Сокращаем время ответа в чате на сайте
Шаблоны сообщений, быстрые фразы
Все системы чата для сайта позволяют создавать шаблонные (быстрые) фразы. Большинство таких систем дают возможность сортировать эти шаблоны по папкам для удобства навигации.
РЕГУЛЯРНАЯ РАБОТА С ШАБЛОНАМИ
Добавлять и редактировать шаблоны сообщений необходимо на регулярной основе. В пользу этого высказывания есть несколько доводов:
- Ситуация меняется и те фразы, которые были актуальны полгода назад сейчас уже, наверное, устарели.
- Вы не можете предугадать все вопросы от посетителей сайта на момент установки и первичной настройки системы консультирования. У вас просто нет опыта консультирования этих посетителей через чат.
Наилучшим решением будет при первичной настройке ограничиться добавлением общих фраз, а именно, приветствий и прощаний.
Первое время рекомендуем регулярно проводить анализ вопросов от посетителей и добавлять новые шаблоны и редактировать старые. Как часто – зависит от активности ваших посетителей. Мы предлагаем взять период, за который появляется 50-100 вопросов от посетителей сайта. Если это происходит у вас за день – анализируйте ежедневно. Если за неделю – еженедельно. После того, как вы сформируете основной набор шаблонов, можно удлинить период и возвращаться к этой задаче, например, раз в месяц.
МИНИМАЛЬНО НЕОБХОДИМАЯ ДЛИНА СООБЩЕНИЯ
Этот момент не относится напрямую к времени ожидания, но, если речь заходит о шаблонах, стоит упомянуть, что чем короче выражена мысль, тем лучше.
- Посетителю приятнее думать, что ответ подготовлен лично для него, а длинный шаблон, отправленный моментально, говорит об обратном.
- Если человек пришел на сайт по делу, ему не нужны лишние слова. Чем меньше воды – тем лучше.
В Netrox SC есть возможность создавать как общие шаблоны, которыми будут пользоваться все операторы чата, так и личные, создаваемые каждым оператором лично для себя.
Короткие первые сообщения
Безусловно важно, как быстро посетитель сайта получит ответ на свой вопрос, то есть, его проблема будет решена. Но не менее важно то, как быстро человек получит какое-то подтверждение, что его вопрос был получен и кто-то уже работает над подготовкой ответа. Ведь нужно помнить о том, что человек, зашедший на ваш сайт, не знает, есть ли за этим окном чата реальный живой человек.
Проверенным способом решения этой небольшой задачи являются короткие первые сообщения. Хорошей практикой будет следование простому правилу: если у вас нет шаблона сообщения, полностью отвечающего на вопрос посетителя, разделите свой ответ на две или более частей. Сначала быстро отправьте приветствие и дайте понять, что вы готовите ответ, а следом отвечайте на вопрос. Если ответ может быть разделен на несколько коротких законченных предложений, лучше отправлять их по очереди. В таком случае посетитель сможет получать информацию постепенно и у него не будут накапливаться негативные эмоции, связанные с ожиданием ответа.
Новые запросы – в первую очередь
Стоит помнить, что терпение при ожидании ответа у посетителя, с которым уже идет чат, выше, чем у того, кто еще ни одного сообщения в ответ не получил. В связи с этим, всегда отвлекайтесь от текущих чатов для того, чтобы дать первый ответ на новый запрос от посетителя. Следование этому простому правилу способно существенно улучшить качество ваших переписок. Особенно важно это в том случае, если запрос посетителя явился следствием получения автоматического приглашения в чат. И, конечно же, после того как вы ответили на вызов, не забудьте вернуться к предыдущему чату и продолжить беседу.
Автоответчик
Автоответчик – это автоматические сообщения в чат, имитирующие диалог в то время, когда оператора в чате нет. Например, «Минуточку», «Подождите, пожалуйста» и другие. Сообщения автоответчика бывают полезны для сильно загруженных компаний.
Такая мера не уменьшает время ожидания, но отодвигает порог допуска для этого показателя. То есть посетитель, получивший такое псевдо-сообщение, весьма вероятно, сможет подождать несколько дольше, чем в обычной ситуации.
И не забывайте, что проблема высокой загрузки гораздо эффективнее решается добавлением операторов, а не автоответчиком.
Дисциплина и мотивация
Выше мы рассмотрели несколько средств к сокращению времени ожидания ответа в онлайн-консультанте. В заключение хочется еще раз отметить, что как бы ни была хороша система онлайн-консультирования, все равно решающую роль в эффективности чатов играют ваши операторы. Самый благодарный способ влияния на качество чатов в целом и на время ожидания в частности – работа над дисциплиной операторов. Свод правил ведения чатов и продуманная схема мотивации для операторов – кратчайший путь к качественному онлайн-консультированию посетителей.