Разбор SERM на примере компании «Три гвоздя»

Почему люди читают отзывы?

Сегодня пользователи Интернета перед покупкой предпочитают ознакомиться с мнением других людей о товаре или фирме, в которую хотят обратиться. Даже для того, чтобы просто сходить в кафе, интернет-пользователи сначала находят его в Сети и читают рекомендации (или недовольства) других людей. 88% населения, которые используют в обычной жизни веб-ресурсы, читают отзывы перед покупкой.

Так же происходит и с выбором фирмы по ремонту квартир. Нанять организацию, которая сможет снести стену в квартире или сделать натяжные потолки – не проблема, главное то, что фирму хочется нанять ответственную, надежную и с хорошими рекомендациями. Где люди ищут информацию? Заходят в Сеть и начинают перечитывать блоги, форумы, сервисы вопросов-ответов, отзовики – вариантов масса. Чтобы получить как можно больше клиентов, компании нужно прорабатывать все эти сайты и следить за своей репутацией в Сети.

На примере одной московской ремонтной компании “Три гвоздя” мы рассмотрим значимость управления репутации в Сети в сфере ремонта квартир.

Деятельность компании “Три гвоздя” и ее репутация

“Три гвоздя” – это ремонтная компания, которая оказывает с широким спектром услуг. Они предлагают полный и бесперебойный цикл работ, начиная от звонка в офис и заканчивая сдачей объекта.

Компания предлагает: большой выбор материалов, контроль на всех этапах работы, гарантию на материал и выполненные работы – 3 года, страхование квартиры от непредвиденных ситуаций.

Но что о компании пишут в Сети? Используя сервис https://promopult.ru/, мы проведем краткий анализ репутации ремонтной компании “Три гвоздя”.

Поисковые запросы:

• trigvozdya.ru отзывы
• компания trigvozdya.ru
• фирма trigvozdya.ru
• три гвоздя отзывы
• Ремонтная фирма три гвоздя отзывы
• три гвоздя москва отзывы
• фирма три гвоздя

Анализ репутации компании

В ТОП-15 выдаче доминируют веб-сайты с отрицательными отзывами Выдача ТОП-15 отзывов

Здесь мы видим более детальный анализ страниц, на которых есть ремонтная фирма “Три гвоздя”. В поисковой выдаче достаточное количество сайтов с рейтингом ниже трех звезд, с такими площадками просто необходимо работать. Низкий рейтинг может повлиять на выбор клиентов в отрицательную сторону для компании.

Разбор SERM компании “Три гвоздя”

Для того чтобы увидеть реальную картину репутации, нам нужно посмотреть на нее глазами простого пользователя. Как и любой другой человек, для этого мы вводим в поисковую строку самый обычный запрос “три гвоздя отзывы”. Поисковая выдача по запросу “три гвоздя отзывы"

Мы видим такую ситуацию: первые 7 сайтов – это популярные отзовики, на которых оставляют отзывы как клиенты фирмы, так и сотрудники, которым есть, что рассказать. На 8 месте идет сайт, в котором собраны все строительно-ремонтные компании и отзывы о них. И на 9 месте непосредственно сайт фирмы “Три гвоздя”. Следует обратить внимание на то, что под №1 в списке – сайт-отзовик https://otzovik.com/, который позиционирует себя как защищенный от заказных отзывов, и пользуется популярностью среди интернет-пользователей. На втором и третьем месте – отзовики https://zoon.ru/ и https://www.yell.ru/, они не так полулярны, как Otzovik.com, но тоже довольно авторитетны.

Мы открываем первый сайт и видим, что рейтинг компании – 3.3, то есть низкий (7 отзывов положительных и 5 негативных).

Карточка “Три гвоздя” на первом отзовике в выдаче

Любой потенциальный клиент, увидев такую картину, вряд ли захочет обратиться в компанию для ремонта своей квартиры. Также мы видим, что представители компании никак не реагируют на негатив, а этого делать категорически нельзя, потому что любой клиент заслуживает внимания фирмы, тем более когда он ею недоволен.

