LIFE PAY рассказывает что такое CX
CX (customer experience) или клиентский опыт, представляет собой совокупность впечатлений, которые клиент получает в результате взаимодействия с вами. Он включает в себя положительные эмоции, связанные с различными контактными точками (например, онлайн-чат на сайте, чат-бот в приложении, электронная почта, телефон) и работой продуктов.
Исследование, проведенное Globus Consulting, показывает, что 70% пользователей откажутся от покупки из-за плохого пользовательского опыта. Они не могут успешно завершить предусмотренный продуктовой командой сценарий и, в конечном итоге, уходят. Например, пользователь пытается совершить онлайн-платеж, но система выдает ошибку и просит повторить действие. Пользователь повторяет попытку несколько раз, но проблема не решается.
Хороший CX помогает удерживать существующих пользователей и привлекать новых, что, в свою очередь, способствует увеличению прибыли компании.
В современных условиях клиенты имеют определенные ожидания и требования. Крупные российские компании успешно удовлетворяют базовые потребности клиентов, однако, чтобы привлечь и удержать внимание клиентов в конкурентной борьбе, компаниям необходимо превосходить ожидания аудитории. Сегодня клиенты ценят следующие аспекты:
