Топ-10 рисков и проблем при внедрении и доработке Битрикс24
🚀 Следите за новыми кейсами «Логемы» в Telegram-канале https://t.me/logema
Поговорили с руководителем отдела автоматизации компании «Логема», Екатериной Никульшиной, про неудобную и важную тему для бизнеса — риски и вытекающие проблемы при внедрении и поддержке Битрикс24. И как бизнесу обходить их на повороте на максимальной скорости.
Все цифры, представленные далее, основаны на нашем опыте работы с клиентами.
Проблема № 1. Ограниченное восприятие потенциала Битрикс24
Клиент: настройте мне CRM Битрикс24, а для остальных задач будем использовать другие сервисы.
Риск для бизнеса: поверхностное внедрение, фактический результат может не совпадать с ожидаемым.
Мнение эксперта: нередко мотиватор выбора CRM Битрикс24 — отдел продаж. В какой-то момент все устают от хаоса в сделках и бесконечного поиска нужных контактов в почте, мессенджерах, эксельках. Менеджерам просто хочется работать эффективно, уделяя больше времени клиентам.
Но потенциал Битрикс24 гораздо шире — это мощная платформа для управления бизнесом, которая помогает оптимизировать процессы всех отделов и повышать их эффективность. Каждый день сотрудники будут заходить в онлайн-офис (Битрикс24), и выбирать нужные инструменты для работы. Для сотрудников — это могут быть Задачи, Проекты, CRM, для руководителей — отчетность по ключевым показателям бизнеса. Это рационально и удобно с точки зрения экономии времени.
Чтобы эффективно внедрить Битрикс24, мы строим дорожную карту автоматизации отделов клиента и поэтапно её реализуем. Для клиентов, которые уже работают в сервисе, проводим аудит корпоративного портала и составляем список доработок.
Проблема № 2. Тотальная автоматизация, а не поэтапное внедрение
Клиент: хочу автоматизировать работу всех отделов сразу.
Риск для бизнеса: переизбыток функционала, сорванные сроки внедрения, перерасход бюджета.
Мнение эксперта: в идеальном мире клиент четко понимает, как должны функционировать процессы в отделах, в реальности — требуется проведение предпроектного исследования (ППИ). Это помогает приоритизировать процессы для автоматизации, выстроить поэтапность внедрения, уложиться в срок и в бюджет. Около 30% наших клиентов не используют функционал, который разработали на этапе внедрения. Причина — предыдущий подрядчик хаотично внедрял «хотелки» клиента, не предложив рассмотреть автоматизацию отделов как единую систему, в которой не должно быть лишних настроек (бизнес- и смарт-процессов). Мы — адепты поэтапного внедрения:
Настроить новый функционал → Протестировать его → Доработать (при необходимости).
Если результат успешный, масштабируем на остальные отделы.
Проблема № 3. Хаотичное внедрение
Клиент: не вижу смысла в предпроектном исследовании и техническом задании, логика работы процессов внутри компании очевидна.
Риск для бизнеса: переизбыток функционала, сорванные сроки внедрения, перерасход бюджета.
Мнение эксперта: без понимая результата мы не начинаем внедрение Битрикс24 и его доработку. В случае с крупными проектами высокий риск превысить бюджет и срок внедрения в 2 раза и по итогу получить конфликтующие бизнес-процессы. Избежать такие проблемы можно с помощью предпроектного исследования (ППИ) и технического задания (ТЗ). Это важная часть подготовительного этапа, для которого применимо правило «7 раз отмерь — один раз внедри». Как итог — результат будет с максимальным попаданием в ожидания клиента.
Проблема № 4. Неправильная постановка цели и ожидание мгновенных результатов
Клиент: отдел продаж автоматизировали месяц назад, а эффективность его работы выросла всего на 5%. Ожидали более интенсивного роста.
Риск для бизнеса: потратить крупный бюджет и получить неэффективную автоматизацию из-за внедрения шаблонного решения, которое не охватывает бизнес-процессы полностью.
Мнение эксперта: получение первых результатов зависит от сложности и масштабности бизнес-процессов, которые необходимо автоматизировать. А также от скорости освоения сотрудниками Битрикс24. Нередко в погоне за быстрым результатом внедряется шаблонное решение. Плюс этого — оперативное внедрение. Минус — неэффективная автоматизация. У трети клиентов, которые пришли к нам на поддержку от других интеграторов и фрилансеров, подобная проблема — вроде стало лучше, но ожидали большего.
