4 роковые ошибки, ведущие к потере клиента

Первое касание, как и первое впечатление легко испортить, поэтому необходимо понимать основные элементы стратегии установления контакта и не ударить в грязь лицом.

Как можно потерять свой статус, когда Вы звоните?

1. «Здравствуйте, Вас беспокоит компания ХХХ…».

Начинать разговор с этой фразы — популярная ошибка продавцов. Слово «беспокоит» уже настраивает на негативный оттенок. Оно отвлекает, раздражает и бесит, в конце концов. Ни в коем случае не говорите «беспокоит». К этому же относятся все вопросы, содержащие частицу «не»: «Вам не требуется…?», «Не хотите…?», «Вы не подскажите…?» и т.п. Как Вы понимаете, самое простое в данной ситуации для клиента – это согласиться с Вами и закончить разговор стандартным ответом: «Спасибо, нет».

2. Зачитывание скрипта.

Никто не любит разговаривать с роботом. Согласитесь, неприятно разговаривать с безэмоциональным человеком-машиной. На слух очень тонко воспринимаются интонации, тональности в голосе. Поэтому если человеку позвонили и начинают просто читать заранее составленный текст, то и относиться он к нему будет, как к бесчувственному роботу.

3. Передача инициативы покупателю.

Типичный случай: клиент задает три-четыре вопроса и после, пусть даже подробного получения ответа на них, говорит: «Спасибо, до свидания.» Что это было? С какого момента всё пошло под откос? Какой из этих четырех-пяти вопросов сыграл против Вас? Всё просто: отвечая на эти вопросы, Вы передали инициативу клиенту, позволили ему вести диалог. Только направляя ответные вопросы, Вы выстраиваете прямую линию убеждений и приближаетесь к продаже.

4. Навязывание товара.

Не обещайте горы с небес и универсальное средство для решения всех проблем. Не превращайте Вашу презентацию в перечисление преимуществ вашего товара, это типичная речь продавца. Речь успешного менеджера — это имитация разговора друзей, когда Вы играете голосом, когда Вы говорите о выгодах и о том, что Ваш товар или услуга может дать клиенту.

Как убрать ощущение «впаривания» товара?

Как бы хорош не был Ваш товар, какими бы потрясающими преимуществами не обладал, информация не будет восприниматься покупателем до тех пор, пока у него есть ощущение «впаривания» этого товара. Все Ваши слова при таком раскладе будут отлетать, как враги от щита богатыря, потому что у человека стоит блокировка на воспринимаемую информацию. Поэтому важно сразу после знакомства с покупателем направить все силы на то, чтобы убрать ощущение, что Вы будете сейчас ему продавать. И сделать это можно, проявив три качества, которые будут рассмотрены ниже.

Правило 4 секунд

При общении с потенциальным клиентом первое впечатление о человеке складывается, как правило, в течение первых 4 секунд. Большое значение имеет при разговоре успеть проявить три главные качества:

1. энтузиазм

2. остроту языка

3. экспертность

Человек должен сразу почувствовать от Вас энергетику, заряд положительного настроения, что Вы ясный и понятный и сами в восторге от того, что предлагаете. К тому же, Вы должны обладать острым подвешенным языком, чтобы не теряться от неожиданных вопросов клиента и четко покрывать все возражения. И самое главное в отношениях — это уважение. Как детей учат уважать взрослых, так и продавец всегда должен быть уважаем, потому что решает проблемы клиентов. Поэтому важно произвести впечатление авторитетной личности, эксперта в своей области.

В конечном счёте, всё это сводится к одному ответу на один-единственный вопрос, который стоит перед клиентом: Вы тот человек, который поможет достичь цели, или нет. Если Вы успели доказать три вышеперечисленные вещи за 4 секунды — Вы на коне, если нет — то Вам конец. Можете положить трубку. Серьезно, кладите трубку и двигайтесь дальше. Нарабатывая данное мастерство, Вы станете человеком, который может помочь управлять решениями клиентов.