличения среднего чека в магазине.

Разберем все 3 метода по отдельности. Вы увидите, что между ними очень тонкая грань. Возвращаясь к примеру с мобильным телефоном, вы могли бы предложить дополнительные аксессуары и предложить менее дорогую модель на странице мобильного телефона премиум класса.

Когда дело доходит до реализации этих методов на сайте, вы можете использовать главную страницу, страницы продукта и корзину для продвижения продуктов и предложений. Апселл, кросс-селл и даунселл можно использовать всегда:

• Главная страница — это основная страница интернет-магазина. Рекомендуйте популярные продукты, как в витрине магазина. Большинство посетителей переходят на сайт без конкретной цели. Основная цель главной страницы — проинформировать посетителей о популярных продуктах, специальных предложениях и акциях, а также предоставить наиболее полную картину ассортимента.
• Страницы продуктов — Страница товара содержит подробную информацию о конкретном продукте. Посетители просматривают эти страницы, как правило, когда уже чем-то заинтересованы. Для увеличения объема продаж здесь следует рекомендовать сопутствующие товары.
• Страница корзины — чтобы увеличить стоимость сделки на странице корзины магазин может предложить дополнительные продукты, которые тесно связаны с продуктами в корзине клиента, или дополнительные аксессуары.

Давайте посмотрим на некоторые из лучших примеров использования апселла, кросс-селла и даунселла.

Апселл

Рассмотрим наиболее эффективные способы, чтобы побудить клиентов к покупке более дорогого товара.

1. Рекомендуемые товары

Апселл рекомендуемых товаров довольно распространенный метод увеличения продаж. Реализовать рекомендации можно с помощью сторонних сервисов (например, Retail Rocket) или самостоятельно. В последнем случае вы будете делать выбор рекомендаций на основе личных критериев. От того, какие критерии вы выберете, зависит эффективность этого способа.

Вот пример от Lamoda. Они продвигают рекомендованные товары прямо на главной странице.

Вы также можете использовать рекомендуемые товары для апселла на страницах продукта, как на этом примере от Asos. Они в данном случае изменили заголовок на «Вам также может понравиться».

Lamоda также предлагает рекомендованные товары на странице корзины.

2. Новые поступления

Продвижение новых продуктов — еще один способ повысить средний чек. Чаще всего его используют совместно с рекомендуемыми товарами. Людям нравятся новинки. Новое ассоциируется с последними технологиями. Конечно, многое зависит от вашей целевой аудитории и от вашего конкретного продукта. Например, новинки очень важны для магазина одежды. Здесь на новых поступлениях надо делать постоянный акцент. Показывать лучшие бренды, рассказывать о трендах. Но для магазинов хозяйственных товаров это предложение не такое актуальное.

Посмотрите на домашнюю страницу Wildberries. Они всегда показывают новинки.

3. Сезонные предложения

Следующий вариант апселла — продвижение сезонных продуктов на главной странице. Здесь необходимо четко классифицировать продукты по сезону, чтобы воспользоваться преимуществами этого подхода.

Вы можете сделать этот подход даже более эффективным, предлагая акции на сезонные продукты. Вот пример от зоомагазина PestCage. Весной (в сезон стрижек животных) они предлагают скидки на определенные товары.

А вот еще один пример от Юлмарт — сезонное предложение на парфюмерию весной.

4. Ежедневные предложения

Ежедневные предложения являются отличным способом, чтобы раскрутить сайт и привлечь внимание вернувшихся посетителей. Ежедневные предложения являются также эффективным способом увеличения объемов продаж. Они увеличивают ощущение неотложности и добавляют чувство собственной исключительности, когда количество продуктов «ограниченно» или он доступен «только один день».

При создании ежедневных предложений стоит проверить данные о продажах, чтобы убедиться, что вы выбрали наиболее выгодный товар и оптимальное время выставления его, как “товара дня”.

Ebay давно использует предложения дня на главной странице.

Вот страница категории со скидками дня в Ebay.

Ниже еще один замечательный пример апселла от Speedo. После добавления товара в корзину появляется всплывающее окно, рекламирующее эксклюзивное предложение дня.

5. Бестселлеры

Апселл самых популярных продуктов — это простой и очень эффективный способ увеличить средний чек.

Кроме самых продаваемых товаров, вы можете проанализировать страницы просмотров. Чтобы определить, какие товары наиболее популярны в вашем магазине.

Пример от Ozon, где они продвигают свои самые популярные товары на странице категории.

Butik показывает «Хиты продаж» на главной странице.

6. Похожие товары

Еще один отличный способ апселла. Продвижение подобных продуктов. Это решение обычно используется на страницах продуктов из одной категории.

Вы можете создать модуль «похожих товаров», чтобы сделать их более привлекательными и уникальными. Ebay называет их «товары, которые вам могут понравиться».

7. Продукты, которыми интересовались другие покупатели

Когда у вас нет истории просмотров конкретного посетителя, для увеличения объемов продаж вы можете использовать историю просмотра других посетителей. Продвижение подобных продуктов, которые были просмотрены другими пользователями, — один из наиболее эффективных видов апселла.

