Конфликты в ресторанном бизнесе: особенности, как решать, рекомендации
3 типа конфликтов в ресторанном бизнесе
Конфликтные ситуации в ресторане можно разделить на 3 принципиально отличающиеся друг от друга группы:
1.Между персоналом и клиентами
Клиенты могут быть недовольны:
● Скоростью обслуживания;
● Качеством блюд;
● Ошибками в заказе;
● Ценами;
● и многим, многим другим.
Невозможно полностью исключить ситуации, вызывающие негатив со стороны гостей. Хотя, безусловно, стремиться к этому стоит.
Но ‒ будем реалистами ‒ все равно недовольные найдутся. И стоит заранее подготовиться к тому, чтобы правильно выстроить с ними коммуникацию, когда придет время.
2.Внутри коллектива
Причины могут быть различными:
● Ограниченность ресурсов (сотрудники могут конкурировать за доступ к какому-то оборудованию в пиковое время, лучшие смены и т.д.)
● Организационных проблем (например, если должностные инструкции прописаны неясно, и нет определенность, кто из сотрудников должен выполнять некоторые обязанности).
● Межличностных разногласий.
В идеале нужно точно установить причину и устранить ее. К сожалению, на практике это возможно не всегда.
3.С поставщиками
Нередко возникают из-за задержек поставки, несоответствия качества товара ожиданиям или разногласий по ценам. Например, ресторан может столкнуться с проблемой, когда поставщик не привез необходимые ингредиенты вовремя или привез продукты низкого качества.
Что общего у всех 3 типов конфликтов? Правильно, во всех случаях одной из конфликтующих сторон является персонал. И вы не можете повлиять на поведение гостей или поставщиков напрямую. Зато со своими сотрудниками вы можете работать. Именно это и требуется, если вы хотите минимизировать ущерб из-за конфликтных ситуаций.
Что делать владельцу ресторанного бизнеса, чтобы решать возникающие конфликты с минимальными потерями
Проактивное предотвращение конфликтов
Уделяйте внимание созданию четких стандартов работы и ожиданий. При наличии ясных инструкций и протоколов многих ссор и споров можно легко избежать.
Обучение команды
Организуйте регулярные тренинги для своего персонала по навыкам общения и урегулированию конфликтов. Для этого можно пригласить специального коуча или психолога. Поверьте, затраты на таких специалистов окупятся. Если ваш персонал научится выявлять острые ситуации на ранних стадиях и правильно на них реагировать, то это значительно сократит количество связанных с конфликтами потерь, финансовых и репутационных.
Открытый диалог
Создайте культуру открытости и честности, где сотрудники чувствуют себя свободно высказывая свои опасения или предложения без страха репрессий.
Быстрое реагирование
При возникновении противоречий действуйте быстро. Чем дольше конфликт тянется, тем сложнее его будет разрешить.
Медиация
В некоторых случаях может потребоваться вмешательство третьей стороны для разрешения конфликта. Это может быть как внешний консультант, так и кто-то из высшего руководства.
Анализ причин
Постарайтесь понять корни возникновения неприятной ситуации. Это может помочь в предотвращении аналогичных кейсов в будущем.
Отзывы и обратная связь
Приглашайте клиентов и сотрудников делиться своим опытом и мнением. Это может помочь выявить потенциальные проблемы на ранних стадиях.
Компенсация
Если конфликт возник из-за ошибки со стороны ресторана, предложите компенсацию, например, скидку или бесплатное блюдо, чтобы сохранить доверие клиента.
Ревизия протоколов
После разрешения конфликта рассмотрите возможность коррекции ваших протоколов и процедур, чтобы избежать повторения подобных ситуаций.
Поддержка персонала
Важно, чтобы ваш персонал знал, что вы на их стороне. Если клиент не прав в споре с сотрудником, важно поддержать своего работника. Хотя мы крайне рекомендуем делать это в максимально корректной и вежливой форме.
Помимо вышеуказанных советов, важно также сохранять спокойствие и профессиональный подход в любых конфликтных ситуациях. Постоянное обучение, обратная связь и приверженность высоким стандартам обслуживания могут помочь минимизировать возникновение конфликтов и их воздействие на ваш ресторанный бизнес.
Эта статья была написана при поддержке сервиса Letit. Он предназначен для оцифровки гостей ресторана, привлечения их в ваши социальные сети. Собрав там большую и активную аудиторию, вы получите дополнительные возможности для обсуждения конфликтных ситуаций и противоречий с вашими постеителями.
Letit работает следующим образом: вы размещаете на столах ресторана QR-коды. Гости переходят по ним, чтобы выиграть гарантированный приз. Чтобы забрать приз, нужно подписаться на сообщество ресторана в ВК и дать согласие получать рассылки. Подписывайтесь на наш блог, у нас бывает много интересного и полезного!
