«Власть очень аппетитна и ядовита»: интервью с главным специалистом по мудакам

Чем известен Марк Гоулстон?

Доктор Марк Гоулстон — профессиональный психиатр и бизнес-консультант. Долгое время он работал в Институте неврологии и поведения человека при Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе, помогал людям с суицидальными наклонностями, учил полицию и ФБР вести переговоры при захвате заложников. Услугами Марка Гоулстона как бизнес-консультанта пользовались IBM, Bloomberg, Kodak, Goldman Sachs, Deutsche Bank и другие крупнейшие компании мира. Его книги «Я слышу вас насквозь» и «Как разговаривать с м…даками» переведены на множество языков.

Быть королем или богачом

Как врач-психиатр попал в бизнес?

В психиатрии я специализировался на предотвращении суицида, двадцать лет работал с людьми, которые хотели наложить на себя руки. И я хорошо справлялся, потому что ни один из моих пациентов так и не сделал этого. Потом стал работать с ФБР и полицией, обучал их вести переговоры об освобождении заложников. Все время я пытался понять, что именно было в моих действиях такого, что не давало им покончить с собой, что заставляло человека с пистолетом в руке, который хотел убить себя или другого человека, опустить оружие и сделать шаг тебе навстречу.

Так как вы оказались в бизнесе?

Я постоянно имел дело с конфликтами между людьми, семейными конфликтами, в том числе при работе с семейным бизнесом. Даже крупные компании нередко сравнивают с семьей, в которой не все хорошо ладят между собой: нет взаимопомощи, появляется раздражение, люди начинают повышать голос. Оказалось, что значительная часть моего врачебного опыта применима в мире бизнеса. Предпринимателям тоже постоянно приходится добиваться, чтобы люди перешли на их сторону – купили их продукт, инвестировали в их компанию или перешли к ним работать, если речь о кадрах.

Сейчас меня нанимают, когда успеху мешает что-то человеческое, не связанное напрямую с бизнес-процессами. Например, я заметил, что многие предприниматели в сфере технологий убегают от отношений. Потому что технологии оказываются гораздо проще личных отношений.

Вы консультируете не только крупный бизнес, но и стартаперов. Что больше всего мешает начинающим предпринимателям?

Я расстраиваюсь, когда еду по улице и вижу новые рестораны, большинство из которых в течение полугода разорятся. Когда видишь заведение, сразу представляешь, как человеку понравилась идея его открыть. Наверное, родственникам понравилось какое-то блюдо, которое он приготовил, и стали уговаривать: «Тебе непременно надо открыть ресторан, люди будут в очереди стоять за твоей стряпней». В результате он вкладывает в это дело все свои сбережения, а клиентов нет.

Большая проблема молодых предпринимателей и стартаперов – в том, что они влюбляются в свою технологию, свой сервис. Им кажется, что и потребители, и инвесторы так же влюбятся в их продукт, но вдруг оказывается, что это не так.

Я как-то участвовал в панельном обсуждении в EY, и один из участников рассказал, что они спрашивают фаундеров, чего те хотят больше: быть королями или быть богачами. Если они хотят быть королями, с ними не работают.

А как стать богачами?

Я полтора года вел программу, в которой пытался научить стартаперов мыслить, как Стив Джобс или Илон Маск. Не как быть мудаками, а как формировать у клиентов чувство «мне это надо». Оно формируется в четыре стадии: «Ого!», «Вау!», «Хмм» и «Да!». Сначала человек сидит, уткнувшись в телефон, но вдруг слышит что-то такое, от чего поднимает голову и переспрашивает соседа, что это было: вы зацепили его внимание – это «Ого!». На второй стадии клиент прислушивается, важно его не разочаровать, добиться от него восторга –это «Вау!». На третьей стадии он задумывается и понимает, что продукт слишком хорош, чтобы не попробовать –это «Хмм». Когда человек понимает, как он применит продукт, он продан – это «Да!». Если вы стартап, вы хотите добиться от клиента такой реакции.

Надо понимать, откуда придет твой клиент. Люди не запоминают то, что лучше. Они запоминают то, что другое. Все в один голос кричат, что они лучше, чем кто-то, но они остаются ширпотребом, таким же, как остальные. А чтобы запомниться, надо быть другим, отличаться.

«Когда люди возглавляют компании, власть ударяет им в голову»

Один из наших читателей заметил, что самых жестких лидеров необходимо уравновешивать с помощью других управленцев. Например, нацеленный на результат лидер уравновешивает себя HR-директором, который нацелен на построение и развитие команды. В результате самые безумные лидеры создают «мягкие и пушистые» компании. Вы согласны?

