Система контроля качества: почему это green flag при выборе франшизы и как работает?
Сегодня мы хотим подробнее рассказать вам о том, как мы работаем над продуктом и сервисом в сети Мята, потому что убеждены, что наш кейс может будь полезен не только в рамках нашей ниши.
В 2023 году нами были внедрены несколько инструментов для оценки работы заведений. И за эти годы они успели подтвердить свою крайне высокую эффективность.
Один из них — система проверочных мероприятий. Ее цель — оперативное выявление недочетов для совместной работы по улучшению и развитию действующих заведений.
Как она работает
Этап 1: Тайный гость
- Что происходит? В заведение приходит тайный гость — специально обученный специалист, который действует под видом обычного посетителя. Никто из сотрудников и управляющий состав не предупрежден.
- Зачем это нужно? Чтобы оценить тот самый клиентский опыт, который получает реальный гость. Тайный покупатель фиксирует все: насколько тепло встретили, как быстро приняли заказ, чистоту в зале и санузлах, атмосферу, качество напитков и блюд, финальный расчет.
Этап 2: Проверка аудитором
- Что происходит? После анализа отчета тайного гостя в заведение по согласованию с франчайзи направляется аудитор. Этот визит всегда открытый и запланированный.
- Зачем это нужно? Если тайный гость обнаружил симптомы, то аудитор ставит диагноз и ищет корень проблемы. Он проводит глубокий анализ по 156 пунктам по всем ключевым блокам:
— Сервис: коммуникация персонала, знание меню, скорость обслуживания.
— Качество: вкусовые характеристики блюд, напитков и кальяна, стандарты приготовления.
— Внешние характеристики: чистота, атмосфера, состояние мебели и декора.
— Соблюдение законов и стандартов: нормативы, требования, регламенты, как государственные, так и сетевые. Только за 2024 год мы провели 246 тайных проверок и 341 аудит по сети. Это не просто цифры, это огромный массив данных, который мы превращаем в инструмент для развития. Согласитесь, глаз часто замыливается. А посещение заведения тайными гостями и проверка аудиторами помогают взглянуть на работу со стороны, найти недоработки и точки роста для дальнейшей работы. Выбирая франшизу с такой системой, вы получаете не просто бренд, а настоящего партнера, который инвестирует в ваш успех. Система проверочных мероприятий — это не контроль ради контроля. Это диалог, основанный на данных. Это доказательство того, что франчайзер не просто продал вам бренд и забыл, а реально включен в ваш бизнес и заинтересован в его процветании, ведь именно честное и открытое партнерство, основанное на стремлении к лучшему результату, — это единственно верный путь к созданию успешной сети.
Почему это green flag для будущего партнера?