Посмотрите, как к этой задаче подошли в Microsoft. Они показывают на странице товара продукты, которые также смотрят другие пользователи.

8. Рекомендуемые продукты в «мини-корзине»

«Мини корзины» — это отличное средство для апселла. Мини-корзина обеспечивает легкий доступ к просмотру содержимого корзины. Как и всплывающие формы других уведомлений, мини-корзина не требует от посетителя перехода на другую страницу, например, как при окончательном оформлении заказа. Именно это делает её отличным местом для рекламы дополнительных продуктов и апселла.

Вот хороший пример от Lancome. Они показывают рекомендованные продукты в боковой панели мини-корзины.

9. Предложение апгрейда

Основная цель апселла — убедить клиентов потратить больше. Когда посетитель собирается что-то купить, часто нужен лишь небольшой шаг, чтобы побудить его купить больше или выбрать более дорогую версию продукта.

Многие владельцы магазинов воспользовались этим фактом, показывая клиентам какую-нибудь новинку. Апгрейд продуктов может быть использован в самом широком спектре. Анализ продаж постоянным покупателям может помочь вам определить возможности для улучшения.

Proflowers представляет собой хороший пример использования апгрейда продуктов. Во время покупки они не только предлагают удвоить количество цветов. Но также дают возможность выбрать более дорогую вазу, которая лучше подходит для выбранных цветов.

10. Пакетные предложения

Хотя пакетные предложения чаще всего связаны с кросс-продажами, они также могут быть использованы для увеличения апселла. Предоставляя скидку на пакетное предложение, вы можете мотивировать ваших клиентов добавить в корзину более ценные вещи.

Вот пример от Asos, где они предлагают на странице продукта купить весь образ.

11. Бесплатная доставка при покупке свыше заданной суммы

Стоимость доставки — это одна из главных причин отказа от покупки. По этой причине бесплатная доставка является мощным стимулом для покупателей завершить заказ. Вы также можете использовать опцию бесплатной доставки при покупке выше заранее определенной суммы, чтобы клиенты выбирали более дорогие товары.

Lancome при добавлении продуктов в корзину показывает, сколько еще осталось до бесплатной доставки.

12. Подарочная упаковка

Предложение услуги подарочной упаковки не может обеспечить огромный прирост доходов, но она может повысить удовлетворенность клиентов и увеличить средний чек.

Во время оформления покупки на Nordstrom вы можете выбрать опцию и добавить бесплатное сообщение (которое напечатают на упаковке) или заказать подарочную упаковку за 5$ или за $2.

13. Персонализированные предложения на основе истории клиента

Приведенные выше примеры используют субъективные критерии для определения того, какие продукты и когда предлагать своим клиентам. Если у вас есть история посещений клиента, вы можете определить, какие продукты следует предлагать, вы можете создавать еще более персонализированные и эффективные предложения для продажи.

Например, можно выделить недавно просмотренные товары на главной странице, на страницах категорий и страницах товаров. С помощью уникальной истории просмотра ваших посетителей вы можете предложить им наиболее подходящие продукты.

Amazon особенно эффективно использует историю просмотров для показа релевантных продуктов и апселлов. На страницах они отображают широкий спектр рекомендованных продуктов. А также «недавно просмотренные товары и общие рекомендации», основанные на истории посещенных страниц.

Кросс-селл

Теперь давайте посмотрим на кросс-селлы. Вы увидите, что те же методы и подходы используются и здесь.

Ниже 10 самых интересных техник продаж, которые может использовать интернет-магазин!

14. Дополнительные продукты

Предложение дополнительных продуктов — это распространенный способ кросс-селла, когда у вас нет истории посещений клиента. Вы можете реализовать их в нескольких категориях, предлагая функционально-связанные продукты. Чаще всего это аксессуары к определенным продуктам. Посмотрите на свой ассортимент и подумайте, какие продукты дополняют друг друга.

Стандартный пример кросс-селла в магазине электроники.

Vseinstrumenti используют похожий подход. Они предлагают дополнительные продукты к товару в разделе «Может понадобиться».

15. Сопутствующие товары

Кросс-селл сопутствующих товаров очень похож на кросс-селл дополнительных продуктов. Сопутствующие товары часто могут быть использованы с определенным продуктом, но они не обязательно связаны только с одним конкретным продуктом. Это их отличие от дополнительных продуктов. Чехол к фотоаппарату — дополнительный продукт. А джинсы к джемперу — сопутствующий.

Вот пример того, как можно использовать всплывающие окна. При добавлении фотоаппарата в корзину появляется сообщение о покупке батареек.

Вот еще один пример от Under Armour, где они используют интересный ярлык “отлично сочетается” для кросс-селла сопутствующих товаров.

16. Товары, часто покупаемые вместе

Когда у посетителя нет истории покупок, вы можете использовать историю покупок других клиентов в качестве критериев для кросс-селла.

Ulmart использует раздел «С этим товаром также покупают».

Ozon также показывает в карточке товара «Вместе с этим товаром покупают».

17. Показывайте то, что купили другие

Вы можете продвигать товары, которые приобрели другие клиенты. Часто у клиентов есть схожие покупательские привычки и вкусы, и это отличный способ воспользоваться их общими интересами.

