Как измерить степень лояльности гостей в ресторане

1.Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)

Из названия в целом понятно, что характеризует этот показатель. Для его измерения гостям задают один простой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш ресторан друзьям или коллегам?» Ответы классифицируются по 10-балльной шкале, где 0 означает «очень маловероятно», а 10 — «очень вероятно».

После того как клиенты ответят на вопрос, их можно разделить на три группы:

1. PROMOTERS. Ответы от 9 до 10. Это лояльные гости, которые могут рекомендовать ваше заведение по собственной инициативе.

2. PASSIVES. 7-8. Так отвечают те, кто остались довольны посещением, но, скорее всего, не станут активно советовать ваш ресторан другим.

3. DETRACTORS. 0-6. Это гости, которые настроены критически. Они не только не станут давать вам рекомендации, они даже могут отговаривать других людей от посещений и оставлять негативные отзывы.

Далее можно рассчитать конкретное значение NPS. Оно будет равно:

(процент PROMOTERS — процент DETRACTORS) x 100.

Великолепным показателем считается NPS выше 50. От 20-50 — это тоже хороший результат. Если у вас получилось ниже 20, это повод задуматься, что именно и как вы можете улучшить в работе заведения. Если индекс потребительской лояльности оказался ниже нуля, это изменения нужны вашему ресторану как воздух. И как можно скорее!

2.Индекс удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction Score, CSAT)

Задайте клиентам прямой вопрос: «Насколько вы удовлетворены нашим продуктом/услугой?» и предложите ответить по 5-балльной шкале. Положительными будут считаться ответы 4 и 5. Все, от 2 и ниже — отрицательная обратная связь. Всем, кто учился в школе, эта система должна быть понятна чисто интуитивно.

Далее можно посчитать значение CSAT. Оно будет равно числу положительных ответов, разделенному на общее число ответов и умноженному на 100.

Если у вас получится выше 80, это отлично. Более 70 — тоже хороший результат. Все, что ниже 60, указывает на серьезные проблемы.

3.Повторные посещения

Этот показатель отражает количество гостей, которые к вам возвращаются после первого посещения.

Как его корректно измерять:

1. ОПРЕДЕЛИТЕ ПЕРИОД: Вы можете измерять этот показатель на дневной, недельной, месячной или годовой основе, в зависимости от специфики вашего заведения.

2. СБОР ДАННЫХ: Для этого обычно обращаются к программам лояльности. Если у вас пока не внедрена такая программа, отследить тех, кто пришел к вам снова, практически невозможно.

Другой вариант, как можно собирать информацию о повторных посещениях − сервис Letit, при поддержке которого была написана эта статья. Это не система лояльности в классическом понимании, но с помощью «Летит» тоже можно отслеживать активность гостей.

Как это работает? Вы размещаете в своем ресторане таблички с QR-кодами, ведущими в приложение Letit. Предлагаете гостям переходить по куару, чтобы получить приз. Люди переходят, видят Колесо Фортуны:

Раскручивают, выигрывают какой-то приятный бонус. Чтобы его забрать, нужно подписаться на сообщество вашего ресторана и дать согласие получать ваши рассылки. При этом система автоматически фиксирует кто, когда, сколько раз переходил по QR-у. Вы получаете таким образом необходимые данные.

Итак, допустим, вы тем или иным образом собрали информацию. Далее можно приступать к следующему этапу:

3. РАСЧЕТ:

Повторные посещения = (Общее число гостей − Уникальные посещения) / Общее число гостей

Например, если у вас было 100 посещений и 80 из них были уникальными, то показатель повторных посещений в этом случае составляет 20%.

Эту метрику нужно отслеживать в динамике. Эти процент увеличивается или стабильно держится на одном значении, то у вас все хорошо. Если он начал снижаться, это означает существование неких проблем, требующих решения.

4.Рейтинги и отзывы

Еще один общепринятый способ оценить уровень удовлетворенности клиентов — проанализировать отзывы.

Соберите все оценки, которые получил ваш ресторан на Яндекс.Картах, TripAdvisor, 2Gis и других похожих площадках. Суммируйте все рейтинги и делите их на общее колличество отзывов. Это даст вам средний рейтинг.

Значение выше 4,5 − идеал, к которому стоит стремиться каждому заведению. Выше 4 − тоже очень достойно. Если значение опустилось ниже 4, это повод заняться поиском проблем и возможностей улучшить ситуацию. Ниже 3 — очень тревожный сигнал.

5.Отклик на специальные предложения

Эта метрика позволяет оценить эффективность коммерческих скидок и акций. Она показывает, какое количество клиентов воспользовалось вашим предложением.

Как корректно измерять:

1. Сначала определите, какой сегмент клиентов или количество людей вы планируете затронуть вашим предложением.

2. Посчитайте, сколько человек воспользовалось скидкой или акцией.

3. Разделите количество клиентов, которые воспользовались предложением, на общее количество людей, которым это предложение было адресовано. Умножьте результат на 100, чтобы получить показатель в процентах.

Высоким считается отклик более 20%. Приемлемым — выше 10%. Если получилось меньше 10, то специалисты по продвижению что-то сделали не так. Это также может свидетельствовать о низкой лояльности вашей аудитории.

Другой интересный вопрос: как повысить уровень лояльности? Подписывайтесь на наш блог, если хотите узнать ответ. Это большая тема, заслуживающая отдельной статьи. И мы еще непременно до нее доберемся!