Чек-лист идеальной записи: 5 фишек для сокращения отмен
По данным аналитиков приложения онлайн-записи Masters, в среднем по индустрии красоты уровень отмен достигает 15-20%. Это каждый пятый-шестой клиент. Умножьте это на ваш средний чек и получите неожиданную сумму в месяц.
Но есть и хорошие новости: большинство отмен — это не злой умысел клиента, а результат плохо выстроенного процесса записи. Беспорядок в расписании, забывчивость, сложности с переносом записи — все это можно решить. Продуктовый менеджер Masters Дмитрий Исаев делится эффективными лайфхаками для этого.
Фишка 1: онлайн-запись 24/7
Клиент решает записаться на стрижку поздно вечером. Он листает ленту, видит ваш профиль, но звонить уже поздно, писать в мессенджер тоже. Результат? Порог входа слишком высок. Желание пропадает, клиент засыпает, а вы теряете заказ.
Лучшее решение — включить режим «неспящего» офиса. Запись через онлайн-платформы решает эту проблему раз и навсегда. У круглосуточной записи есть и другие неочевидные преимущества:
- Исключение человеческого фактора. Администратор — живой человек, он может устать, ошибиться, «перепутать четверг со вторником». Система не ошибается. Запись попадает в ваш график именно на то время, которое выбрал клиент, а не на то, которое «показалось».
- Снижение когнитивной нагрузки. Чем меньше шагов между «хочу» и «сделал», тем выше конверсия. Онлайн-запись — как раз тот самый короткий путь.
- Запись в два клика. Клиент выбирает услугу, видит актуальное расписание с реальными свободными слотами и бронирует удобное время. Никаких звонков, ожидания ответа и уточнений.
В современном ритме жизни онлайн-запись — не «модная фишка», а базовая необходимость для бьюти-специалиста. Это своего рода фильтр, который отсекает первую и самую массовую причину отмен — «так и не позвонил».
Фишка 2: автоматические напоминания
«Я забыл(а)о записи» — классика жанра. Увы, клиенты не обязаны помнить о вашей встрече. Да, их память — не ваша зона ответственности. Но последствия их забывчивости — ваши убытки. Чтобы исключить человеческий фактор «забывчивости», настройте систему автоматических напоминаний. Это ваш вежливый и неутомимый секретарь, который работает на вас. А именно:
- Работает на автопилоте. В Masters, например, эта функция встроена по умолчанию. Вам не нужно звонить самостоятельно для подтверждения записи или держать в голове лист клиентов. Система делает все за вас.
- Ненавязчиво и вовремя напоминает. Идеальный сценарий: sms или уведомление в мессенджере можно настроить за 24 часа и за 2-3 часа до визита. Первое напоминание дает время на перенос, второе — финализирует планы клиента.
Автоматические напоминания — самый эффективный способ застраховать себя от простоя. По данным приложения Masters, они сокращают процент «забывчивых» клиентов до 30%.
Фишка 3: четкие правила игры и сила подтверждения
Неопределенность в бизнесе = беспорядок. Если в ваших отношениях с клиентом нет прозрачных правил насчет отмен и переносов, их будет диктовать он. И скорее всего не в вашу пользу.
Создайте и доводите до клиента четкий, понятный и справедливый регламент. Лучший момент для информирования о любых правилах — момент записи. Сразу после того, как клиент забронировал время, он должен получить автоматическое сообщение примерно такого содержания: «Анна, ваша запись на маникюр на 15 декабря, 15:00, подтверждена! Жду вас по адресу: (адрес). Напоминаю, что у нас действует правило: если вам нужно отменить или перенести визит, пожалуйста, предупредите за 24 часа. Это поможет мне сохранить для вас удобное время и качество сервиса. До встречи!» Еще один способ минимизировать количество отмен — введение предоплаты. Для дорогостоящих или длительных процедур эта функция особенно необходима. Она отсекает тех, кто бронирует время «на всякий случай». Даже символическая сумма в 10-20% кардинально меняет психологию отношения к записи. Клиент был доволен, обещал вернуться через месяц... и растворился в буднях. Вы теряете его не потому, что вам нечего предложить, а потому, что он забыл, в то время как вы не напомнили. Поэтому обязательно используйте встроенные в сервисы записи CRM-механики для автоматизации лояльности: Вы не ждете, пока клиент вернется, а мягко и ненавязчиво ведете его по пути лояльности, используя технологии как своего помощника. Бывают ситуации, когда клиент действительно не может прийти. И здесь может быть два варианта: либо он, не находя легкого способа вас предупредить, просто пропадает, а потом стесняется вернуться. Либо он за 5 секунд решает вопрос и остается с вами. Чтобы случился второй сценарий, необходимо сделать процесс переноса максимально простым и быстрым. В первую очередь, дайте клиенту возможность перенести запись. Например, в том самом напоминании о предстоящем визите пропишите о возможности переноса. Укажите в сообщении, что для этого клиенту необходимо написать в этот же чат и мастер подберет для гостя новое удобное время. Конечно, клиент также может отменить самостоятельно запись и самостоятельно выбрать доступный и подходящий для себя слот. Также вы можете настроить уведомления о «горящих» слотах. Некоторые системы умеют автоматически предлагать клиентам из листа ожидания только что освободившиеся «окна». Так вы превращаете проблему отмены в возможность для другого клиента и минимизируете простой. Идеальная запись — не магия, а выстроенная технология. Отмены — не норма. Это показатель того, что в системе есть сбои. И с ними можно бороться. Описанные выше фишки лучше всего работают в комплексе, как единый, взаимосвязанный процесс. Внедрите этот чек-лист и превратите запись из источника головной боли в надежный фундамент вашего бизнеса.
Фишка 4: персональные напоминания через CRM
Фишка 5: упрощение переноса