Этот прием кросс-селла особенно эффективен на странице оформления заказа. После добавления товара в корзину в Pottery Barn, содержимое отображается во всплывающем окне, что способствует увеличению продаж. Здесь показываются товары, которые покупают вместе. Этот способ похож на предыдущий. Отличие в том, что товары показываются в самой корзине.

Вот еще один пример от Under Armour, где они используют в корзине кросс-селл на основе продуктов, которые “клиенты также купили”.

18. Используйте (почти) бесплатные дополнительные товары

Продвигайте дополнительные товары бесплатно или по очень льготной цене. Это отличный способ увеличения продаж и повышения уровня удовлетворенности клиентов.

Посмотрите на пример от Vseinstrumenti. На странице некоторых товаров они предлагают подарки из дополнительных товаров.

Будьте уверены, что предоставляете вашим клиентам что-то ценное, когда используете эту технику. Если вы отправите клиенту подарок низкого качества, вреда будет больше, чем пользы!

Даунселл

Используя апселлы и кросс-селлы, владельцы сайтов часто забывают о даунселле. Давайте посмотрим правде в глаза — не все посетители могут позволить себе лучшие продукты. И это нормально. Вы все еще можете охватить этот сегмент, предлагая им более дешевые товары.

19. Скидки и специальные предложения

Текущие скидки и специальные предложения — это один из самых простых способов привлечения клиентов. Несмотря на свою простоту, это очень эффективный метод даунселла.

В канун нового года многие магазины предоставляют скидки. Вот, как делают это в Wildberries. Согласитесь, что скидки до 80% выглядят очень заманчиво.

20. Одноразовое предложение

Вы можете сделать ваше предложение уникальным, показывая его только один раз.

Посмотрите, как The Supplement Store показывают эксклюзивную скидку и используют таймер, чтобы повысить актуальность предложения.

21. Комплексное продвижение на сайте

Когда у вас есть очень сильное специальное предложение, показывайте его на всем сайте.

Вот отличный пример от Macy's. На всем сайте они размещают ежедневные предложения. На главной странице вверху расположена целая категория товаров, которые продаются по специальной цене.

Мало того, вы будете видеть привлекательный баннер, который рекламирует предложение на страницах категорий.

А также на страницах товаров.

И в корзине.

Они используют таймер обратного отсчета для увеличения срочности. Когда вы используете эту технику, важно не перегрузить покупателей, которые приняли решение приобрести товар. При этом стоит помнить, что таймер должен быть реальным. Люди негативно относятся к тем, кто создает видимость срочности с помощью фиктивного счетчика, который обновляется при перезагрузке страницы.

22. Сокращение отказов в корзине

Средний показатель отказов от покупки составляет почти 70%. Это означает, что 7 из 10 посетителей, которые добавили товар в корзину, покинут ваш магазин без покупки. Даунселл является одним из наиболее эффективных способов стимулировать посетителей оплатить товар из корзины. Для этого можно предложить скидку или специальное предложение.

Например, интернет-магазин Антука предоставляет 3% скидку на первый заказ при уходе с сайта с неоформленным заказом. Таким образом они увеличили продажи на 13,6%. Сделано это с помощью exit-intent попапа KEPLER LEADS. О том, как настроить такое всплывающее окошко, вы можете прочитать в этой статье.

23. Сделайте другое предложение тем, кто уходит без покупок

Если ваши посетители не готовы сделать покупку сразу, не стоит от них отказываться. Например, предложите им подписаться на вашу рассылку, прежде чем они покинут ваш сайт.

SNACK BOOM предлагает посетителям подписаться на рассылку в обмен на участие в конкурсах, в которых можно выиграть бесплатные товары. Скидка или конкурс является гораздо более убедительным, чем просто просьба подписаться на новости. С помощью exit-intent попапа KEPLER LEADS они увеличили продажи на 9% в месяц.

24. Специальные предложения по электронной почте

Когда посетитель покинет сайт без покупки, но подпишется на вашу рассылку, вы можете продолжить с ним общение по электронной почте. Для этого отправляйте ему специальные предложения. Часто покупатели не готовы к покупке по финансовым причинам, и скидка помогает принять нужное вам решение.

В Lamoda после того, как вы подпишитесь на их рассылку, вы будете получать эксклюзивные предложения. Они отправляют письма по электронной почте с просмотренными товарами, чтобы побудить посетителей вернуться на сайт и совершить покупку.

Выводы

В этой статье мы рассмотрели самые действенные инструменты увеличения продаж в интернет-магазине. На самом деле, почти каждый магазин использует какую-то часть из них. С помощью данных советов и примеров вы можете улучшить свою стратегию и повысить доход.

Также мы подготовили специальный чек-лист «22 стратегии развития интернет-магазина». Здесь собраны методы для увеличения прибыли в интернет-магазине. Чтобы скачать чек-лист бесплатно, кликните по этой ссылке.

Вы используете апселл, кросс-селл или даунселл на своем сайте? Какой метод является для вас наиболее эффективным? Расскажите в комментариях ниже!