Почему уходят клиенты?
За 2021 год часть клиентов ушла. Хочу описать причины, по которым мы (специалисты и агентства) теряем клиентов, или почему они уходят самостоятельно.
1. Почему-то
Такие клиенты уходят молча, «сливаются» без объяснений. Просто перестают выходить на связь, а при звонке говорят, что «сейчас нет бюджета/времени/сил/настроения» или «мы подумаем». Очень аккуратный отказ, который надо уметь понять.
Что повлияло: неизвестно.
Как реагировать: философски.
2. Тупик
Один из моих клиентов ушел по причине того, что мы выкупали совершенно весь трафик и в Гугле и в Яндексе, но продаж и звонков не было.
В долгих разговорах с отделом продаж мы пришли к выводу, что предложение нашего клиента и его конкурентов сильно превышает спрос. Повлиять на ситуацию со стороны рекламы мы никак не могли. Клиент ушел.
Что повлияло: рынок.
Как реагировать: погрустить и пойти дальше.
3. Пересмотр политики
Есть клиенты, которые честно говорят: мы решили урезать расходы на рекламу/мы хотим сменить подрядчика/собственник не выделил бюджет/ мы пересматриваем продвижение бренда.
Тут комментарии излишни. Можно только сказать «спасибо за честность».
Что повлияло: решение сверху.
Как реагировать: никак.
4. Наши действия
Это — самая сложная причина ухода клиентов. Большая смелость нужна, чтобы признаться в собственных ошибках и понять, какие наши слова и действия могли привести к прекращению сотрудничества.
У каждого из нас есть какая-то своя неприятная черта: у кого-то — принципиальность, граничащая с фанатизмом. У другого — пессимистичный настрой. У третьего — невнимательность к мелочам.
Причин, по которым мы можем быть неудобными для работы с клиентами — масса. Важна обратная связь, чтобы стать лучше. И, конечно, умение фрустрировать.
Что повлияло: спросить у коллег/руководителя
Как реагировать: давать себе четкий ответ, из-за каких наших действий клиент ушел, и что-то менять в поведении.
5. Не смогли договориться
Что повлияло: коммуникация на «разных языках».
Как реагировать: учиться понимать людей.
Помните, что невозможно нравиться всем клиентам, всегда будут разногласия или конфликты. Суть в том, как мы из них выходим и какие выводы делаем. Только это делает нас лучше и позволяет расти над собой.
