4 мифа о создании репутации отеля в онлайн-среде
Когда-то давно подавляющая часть отзывов гостей не была доступна широкой аудитории. Отельеры могли видеть, как они выглядят в глазах их гостей, не ставя в известность своих конкурентов или потенциальных клиентов относительно того, на что жалуются их нынешние гости.
Но сейчас потребители дают обратную связь на публичных сайтах, таких как сайты онлайн-отзывов, туристических онлайн-агентств (ТОА) и т.д. Фактически, по данным портала TripAdvisor, более 50% потребителей сообщили о том, что написали отзыв о месте пребывания по возвращении из поездки.
Вполне понятно, это усложняет отельерам жизнь. Информация об их отелях публикуется в сети Интернет без их согласия. Сайты, содержащие отзывы, публично ранжируют их объекты на основе данной информации. Потребители используют эти сведения для принятия решений о бронировании с большей охотой, чем информацию и материалы, подготовленные менеджерами и маркетологами отеля.
К счастью, это даже на половину не так ужасно, как звучит. Даже отели с небольшими командами служащих могут и должны использовать преимущества, предоставляемые этой новой цифровой средой. Вот несколько опасений, высказанных отельерами по поводу создания их репутации в онлайн-среде, которые на самом деле предоставляют великолепные возможности для их бизнеса.
Я совершенно не контролирую мою репутацию в онлайн-пространстве.
Хотя отельеры действительно не могут контролировать, что гости пишут на таких сайтах, как TripAdvisor, они могут влиять на их реакцию и решение о том, как использовать данную информацию.
Например, в ходе совместного исследования Phocuswright и TripAdvisor в 2012 году 79% потребителей согласились, что адекватный ответ менеджера на негативный отзыв оставляет обнадёживающее впечатление об отеле. 68% согласились, что при выборе между двумя местами для размещения наличие ответов менеджеров склонило бы их в пользу данного объекта. Другими словами? Отвечая на онлайн-отзывы ваших гостей с сопереживанием и желанием построить наилучший опыт взаимодействия с ними, вы можете продемонстрировать бывшим и потенциальным гостям, что вы действительно заботитесь об их нуждах и делаете всё возможное, чтобы удовлетворить их.
Создание репутации – задача, отнимающая слишком много времени и сил.
Если бы отельерам приходилось заходить на каждый сайт с отзывами один за другим, чтобы проверить их наличие и написать ответ, это занимало бы несколько часов их времени каждую неделю.
К счастью, сегодня существуют технологии, которые аккумулируют все онлайн-отзывы на одной платформе, так что отельеры могут получать уведомления о размещении новых отзывов и отвечать на них в одном месте.
Сложно заставить гостей писать отзывы.
Одними из факторов, учитываемых в алгоритмах ранжирования на сайтах с отзывами потребителей, таких как Индекс популярности на TripAdvisor, являются наличие новых отзывов и их общее количество. Это значит, что хотя отель может похвастаться прекрасной обратной связью в Сети, отсутствие достаточного количества недавних положительных отзывов может понизить его рейтинг. Многих отельеров это обескураживает. Если они не могут влиять на то, какие отзывы люди оставляют онлайн, как могут они стимулировать гостей на эти действия?
Одним из решений, в эффективности которого убедились многие отельеры, является простая просьба. Персонал может и должен быть обучен тому, чтобы просить гостей дать обратную связь после успешного взаимодействия с ними. Это легко можно сделать следующим образом: «Если у Вас появится минутка, когда Вы окажетесь дома, не могли бы Вы уделить немного времени и оставить отзыв на TripAdvisor? Мы всегда стремимся к тому, чтобы стать лучше, и хотели бы услышать от гостей, насколько им понравилось у нас».
Однако решением, которое приносит ещё более хорошие результаты, являются автоматизированные технологии исследования впечатлений гостей после пребывания в отеле. С помощью таких инструментов гостям после выселения отправляется автоматически сформированное электронное письмо с просьбой заполнить опросник. При желании такой опросник может также включать в себя раздел, стилизованный под отзыв, который может быть затем направлен на портал TripAdvisor. Использование такой функции может помочь отелю повысить значение Индекса популярности на TripAdvisor на целых 70%.
Сведения, содержащиеся в отзывах, бесполезны.
Тогда как традиционные опросники уровня удовлетворённости гостей имеют унифицированную форму и тем самым легко измеримы, онлайн-отзывы представляют собой вольное изложение. Это оказывается проблемой для многих отельеров, поскольку сложно проанализировать содержащуюся в них информацию, чтобы нащупать в ней определённые тренды.
Но технология смыслового анализа сделала возможным изучить текст в свободной форме и измерить традиционно качественные данные. С помощью смыслового анализа вашей репутации онлайн и данных, содержащихся в опросниках, вы можете получить более глубокие инсайты относительно того, что гостям нравится в вашем отеле, а что нет. Вы можете использовать эти данные, чтобы внести необходимые функциональные изменения, подкрепить информацией ваши маркетинговые усилия и даже начать приспосабливать ваше взаимодействие с гостями для того, чтобы они возвращались к вам снова и снова.
Онлайн-отзывы не должны пугать вас!
Если онлайн-отзывы нервируют вас, не беспокойтесь! Обратная связь в Сети не обязательно должна быть негативным моментом. С помощью правильных технологий вы можете легко взаимодействовать с гостями онлайн, собирать данные, проводить мгновенный анализ этих данных и использовать такую информацию, чтобы повысить эффективность вашей деятельности и качество услуг. Кроме того, будучи открытыми в отношении вашего отеля и проводимой работы по его улучшению, вы можете повысить уровень своей заметности в Сети. Улучшение показателя Индекса популярности на TripAdvisor – один из способов увеличить объём бронирования и, в конечном счёте, уровень доходов.
Широкая доступность отзывов гостей онлайн – вещь положительная. Отельерам просто нужно научиться использовать её для своей выгоды.
Источник: Revinate