Открываем следующий сайт-отзовик и видим рейтинг 2.9, то есть еще хуже, чем на первом (14 положительных отзывов и 22 негативных). Карточка “Три гвоздя” на втором отзовике в выдаче

Представители компании перестали реагировать на негатив с июля 2018 года, хотя до этого времени активно вели переписку с недовольными клиентами. Ответы сотрудников на негативные отзывы

Как мы видим на скриншоте, фирма не использует шаблонные ответы, представитель спустя 2 дня детально и по полочкам ответил на все претензии недовольной клиентки, а это уже неплохой результат, который показывает, что компании важно мнение ее клиентов. Такие действия вызывают доверие у остальных потенциальных заказчиков услуг по ремонту. Смотрим ситуацию по третьему отзовику, здесь рейтинг уже лучше, 4.2 на основе 117 отзывов. Карточка “Три гвоздя” на третьем отзовике в выдаче

Здесь ситуация уже лучше, есть больше позитивных отзывов (видно, что компания занимается улучшением репутации на этом отзовике), но и негатив не прекращается. Последний негатив написан 27.03.19 и 22.04.19, но на него не реагируют.

Крайний ответ представителя компании был 7 декабря 2018 года и то, потому что клиентка написала довольно большой отзыв с уточнением всех своих недовольств и обвинила фирму “Три гвоздя” в заказных отзывах. Ответ на негатив был шаблонный, что странно, потому что на других сайтах отзывов представители компании старались отвечать более конкретно. Ответ на негативный отзыв представителем компании

Какие ошибки совершают представители компании?

1. Если негатив есть, то с ним обязательно нужно работать. Даже если на одной площадке есть 50 положительных отзывов и всего 3 негативных (они затеряются среди позитива). Нельзя оставлять без внимания недовольных клиентов, потому что другие пользователи: увидев такое игнорирование, вряд ли захотят заказывать у фирмы товар или услугу.
2. Важно! Не только реагировать на негатив, а делать это как можно быстрее, потому что клиент может зайти на сайт, оставить отзыв и больше там никогда не появиться, а проблема при этом никуда не исчезнет, даже если представитель компании напишет многословный ответ на жалобу с извинениями и т.д.
3. Представителю компании ни в коем случае не нужно отвечать на негатив шаблонными текстами, где просят предоставить номер договора и сухо извиняются. Для каждого клиента нужно найти свой подход, подобрать правильные слова и всеми способами постараться сгладить негативный настрой. Не факт, что если к одному человеку представитель смог найти подход с помощью того или иного способа, то такой же способ подойдет и для другого человека.
4. Даже если представитель фирмы видит, что отзыв недостоверный и, возможно, написан конкурентами, то стоит аккуратно вывести этого лжепользователя на чистую воду. Нужно вежливо представиться, попросить предоставить номер договора, чек или квитанцию, ФИО и номер мобильного телефона. Взамен можно предложить частичную денежную компенсацию, чтобы замотивировать пользователя. Реальному клиенту не составит труда поделиться этой информацией.

Немаловажный момент – если мы уже и заказываете отзывы, то размещать их нужно обязательно с разных IP-адресов, а не так, как показано на скриншоте ниже. Размещение отзывов с одного IP-адреса

Такие отзывы не только выглядят недостоверно, но и, скорее всего, отпугнут потенциальных клиентов (и персонал тоже).

Нужно ли заниматься SERM?

Ответ очевиден, конечно нужно! Управление репутацией очень важно для развития любой компании. Репутация в интернете также важна, как и репутация в реальном мире, все больше людей зависят от мнения других пользователей в Сети. Негативные отзывы влияют на падение трафика и отпугивают потенциальных клиентов. Благодаря SERM можно добиться:

• роста продаж услуг или товаров
• увеличить количество посещений вашего сайта
• добиться узнаваемости бренда

Чек-лист

1. Управление репутацией – это не только про положительные отзывы сверху отрицательных, это и про изменение бизнес-процессов, чтобы негатива стало меньше.
2. Реагируйте на негатив – безразличие еще больше раздражает клиентов.
3. Не заставляйте недовольных клиентов ждать – найдите к каждому подход.