Екатерина Калинина
Как Excel ворует ваших клиентов? 3 способа защитить клиентов
Есть у меня подруга-предприниматель. И зовут ее Маша-дура. Ну, точнее она у меня так в телефоне записана, потому что она себя так все время называет.
Видимся мы нечасто, потому что обычно она приезжает ко мне, когда у нее какая-то проблема с бизнесом. И всегда наша встреча начинается со слов: «Привет, понимаешь, я такая дура», — а дальше она рассказывает о проблеме.
А расстаемся мы обычно на словах: «Не, ну не дура? Могла и сама догадаться».
Так вот, в этом мире Маша—дура больше всего на свете любит всего 3 вещи. Свою работу, лошадей и Excel. С работой у нее, как в сексе: то она имеет работу, то работа имеет ее. С лошадями полная взаимная любовь. А вот с Excel прям совсем нет взаимности: в некоторые моменты мне кажется, что он не просто ее ненавидит, а ну прям хочет убить.
Ниже романтическая история Маши-дуры и Excel. История их взаимоотношений, которые привели к разрыву навсегда.
История будет интересна всем, кто знает, что такое Excel, будет полезна всем, кто до сих пор еще пытается построить отношения с этим продуктом, и просто необходима предпринимателям, которые, не дай Будда, еще пользуются им или разрешают якшаться с ним своим сотрудникам.
Познакомились наши герои, как водится, в институте, и Маша-дура втрескалась сразу по самые уши.
Но любовь длилась недолго, уже через насколько месяцев Маша прибежала ко мне с воплями: «Привет, понимаешь, я такая дура, не сделала копии своих Excel-файлов, а тут вырубили свет — вырубился комп. А теперь он говорит, что больше не хочет меня. Все, что собрано непосильным трудом — исчезло».
Так Маша-дура узнала, что Excel бывает в облаке, и что у него есть второе имя — Google Таблицы. И что у него что-то не так с ориентацией, потому что имеет его не только она, но и весь мир. Если вы ведете базу клиентов в Excel — перенесите ее хотя бы в облако. После института Маша-дура занялась бизнесом. Нет, это не тот случай, когда она наша яблоко, помыла, продала — купила два... У Маши довольно состоятельный папа, он тупо купил ей юридическую компанию, с именем, офисом и приписанными к ней двумя десятками юридических душ. Сначала Маша-дура решила наносить непоправимое счастье владельцам авто, пострадавшим в ДТП. Где-то добывала базу телефонов таких потерпевших, приписанные юристы обзванивали их, а потом нагибали страховые. "Привет, понимаешь, я такая дура, Колька обидел Светку, я его уволила нафиг, а он, представляешь, скопировал всю базу из моего Excel облака и ушел к конкурентам. Но я же не дура?" Тут сомнения были только на моем лице. «Я нашла в этих ваших интернетах эксперта, он мне сделал так, что базу из Excel больше скопировать нельзя! Говорил что-то там про права, обязанности и смысл жизни». Я повел Машу к себе в кабинет, попросил открыть ее Excel облако, сделал пару скриншотов ее базы клиентов, сбросил себе на телефон, и посмотрел, как расстроилась Маша. Так Маша узнала, что существуют CRM, в которых невозможно ни скопировать, ни заскринить. И что CRM — это все тот же ее любимый Excel, но в других стрингах. Если вы ведете базу клиентов в Excel и к ней имеете доступ не только вы, то момент, когда контакты ваших клиентов будут у ваших конкурентов — просто вопрос времени. Бегите оттуда в CRM. В следующий раз Маша-дура приехала ко мне с незначительной проблемой. Во первых строках своего диалога Маша-дура сообщила, что она выросла, и теперь наносит непоправимое счастье не только постраданцам в ДТП, но и людям, попавшим в трудную ситуацию (придуркам, которые набрали кредитов больше, чем зарабатывают) — т.