5 шагов в работе с трудными клиентами
Шаг 1) Оставайтесь спокойным и отделяйте свои личные эмоции от ситуации
Это легче сказать, чем сделать. Особенно, если клиент дает волю злости. Но постарайтесь помнить, что, если у клиента есть жалоба, чаще всего она не имеет к вам никакого отношения. Речь идет о продукте или об услуге, которую они получили. Обязательно напоминайте себе об этом, когда клиент расстроен. Благодаря этому вы будете смотреть на ситуацию без лишнего негатива, и сможете более эффективно фокусироваться на ее решении.
Шаг 2) Слушайте больше, чем говорите, и затем повторяйте проблемы клиента
Когда клиенты звонят в службу поддержки, они ищут решение. Они хотят, чтобы их проблемы или пожелания были признаны. Последнее, что кто-то может хотеть, – это игнорирование или прерывание. Даже если вы часто получаете одну и ту же жалобу, не стоить думать, что вы знаете, в чем конкретно заключается проблема. Не предлагайте преждевременных решений, слушайте внимательно и убедитесь, что вы понимаете проблему. Повторите жалобу клиента для уточнения. После этого вы будете в гораздо лучшем положении, чтобы направить клиента в нужный отдел или к подходящему человеку.
Шаг 3) Извиняйтесь и сопереживайте
Может возникнуть соблазн как-нибудь отделаться от сложного клиента как от раздражительного или чрезмерно чувствительного. Однако этого следует избегать. Не только потому, что это может сделать клиента еще более сложным. А потому, что, если вы привыкнете игнорировать жалобы, вы можете упустить важные моменты обратной связи. И последствия этого будут плачевными. Вы должны попытаться подчеркнуть важность клиента и избежать возложения на него вины. Поэтому вместо того, чтобы сказать: «Мне жаль, что вы думаете, что есть проблема» (что является вежливым способом сказать, что это не наша вина), просто скажите: «Извините».
Шаг 4) Найдите решение - даже если оно временное
Некоторые жалобы клиентов могут быть сложными. Их решения могут потребовать дополнительных усилий с вашей стороны, что может занять много времени. Но постарайтесь не забыть предложить клиенту на это время хоть какое-то приемлемое решение. Например, предположим, что у одного из ваших клиентов возникла проблема с загрузкой файла с вашего сайта. Может потребоваться некоторое время, чтобы связаться с вашим программистом. Поэтому, пока вы связываетесь с программистом и решаете проблему, вы можете предложить загрузить файл на ваш компьютер и отправить его клиенту в виде вложения. Подобное краткосрочное решение позволит удовлетворить нужды клиента. И он действительно оценит усилия, которые вы приложили.
Шаг 5) Поддерживайте связь с клиентами
Объясните действия, предпринятые вами для устранения проблемы, и пообещайте, что это не повторится. Сообщите клиентам, что они в будущем могут связываться с вами напрямую. Клиенты по достоинству оценят тот факт, что они точно знают, что им делать в случае повторения проблемы. Email или телефонный звонок с желанием узнать, довольны ли клиенты решением проблемы, также помогут сохранить их лояльность. Это может также применяться по отношению клиентам, у которых не было проблем. Дружелюбное «Мы надеемся, что вам нравится ваш товар, сообщите нам, если мы можем чем-нибудь помочь» - хорошее напоминание о том, что вам не все равно.
Сохранение спокойствия - ключ к решению сложных проблем. Некоторые разговоры будут трудными или неудобными, но постарайтесь не слишком перегружаться. Поставьте себя на место покупателя и постарайтесь сосредоточиться на поиске решения.
Большая часть наших клиентов, уже редко сталкиваются с проблемами негатива в интренете, получая обратную связь и отзывы клиентов лично. Ведь если решить проблему вовремя, негативный клиент станет вашим обожателем. Ведь желание быть услышанным, чувствовать что в тебе нуждаются - одна из базовых потребностей человека.
В Loyall мы знаем толк, в первоклассном сервисе и используем вместе, передовые технологии и методики измерения и развития лояльности. В том числе и NPS (англ. Net Promoter Score). Узнать подробнее о методике и получить бесплатно "7 шагов внедрения NPS" можно у нас на сайте.
