Почему нужно полюбить неадекватных клиентов

Почему критики и недоброжелатели — очень ценный ресурс для вашего бизнеса? Как общаться правильно с критически настроенными клиентами? Публикуем 7 мудрых советов из бизнес-бестселлера «Get Feedback» Джея Бэра.

1. Поблагодарите клиента

Комплимент в ответ на жалобу, извинение за неудобства — это виртуозный прием, помогающий обернуть ситуацию в вашу пользу. Не забывайте, что успех вашего бизнеса зависит в первую очередь от того, как много среди ваших покупателей довольных клиентов.

2. Будьте активны

Благодаря активному взаимодействию с аудиторией вы усиливаете качество своего клиентского сервиса, а это повышает эффективность вашего бизнеса. Но если вы выбрали не отвечать и не реагировать на критику, стоит помнить, что ваше молчание — тоже ответ. Он означает: «Мне нет дела до того, что вы обо мне думаете».

3. Используйте все каналы для связи

Отвечайте на любую жалобу, всегда и везде». Будьте на связи в социальных сетях, по телефону и электронной почте.

4. Будьте благодарны за любой, даже самый отрицательный, отзыв

Цените это: кто-то потратил время, сел за компьютер и дал вам знать, о том, что сэндвичи в вашем кафе подают холодным, а официант часто путает заказы. Вы должны быть искренне благодарны за такой «инсайт», ведь это может помочь вам избежать недовольства других клиентов.

5. Отвечайте на вопросы клиентов

Если вы будете тем, кто отвечает на все вопросы клиентов, то сможете выгодно отличаться от конкурентов. Клиенту намного приятнее ощущать себя не просто источником дохода, а тем, кому действительно хотят оказать качественную услугу.

6. Станьте друзьями

Отношения «покупатель-продавец» сегодня должны напоминать скорее отношения друзей, ведь если для клиента нет разницы между производимым товаром, будет иметь значение разница между продавцами. Все можно подделать, кроме любви и искренней симпатии.

7. Что делать с неадекватными клиентами?

Даже если вы имеете дело с неадекватными пользователями, которые могут откровенно оскорблять вас или ваш бизнес, выход один — «обнимать их всех» — отвечать каждому и в как можно более доброжелательной манере. Помните, что бизнес — это, в первую очередь, бизнес, «ничего личного».

Главное

Отвечайте всегда, везде и как можно быстрее.

О нас

MakeRight — сервис ключевых идей из бестселлеров литературы по бизнесу, личной эффективности, психологии и саморазвитию. 390+ материалов в библиотеке. 190+ аудиоверсий. Ключевые идеи книг, которые еще не изданы на русском.