Чтобы такое не повторилось, с крупными проектами мы проходим полный цикл:
ППИ → ТЗ → внедрение/доработка Битрикс24.
Это помогает найти ошибки внедрения, понять что можно улучшить, не сломав логику настроенных бизнес и смарт-процессов.
Сроки автоматизации отделов компании разные — от нескольких дней до нескольких месяцев. Это надо учесть клиенту при постановке бизнес-целей. Минимальный срок, когда можно говорить о первых результатах после автоматизации — 1-2 месяца. Кроме того, скорость адаптации сотрудников влияет на этот показатель. У нас обучение работе в Битрикс24 — это не дополнительная опция, а важная часть процесса внедрения. Можем даже приехать в компанию и на предприятие, чтобы показать сотрудникам, как использовать сервис для решения рабочих задач.
Проблема № 5. Фокус автоматизации на одном отделе
Клиент: у меня в приоритете автоматизация только отдела продаж. Не вижу смысла автоматизировать остальные отделы.
Риск для бизнеса: неавтоматизированные смежные отделы будут тормозить работу автоматизированного отдела.
Мнение эксперта: автоматизация одного отдела ограничивает потенциал оптимизации бизнес-процессов компании. Есть риск получить однобокую оптимизацию, а не единую экосистему для работы. Около половины наших клиентов, которые внедрили Битрикс24 для отдела продаж, автоматизируют и другие отделы. Один из недавних наших кейсов — внедрение Битрикс24 на промышленном предприятии, где отдел продаж взаимодействует с ПТО, отделом снабжения и бухгалтерией. Если бы мы не автоматизировали их работу, документооборот по-прежнему напоминал бы квест, а система согласований и контроля задач так бы и осталась нереализованной.
Клиент: не вижу смысла тратить бюджет на настройку Битрикс24 для отдельных отделов. Все сотрудники будут работать примерно с одним и тем же функционалом. Риск для бизнеса: шаблонное решение, бизнес-процессы работают неправильно. Мнение эксперта: распространенная ошибка — клиент недооценивает сложность внедрения Битрикс24. В попытке сэкономить обращается к фрилансеру, который может не учесть специфику бизнеса и некорректно настроить автоматизацию. Клиент получает шаблонное решение, процессы в котором работают не так, как он ожидал. И виноват в этом не Битрикс24. Подобное случается из-за недостатка экспертизы у интегратора. Невозможно автоматизировать одинаково промышленное предприятие и агентство недвижимости. Оргструктура и процессы там разные. В «Логеме» действует правило индивидуального подхода: на бизнес-процессы клиента смотрим через призму своей экспертизы, рисуем дорожную карту автоматизации и шаг за шагом оптимизируем бизнес-процессы отделов. В копилке нашего отдела: автоматизация отделов компаний из 10+ отраслей.
Запрос клиента: зачем проводить обучение? Пусть сотрудники сами разбираются, как работать в CRM. Риск для бизнеса: сотрудники не могут в моменте начать работать по-новому, так как самостоятельно изучают функционал Битрикс24. Мнение эксперта: обучение — способ комфортно перестроить рабочие процессы и правильно донести грядущие изменения до сотрудников. Чем быстрее сотрудники привыкнут к функционалу Битрикс24 и начнут его активно использовать, тем быстрее случится тот самый «вау эффект», когда всё работает быстро и результат можно контролировать. По опыту наших клиентов половина сотрудников без обучения не могут полноценно использовать функционал Битрикс24. Как итог — риск работать по-старинке медленно, имея инструмент автоматизации, но не зная как им правильно пользоваться. В подходе к обучению сотрудников мы руководствуемся 2 принципами — удобный формат и понятная форма изложения. Поэтому с клиентами мы заранее обсуждаем процесс обучения и какие сотрудники будут в нём участвовать. Наш musthave — видео- и текстовые инструкции, база знаний, видеовстречи. После мы нередко проводим онлайн-консультации по новым доработкам. Запрос клиента: хотим настроить интеграцию Битрикс24 с мессенджерами и с IP-телефонией от определенного оператора, так как мы с ним уже давно работаем. Риск для бизнеса: бюджет внедрения может увеличиться в разы. Мнение эксперта: сюрпризы интеграции могут начаться уже на этапе изучения технической документации системы и приложения. Не у всех сервисов и приложений есть открытое API или собственные модули в Маркет.