Внедрение Битрикс24 с построением системы омниканальных коммуникаций для компании «Полиар»
Для повышения эффективности работы менеджеров производственной компании «Полиар» потребовалось автоматизировать рабочие процессы. Ранее сотрудники вносили все контакты и сделки в таблицы Excel, что отнимало время и вело к ошибкам. Важной частью проекта стало подключение всех коммуникационных каналов непосредственно к CRM для возможности оперативного контроля работы менеджеров.
О компании
ООО «Полиар» — производственная компания по переработке пластика и полиэтилена. Организация закупает вторсырье и производит из него гранулированные композит, полипропилен и полиэтилен. При общении с поставщиками и покупателями менеджеры используют различные каналы коммуникации — телефон, почту, мессенджеры, чаты «Авито».
Задача
Заказчику надо было автоматизировать рабочие процессы в отделе продаж. Исторически клиентская база велась в Excel. Это было неудобно, поскольку не давало инструментов для учета взаимодействий менеджеров с клиентами. Руководство компании хотело видеть рабочие переписки и слышать разговоры сотрудников, чтобы контролировать их эффективность и иметь возможность, в случае чего, вмешаться и помочь.
Для того чтобы реализовать эти пожелания, надо внедрить CRM, где можно хранить все взаимодействия с контрагентами в карточках сделок для удобства просмотра и контроля. А чтобы избавиться от лишних телодвижений, необходимо автоматизировать процессы и выстроить коммуникации в формате «единого окна». Здесь каналы объединяются, и менеджеру для оперативного реагирования на запросы не нужно следить за сообщениями в нескольких мессенджерах и платформах.
Руководство «Полиар» знало о Битрикс24, понимало, что эта платформы может решить задачу, и искало подрядчика для ее развертывания с подключением необходимых модулей. В конкурсе участвовало четыре интегратора, наше предложение показалось заказчику наиболее корректным, а опыт — интересным и релевантным.
Итого, нужно было:
- обеспечить руководству возможность слушать записи переговоров менеджеров с клиентами и читать переписки, чтобы контролировать процессы, отслеживать качество обслуживания и улучшать его;
- обеспечить работу во всех каналах коммуникаций по системе «одного окна»;
- сократить количество пропущенных звонков и сообщений, и соответственно потери лидов, за счет работы CRM с мобильного, который всегда под рукой;
- настроить автоматическое распределение лидов между менеджерами — равномерное, в порядке очереди и без риска пропустить входящее обращение.
Решение
1. Настройка CRM
На первом этапе мы развернули платформу и провели анализ бизнес-процессов. Далее в соответствии с результатами анализа разработали макет воронок сделок и лидов, полей контактов для CRM. После согласования с заказчиком настроили по макету воронки, поля, карточки контактов и компаний в Битрикс24. Подключение Telegram, Avito и электронной почты выполнено штатными модулями Битрикс24. Для подключения Avito (личные сообщения из чата) потребовался ID пользователя, для Telegram — API-токен, для почты — наименование агента, логин и пароль. Для WhatsApp использовали модуль Wappi с Битрикс Маркета․ Это максимально простое приложение с синхронизацией в два клика — нужны только логин-пароль и API-ключ. Привязка номера — на стороне личного кабинета Wappi․ Модуль умеет работать также с Telegram и Avito, однако он платный, за каждый из подключенных сервисов взимается абонентская плата. Мы выбрали наиболее выгодный вариант — бесплатные штатные модули. Все настройки по распределению ответственных и порядку обработки очереди входящих производились на стороне Битрикс24. Больше всего приключений нас ждало на этапе подключения городского телефонного номера. Завод находится на окраине подмосковного города Ступино, в промзоне. Из мобильных операторов здесь работает только Tele2․ Однако у Tele2 есть определенные проблемы с многоканальными номерами, что заказчик выяснил на собственном печальном опыте: номер, указанный на сайте и на визитках, просто не работал, как надо: на него не могли дозвониться клиенты. Кроме того, Tele2 не мог выдать федеральный номер. Поэтому мы обратились в «Ростелеком»: он умеет делать виртуальную IP-телефонию с привязкой на городской номер (код 495). На этот номер звонят клиенты, попадая на первого в очереди менеджера. Телефонию «Ростелекома» можно подключить двумя способами — через SIP-коннектор и с помощью программной звонилки на компьютерах. Мы пока решили ограничиться вариантом со звонилкой-приложением, которое предоставляет оператор. Оттуда звонок автоматически вносится в Битрикс24 через модуль ВАТС от «Ростелекома». Этот же модуль отвечает за настройки и распределение очереди. Автоматизация упростила работу сотрудников и повысила ее эффективность. Теперь не надо руками ковыряться в табличке Excel — менеджеры работают в канбан-доске с карточками сделки. Руководитель всегда может проконтролировать эту работу, прочитать или прослушать общение с клиентом, своевременно напомнить менеджеру о тайминге процесса. Больше нет пропущенных сообщений или звонков: все они автоматически попадают в единое рабочее пространство Битрикс24 — либо в уже существующую карточку, если контакт знакомый, либо в новую, если это потенциальный клиент, позвонивший среди ночи. Все такие лиды равномерно распределяются между менеджерами в соответствии с очередью. Менеджерам не нужно устанавливать кучу приложений для каждого канала связи на компьютеры и смартфоны, все работает в режиме «одного окна». Поступила заявка — менеджер об этом узнает и сможет ее обработать, даже если он не в офисе. Сейчас мы осуществляем поддержку решения и готовим предложения по его развитию. Битрикс24 содержит большое количество готовых модулей, которые помогут подключить новые каналы коммуникации, а также дополнительно автоматизировать существующие. При этом подключение таких модулей — достаточно простая и быстро решаемая задача. Настройка Битрикс24 для компании «Полиар» была реализована за 27 часов при участии двух специалистов «Логемы» и одного — со стороны заказчика. С учетом всех согласований и трудностей с телефонией настроили CRM за два месяца.
2. Подключение мессенджеров и почты
3. Подключение телефонии
Результат
Основное время ушло на решение задачи с телефонией из-за ограничений по покрытию сотовых операторов на заводе. На пресейле мы предлагали другого оператора, но пришлось искать альтернативное решение. Переговоры с Tele2 и Ростелекомом отняли какое-то время, но все решилось благополучно.
Отзыв клиента
Битрикс24 позволил четко структурировать бизнес-процессы в компании, определить функционал, зоны и степень ответственности сотрудников. Коммуникация стала прозрачнее и продуктивнее. Каждый понимает, кто чем занимается, к кому по каким вопросам обращаться. Отслеживание лидогенерации и ее качество вышли на новый уровень: теперь автоматически обновляется база клиентов, создается карточка лида, отслеживаются повторные продажи. С точки зрения маркетинга стало проще выстраивать «вау касания» с действующими клиентами и анализировать их результат.
Благодаря CRM появилась возможность отслеживать общение с клиентами, повышать его качество и измерять эффективность работы менеджеров. Сотрудники нашей компании уже оценили преимущества работы в едином пространстве Битрикс24. Например, теперь на производстве поставки идут без нарушения сроков. Раньше это нередко случалось из-за сбоев в коммуникации. Что касается отдела продаж, то внедрение CRM решило проблему оперативного реагирования на лиды из разных источников: мессенджеры, почта, звонки, Авито.
У нас есть планы на дальнейшее развитие нашей CRM, и реализовать их предстоит специалистам из «Логемы», которые внедрили и помогли разобраться с функционалом сервиса.