е. стала заниматься банкротством. Проблема оказалась в том, что «попавших в трудную ситуацию» у нас в стране намного больше, чем людей, попавших в конкретное ДТП. И база стала просто огромной — сотни тысяч записей. Машина CRM стала сильно «тупить», обрабатывая такое количество будущих банкротов. Я сказал ей, что коробочная версия ее CRM решит эту проблему, и тут бы нам и расходиться, но Маша-дура напоследок поделилась своим опасениями: «Мне кажется, у меня кто-то ворует клиентов». Тут уже возбудился я: у меня ведь тоже есть базы клиентов и CRM — и, может, я чего не знаю? Попросил Машу-дуру поделиться основаниями для такого заявления. «Просто я заметила, что как-то вдруг стало много проваленных сделок по причине „Уже выбрали другую компанию“. Посмотрела отчеты по сделкам в разрезе года, и вот в мае количество таких сделок вдруг выросло почти в 300 раз». Сходу объяснить такое явление я не смог, и мы расстались с ней на том, что я дам денег бизнес-аналитику Компании «Помочь?», он покопается в ее CRM и поставит диагноз, а потом мы с ней обсудим варианты лечения этой проблемы. Смеркалось... Маша-дура позвонила и говорит: «Ты видел, что понаписали твои аналитики?» «Нет, — говорю, — я на ночь глядя всякую херню не читаю, утром гляну — перезвоню». Но любопытство победило — я сел читать отчет. Потом я позвонил Маше-дуре: «Я знаю имя вора, который потырил твоих клиентов. Давай завтра увидимся на твоей конюшне: во-первых, я давно не видел твоих лошадок и соскучился по ним, во-вторых, я знаю имя вора, и кто он, мне будет тебе проще объяснить на конях». На следующий день мы сидели с Машей-дурой у нее на конюшне, пили вкусный чай и смотрели на лошадок. "Смотри, — говорю, — в отчете четко видно, что момент, когда начали пропадать твои клиенты, совпадает с моментом, когда ты захотела, чтобы тебя заметили — резко начала маркетинговые активности. И тебя заметили. Но такие вещи замечают не только твои возможные клиенты, но и твои конкуренты. Они подсуетились, настроили Яндекс Директ на посетителей твоего сайта, таргетинги в соцсетсях и мессенджерах на твоих подписчиков и начали активно работать с твоей аудиторией. Банально, Ватсон, так все делают. Ты вообще с какого перепуга столько бабла решила в маркетинг ввалить? Все же было хорошо?" Оказывается, Маша-дура опять выросла. Как быстро растут чужие дети! Банкроты оказались не такими уж состоятельными клиентами, и она решила заняться поддержкой предпринимателей в тендерах. После этих слов я поперхнулся чаем. Нет, я, конечно, знаю, что есть такие госкомпании, которые должны сначала организовать закупку в тендере, а уже потом в ресторане встретиться с кем надо, и объяснить, как победить в их тендере. Периодически хожу в такие рестораны. Знаю, что есть предприниматели, для которых при закупке главное — цена, а качество — да ну нафиг. Эти, конечно, технологию ресторана не используют, они хотят купить гавно — им его продают в нужном количестве. Но вот что есть предприниматели, которые хотят принять участие в этом цирке с конями, я не знал. «И что же нам теперь делать?» — привычно заголосила Маша-дура. "Ну, с конкурентами ты ничего не сделаешь, запретить им переманивать твоих клиентов мы не сможем, а вот серьезно им усложнить жизнь — запросто. Вот посмотри на своих лошадок. Ты тратишь уйму денег, времени, чтобы у них была самая свежая трава, самая сухая подстилка и самые удобные стойла. И они взамен тебе платят любовью и преданностью. Твои клиенты — те же кони. Если ты будешь о них заботиться, они никуда не уйдут от тебя, даже если конкуренты будут предлагать более сочную траву и более просторные стойла. Как говорится, от добра добра не ищут. А ты насрала на своих клиентов, попали их контакты тебе в CRM — ну и замечательно. И как только конкуренты поманили их — они собрались в журавлиные клинья и, показав тебе задницы, полетели к конкурентам. «Вот я дура, — привычно сказал Маша-дура, — получается, это я вор? Я сама себя обворовала?» «Заметь: это не я сказал», — издевательски сказал я. Ну, а дальше опять привычное: «И что же нам теперь делать?». "Тебе нужно внедрить у себя одну по сути простую, но очень важную технологию, называется она CRM-маркетинг. Эта технология — своего рода служба заботы о твоих клиентах: ее инструменты позволяют не оставлять твоих клиентов без внимания никогда, они отсылают клиентам письма с полезными материалами, делятся новостями, поздравляют с праздниками и еще выполняют 100500 действий, которые позволяют твоим клиентам знать, что ты всегда помнишь о них, что ты заботишься о них, что ты всегда рядом. Внедрите у себя CRM-маркетинг. Принцип «От добра добра не ищут» будет работать всегда. А для тех, кто хочет узнать больше про то, что такое CRM-маркетинг — ссылка. А еще:
1 способ защитить ваших клиентов
2 способ защитить ваших клиентов
3 способ защитить ваших клиентов