Битрикс24. Это связано с тем, что у разработчика сервиса или приложения нет ресурсов для технической поддержки опции интеграции или это не предусмотрено. В таких случаях мы подсвечиваем клиенту технические риски, связанные с работой интегрированного ПО и финансовые риски — насколько увеличится бюджет, если выбрать кастомную разработку (собственного решение на базе API Битрикс24 или собственного модуля). По нашему опыту 30% проектов сталкиваются с увеличением бюджета на 35-50% из-за проблем с интеграцией. Мы, как правило, предлагаем альтернативные варианты интеграций ПО, если изначальные варианты нецелесообразно дорого и долго внедрять. Запрос клиента: пусть у всех сотрудников будут права администратора. Риск для бизнеса: утечка конфиденциальной информации после увольнения сотрудника, который к тому же может все данные экспортировать или удалить. Мнение эксперта: правильно — выдать права «Администратора» директору, руководителям отделов и техническим специалистам, которые следят за работой сервисов и систем в компании, в том числе Битрикс24. Неправильно — предоставить максимальный доступ всем сотрудникам. Разграничение прав доступа мы обсуждаем с клиентами на этапе брифа — до внедрения. В зоне высокого риска компании с большой текучкой кадров. Уволившийся сотрудник может в моменте экспортнуть важные данные из Битрикс24, которые собирались годами, например, базу клиентов. Запрос клиента: почему я не могу сформировать отчет по количеству сделок, KPI менеджеров и другим показателям работы компании? Вы же всё настраивали! Риск для бизнеса: отчет не включает все показатели бизнеса или работы отдельных отделов. Мнение эксперта: ошибочно полагать, что все необходимые данные автоматически подтянутся в отчет без дополнительных настроек. По стандартным отчетам можно отследить нагрузку сотрудников, проанализировать эффективность работы менеджеров, узнать о количестве лидов и закрытых сделок. Чтобы бизнес мог превратить массивы данных в ценные инсайты, мы используем BI-конструктор. Получаются более сложные отчеты, позволяющие вывести несколько ключевых показателей по отделу в одном отчете. Например, для отдела продаж будет полезен отчет, в котором видна аналитика сделок по общим показателям (выручка, количество сделок), каналам привлечения клиентов, направлениям бизнеса и менеджерам отдела продаж. Можно в моменте понять, на каких каналах привлечения клиентов стоит сфокусироваться. На формирование такого отчета у специалиста уйдет меньше минуты. Если вручную формировать такой отчет, потребуется минимум час. А чтобы у клиента совпали ожидания и реальность при использовании отчетов Битрикс24, мы заранее обсуждаем приоритетные показатели, которые должны выводиться в отчетности. Плюс даём рекомендации, что еще будет полезно вывести в отчете. Внедрение и доработка Битрикс24 — это не просто технический процесс, а стратегический шаг, который требует внимательного подхода и четкого понимания бизнес-процессов. С проблемами и рисками может столкнуться любой бизнес независимо от размера. Разница лишь в том, что у крупных компаний цена ошибки может быть больше, плюс неприятный антибонус — потеря времени из-за неправильной автоматизации стратегически важных отделов компании: Игнорирование рисков и проблем, связанных с автоматизацией, может привести к значительным затратам времени, денег и ресурсов. «Логема» помогает пройти путь внедрения и доработки Битрикс24 поэтапно, в срок и с максимальным комфортом.
Внедрение CRM Битрикс24 — это долгосрочная инвестиция, требующая времени и ресурсов. Не всегда нужно торопиться и пытаться автоматизировать всё и сразу. ППИ помогает на старте внедрения выстроить приоритеты по автоматизации, ТЗ — поэтапно реализовать запланированное. У «Логемы» большая экспертиза и опыт автоматизации бизнес-процессов у компаний и предприятий из более 10 отраслей. Наша команда знает потенциально уязвимые места CRM-системы, учитывает узкие аспекты настройки процессов, о которых может знать только интегратор с большим опытом работы.
Битрикс24 — мощный комбайн по автоматизации бизнес-процессов любого отдела. Мы умеем успешно накладывать техническую экспертизу на бизнес-логику процессов клиента.Проблема № 6. Недооценка сложности внедрения клиентом
Проблема № 7. Отсутствие у интегратора подхода к обучению сотрудников клиента после внедрения
Проблема № 8. Непредвиденные расходы при интеграции внешних сервисов и приложений
Проблема № 9. Неправильная настройка прав доступа среди сотрудников
Проблема № 10. Сложности с отчетностью и аналитикой
Заключение