Кейс: как увеличить конверсию на 11% фитнес-клуба с помощью облачного колл-центра?

Проблема

«Спорт Вариант» (спортвариант.рф) — фитнес-центр в одном из спальных районов Москвы. Основная задача заключалась в том, чтобы оживить базу ушедших клиентов. Необходимо было дозвониться и «подтолкнуть» на возобновление занятия. Результат оценивался по количеству проданных абонементов.

Решение

Мы подключили технологию облачного колл-центра и начали обзванивать клиентов, которые ранее посещали клуб, но сейчас по какой-то причине перестали.

Общий объём базы — 10 000 лидов.

За первые две недели нам удалось прозвонить 11% от всей базы, из них 16% заинтересовались предложенными условиями и подтвердили готовность возобновить занятия. 83% из согласившихся в итоге приобрели абонементы.

В среднем, на 1 лид уходило 2-3 попытки дозвониться.

С учетом всех попыток, средняя стоимость звонка составила 107,38 руб., включая стоимость услуг облачного колл-центра и прочие расходы.

Какие методы и инструменты мы использовали?

Персональный подход

Мы заранее разработали скрипты и подготовили индивидуальное предложение для каждого клиента. Операторы проявляли вовлеченность во время всего диалога и благодаря информации из CRM-системы знали, какие потребности и боли у покупателя.

Повторный звонок

Как мы уже сказали, на каждого лида приходилось 2-3 попытки дозвониться. Мы звонили то тех пор, пока не удавалось установить соединение или перезванивали в точно указанное клиентом время, чтобы ему было удобно разговаривать и выслушать нас. Дополнительно, по согласованию с клиентом, производился звонок-напоминание за день до занятия.

Аналитика из личного кабинета

Технологии сервиса Lead2Call позволяют отслеживать всю статистику, составлять сводный отчет и прослушивать записи звонков в режиме реального времени. Поэтому у заказчика была возможность сразу оценивать, насколько оказались удачны скрипты, и, при необходимости, оперативно вносить корректировки и/или оценивать эффективность всего маркетингового мероприятия.

Выводы

Технология аутсорсингового колл-центра стала экономичным, но при этом очень эффективным решением для фитнес-клуба. На дату подготовки статьи удалось обработать более 30% лидов из базы ушедших клиентов. Конверсия от всех лидов, согласившихся возобновить занятия — 16%. Чистый доход с каждого проданного абонемента, с учётом всех расходов, составил 13 861, 9 рублей. Стоимость абонемента — 15 000 рублей.

Используя инструменты облачного сервиса Lead2Call можно не только легко взаимодействовать с существующими клиентами, но и реанимировать базы потерянных клиентов. Операторы сервиса обрабатывают базы любого объема в кратчайшие сроки. Поддерживайте связь со своими клиентами, оптимизируйте подход, не бойтесь внедрять технологии и тогда результат не заставит себя долго ждать!