Я не могу говорить об этом с уверенностью, но я слышал, что Goldman Sachs не хотел инвестировать в Facebook, пока компания не согласилась включить в совет директоров Шерил Сэндберг. Успех Apple обусловлен скорее Тимом Куком, а не гением Стива Джобса. Роль Сэндберг и Кука вовсе не в том, чтобы сделать Цукерберга и Джобса хорошими людьми. Их функция в том, чтобы устранять негативные последствия работы лидеров. Их гендиректоры настолько зациклены на своем видении, что они относятся к людям, как к инвентарю.

Что происходит с человеком, когда он становится топ-менеджером?

Когда люди возглавляют компании, власть ударяет им в голову. Власть очень аппетитна и ядовита, очень просто скатиться к тому, чтобы думать о себе, а не о компании и сотрудниках. Это серьезный вызов.

Пару лет назад российское издание брало у меня интервью, материал назывался «Управленцы ненавидят слово «люди», и он оказался безумно популярным. Дело в том, что результатов для компании добиваются не лидеры. На результаты нацелены менеджеры, и добиваются они их с помощью людей. Самая большая угроза для компании, которая может ее убить, это слабое исполнение. У вас может быть лучшая концепция, миссия, стратегия, но делают все люди. Без исполнителей ничего не выйдет.

А работать с людьми – сложно и хлопотно: они спорят, не идут навстречу. Представьте, что лидер говорит менеджеру: «Нам надо уделить больше внимания работе с нашими сотрудниками». При этом менеджер думает: «Легко сказать, господин гендиректор, не тебе с ними придется иметь дело». Обычным людям нет дела до таких понятий как концепция, миссия, культура. Они думают о том, как бы не потерять работу, не разорится ли компания.

Как устроиться на работу мечты

Как преодолеть этот барьер между управленцами и обычными сотрудниками?

В октябре я буду выступать на MTT Forum в России вместе с Даниэлем Канеманом и Джозефом Пайном. В частности, буду вести завтрак для HR-директоров. Я предложил программу, в рамках которой научу этих людей строить компанию мечты.

Качества, которые определяют такую компанию, обычно простые – это хороший начальник, хорошие коллеги, налаженное взаимодействие департаментов, хороший соцпакет и так далее. Вместе с HR-директорами мы проведем опрос, и каждый выберет из списка те причины, которые могут приводить сотрудники их компаний, которые обожают свою работу. То же самое сделаем с причинами ненавидеть свою работу. В итоге мы совместим эти данные и получим общий список того, за что сотрудники любят свою работу, и за что ненавидят ее.

Большинство HR-директоров в компании бесправны, а такой опыт и список уполномочит их прийти к гендиректору, показать эти результаты и спросить: «Что будем делать?». Мы надеемся, что часть из этих HR-директоров вернется и скажет: «Мы в деле, гендиректор дал добро». Идея в том, чтобы создать сообщество таких HR-директоров с полномочиями, которые будут воплощать это в жизнь, меняя свои компании с помощью меня и моей команды. Сделать это не так уж сложно.

Насколько я знаю, вы консультируете не только фаундеров и топ-менеджеров, но и рядовых сотрудников, и соискателей. Есть какие-то советы для тех, кто ищет работу мечты?

Я поделюсь кое-чем полезным. Кандидаты на собеседовании обычно не осознают, что наниматель испытывает огромное давление. Если вас возьмут на работу, а потом пожалеют, кадровика спросят: «Ты чем думал, когда брал этого человека в компанию?».

Когда я консультирую соискателей, я предлагаю им следующую технику для собеседования. В какой-то момент на собеседовании HR спрашивает, есть ли у вас вопросы. И вы говорите, что вопросов у вас нет, но есть одно замечание: «На вашем месте я бы старался решить задачу «один-один-один-шесть». Очевидно, это заинтригует вашего собеседника, и он переспросит, что это за задача.

«Представьте, что вы взяли меня на работу, – ответите вы. – Вам важно не пожалеть об этом в течение одного месяца, одной недели и одного дня, начиная с этого момента». Тогда останется один вопрос: что значит «6»? «А это количество месяцев, через которое ваш начальник подойдет к вам и скажет: «Помните того человека, которого вы взяли на работу полгода назад? Это лучший сотрудник, которого мы нанимали за последние пять лет» – и прибавит вам зарплату. «Так вот, – спросите вы, – как нам понять, тот ли я кандидат, что станет для вас решением этой задачи?». Возможно, работу вы и не получите, но HR запомнит вас и задачу «один-один-один-шесть».

Лидерство и подготовка КГБ

А что делать, если ненавидишь свою работу, но не решаешься уйти?

У одного из ведущих мировых бизнес-коучей Марка Томпсона есть интервью с Джеффом Иммельтом, бывшим главой GE. Марк спросил его, в чем секрет успеха в компании, как получить повышение и прибавку к зарплате. И Джефф посоветовал сконцентрироваться на выполнении своей работы, как будто это единственное, что вы будете делать в своей жизни. То есть постараться стать лучшим в том, чем вы занимаетесь.

Если вы уборщик, станьте превосходным уборщиком. Все постоянно думают о том, куда податься дальше, мало кто концентрируется на превосходном выполнении своей работы и получении удовольствия от этого превосходства. Он имел в виду, что выдающееся мастерство встречается очень редко, и его сразу замечают, когда видят. Причем замечают именно это мастерство, а не ту сферу деятельности, в которой его достиг человек.

Нельзя постоянно жаловаться и ругать свою работу, негативным отношением ничего не добьешься.

Можете выделить какое-то одно качество лидера?

Я много думаю про уравновешенность, возможно, напишу про это книгу. Она будет про возможность оставаться спокойным, уверенным и сконцентрированным даже в ситуации полной неразберихи и хаоса. Если немного залезть в политику, мне кажется, что Владимир Путин воспринимается как один из самых уравновешенных лидеров мира. Вам может нравиться или не нравиться его политика, но он создает впечатление спокойного и уверенного человека. Тогда как президент Трамп совсем не производит впечатления уравновешенного человека.

Как вы думаете, откуда у Путина эти качества?

Мне кажется, подготовка в КГБ учит человека держать себя в равновесии, быть осторожным, сконцентрированным, использовать рычаги влияния, видеть решающие факторы в переговорах. А не отвлекаться направо и налево. Например, Дональд Трамп стремится к чему угодно, что принесет ему народную любовь, и злится, когда понимает, что кому-то не нравится. Я считаю, что Владимир Путин в отличие от Дональда Трампа хороший стратег. Вообще, мне кажется, лучшие мировые лидеры получаются из военных. Вопрос только в их ценностях. Если для вас важно сделать мир лучше, вы будете использовать для этого свою подготовку.

Сделать мир лучше с помощью военной подготовки?

Пока вы военный, вы боретесь с врагами и защищаете страну. Все зависит от ваших ценностей после того, как вы закончили военную карьеру. Если для вас важно всегда побеждать, вы везде будете видеть противостояние, в котором вам надо победить.

У бывшего главы GE Джека Уэлча было интервью, в котором его спросили про ответственность коммерческой компании перед обществом. Это было еще до волны разговоров про социальную ответственность бизнеса. Джек Уэлч тогда сказал, что ответственность коммерческой компании – зарабатывать много денег, чтобы хватало на выплаты акционерам и сотрудникам. Те деньги, что останутся после этого, вы будете тратить в зависимости от ваших ценностей. Можно купить пару новых яхт или очередной дом, а можно создать благотворительный фонд. Все дело в ваших ценностях, но ответственность коммерческой компании – в том, чтобы зарабатывать много денег.

Россиянам надо стать оптимистами и перестать выживать

Вы уже консультировали российские компании или бизнесменов? Что вы думаете о российской бизнес-культуре?

Нет, пока я не работал, но очень надеюсь, что в будущем удастся поработать с ними. Два года назад я приезжал в Россию и узнал о стране много нового. Стыдно сказать, но мои представления до этого были очень наивными. Оказалось, россияне в целом не оптимистичный народ. Им кажется, что в любой момент им могут причинить вред. Мне рассказали, что в сфере организации мероприятий в России до 80% людей записываются за неделю-две до события, тогда как в США или в Дании вы объявляете мероприятие, и люди сразу начинают записываться. Мне это объяснили тем, что в России не заглядывают так далеко в будущее, ведь через семь-восемь месяцев может произойти что угодно: лучше придержать деньги до последнего и потратить на мероприятие чуть больше.

Мне кажется, в российской и китайской бизнес-культуре важно контролировать ситуацию. Если вы работаете на российскую или китайскую компанию, вы чувствуете постоянный контроль. Надо, чтобы россияне стали более оптимистичными и начали не только выживать. Когда люди понимают, что они способны на большее, чем просто выживание, это создает условия для ослабления контроля. Но на такую смену мировоззрения уйдут десятилетия.

Напоследок у нас еще один вопрос от читателя. Если бы у вас была возможность, что бы вы сказали самому себе пятилетнему?

Если люди тебе говорят «нет», это не значит, что тебе надо бросать свое дело, это всего лишь значит, что они не будут тебе помогать в этом деле.

Записал: Филипп Алексенко.