15 вопросов бизнес-процессологу о правильном внедрении amoCRM
Без какого этапа нельзя обойтись при настройке amoCRM, и какие последствия влечет непрофессиональное внедрение, рассказывает Глеб Абраменко, ведущий бизнес-процессолог компании NeuroCRM.
Глеб, как давно Вы работаете в компании NeuroCRM?
Я работаю в NeuroCRM полгода, до этого был менеджером по продажам различных автоматизированных программ, настраивал ПО, консультировал друзей по вопросам продаж. Мне всегда было интересно узнать, почему происходит утечка клиентов в той или иной компании, как можно усилить этапы той иной воронки.
Как часто к Вам приходят клиенты, которые уже пользуются amo, но почему-то недовольны ее эффективностью?
Если говорить о клиентах нашей компании, то где-то 10% предпринимателей обращаются к нам, когда уже пользуются amo и хотят настроить ее под себя или доработать. Около 50% клиентов когда-то слышали или пробовали amoCRM, но не работали в ней.
Почему любая настройка crm должна начинаться с описания бизнес-процессов?
У нас были клиенты, которые отказывались описывать бизнес-процессы. «Зачем я буду платить вам деньги, ведь никто лучше меня не знает всей кухни бизнеса изнутри?» - это основное возражение, которое нам приходится прорабатывать.
Приходится объяснять, что без данного этапа ваша воронка продаж не будет работать на полную мощь. Да, вы можете сами прописать рабочие функции, которые хотите автоматизировать. Да, вам настроят программу, но вы не сможете отслеживать эффективность отдела продаж в будущем, правильно анализировать работу менеджеров, определять «провальные» этапы, на которых отсеивается большая часть клиентов.
Многие предприниматели изначально путаются в бизнес-процессах, считая операционные действия менеджеров за отдельные этапы воронки продаж. Такие ошибки часто приводят к финансовым растратам – вы автоматизируете те бизнес-процессы, которые не являются критическими для вашего бизнеса, а важные задачи, наоборот, упускаете из виду. Результат – постоянные доработки продукта в будущем.
Как кратко можно описать понятие «бизнес-процессы»?
Это ежедневные повторяющиеся действия, выполняемые сотрудниками компании для достижения определенных результатов (назначение встреч, совершение звонков, рассылка документации, заключение договоров и прочее).
Если бизнес-процессы наглядно отрисованы, то это дает следующие преимущества:
- в фирме нет конфликтных ситуаций, связанных с распределением ответственности и поиском виновных за рабочие ошибки – каждый менеджер делает то, что прописано регламентом и лично отвечает за свои действия;
- вы минимизируете рабочие риски - не теряете клиентов из-за забывчивости сотрудников;
- описанные бизнес-процессы – это своего рода инструкция как для новых работников (не надо читать сложные инструкции – вся схема перед глазами), так и для профессиональных менеджеров, которые начинают лучше понимать пользу автоматизации и возможность повысить свою эффективность в компании и выделиться на фоне коллег.
Как именно идет описание бизнес-процессов? Какие факторы влияют на объем и структуру воронки продаж?
В моем рабочем брифе более 100 вопросов. И это только начальный этап работы. Затем идет череда Скайп-консультаций.
Если кратко, то я интересуюсь такими моментами:
- в какой сфере работает компания – B2B или B2C;
- знаком ли руководитель с функционалом amoCRM или нет?
- сколько сотрудников будет пользоваться программой, и какова их роль?
- какую цель, какие задачи ставит руководитель перед автоматизацией бизнеса?
- по какой схеме идет работа с клиентами сейчас: откуда они приходят, какие рекламные площадки использует клиент, какова длительность цикла сделки?
Бывает так, что клиент сразу понимает цели автоматизации, а бывает, что приходится объяснять все на пальцах – что у вас не 1 воронка продаж, а целых 3, и для каждой из них нужно отдельно прописывать бизнес-процессы. Что на каждый вид трафика нужно прописывать свои регламенты для менеджеров, нюансов очень много.
Сколько по времени длится Ваша работа? К чему должен быть готов предприниматель, заказавший профессиональное внедрение amoCRM?
В идеале, не больше 5 дней – это что касается моей работы. Длительность самой настройки зависит от количества виджетов и сложности бизнес-процессов.
Обычно, я провожу Скайп-консультации 3 дня подряд по 1,5 часа. Четвертый день уходит на отрисовку макета. На выходе получается готовая наглядная воронка продаж, по которой можно смело автоматизировать отдел продаж. Визуально она представляет собой графическую схему, состоящую из этапов работы с клиентами.
Благодаря отрисовке клиент еще до внедрения знает:
- из каких этапов будет состоять его воронка продаж;
- какие задачи для менеджеров будут автоматически ставиться системой;
- какие поля будут входить в карточку сделки.
Как часто интеграторы amoCRM придерживаются такой детальной схемы проработки, как в NeuroCRM? Насколько вообще развита Ваша профессия сегодня?
Я не работал в других фирмах по внедрению amo. (Смеется) Но насколько я знаю, некоторые интеграторы сейчас пытаются переманить наш опыт себе, и это говорит о том, что профессия бизнес-процессолога будет набирать обороты в России и пользоваться спросом. Согласитесь, что изначально грамотная настройка crm намного выгоднее, чем переписывание всей воронки продаж в будущем и полное переобучение менеджеров по работе с клиентами.
Как Вы работаете с тематиками, в которых не являетесь экспертом? Какие инструменты используете в своей деятельности?
Практически все сферы бизнеса имеют одинаковые бизнес-процессы, более 80% воронок продаж схожи между собой. Сфера деятельности клиента никак не связана с моими профессиональными навыками. Обычно я не один анализирую компанию, а привлекаю знания руководителя и менеджеров. Часто запрашиваю и документацию фирмы – КП, договора, счета, просматриваю клиентские базы в Excel.
Если фирма уже работает в amoCRM, прошу доступ к клиентской базе, переписке, звонкам. Если вижу, что воронка построена неверно, даю рекомендации как можно оптимизировать бизнес-процессы компании.
Используете ли Вы шаблоны в своей работе?
У меня есть шаблоны общего плана, которые задают структуру воронки продаж, но внутренняя начинка всегда разная. Как я уже говорил, есть более 100 разных факторов, влияющих на функционал будущей crm,поэтому нельзя все мести одной метлой. Каждый бизнес индивидуален, цели и задачи всегда разные, поэтому все очень индивидуально.
Как классифицируются воронки продаж и чем они отличаются друг от друга?
Квалификаций может быть несколько:
- по теплоте трафика (воронки для холодных и горячих клиентов);
- по видам покупателей (оптовые и розничные);
- по разновидностям продукта/услуги.
Отличаются они объемом, документацией, задачами менеджеров. Мы детально прописываем, что и когда должен делать менеджер на каждом этапе взаимодействия с клиентом, а этапы разные бывают – новый лид, стадия звонка, стадия назначения встречи, стадия высылки коммерческого предложения - в каждом бизнесе свои индивидуальные отрезки.
В итоге менеджеры не забывают вносить важную информацию в crm, фирма перестает терять клиентов из-за невнимательности работников.
Каких рисков позволяет избежать профессиональное внедрение crm? Даже если говорить не про amo, а любую другую автоматизированную программу?
Во-первых, предприниматель экономит на ненужных блоках. Бизнес-процессолог выявляет приоритетные задачи и функции, которые нуждаются в оптимизации уже сегодня. А все дальнейшие доработки планируются на более поздний период – от полугода до 2 лет в перспективе.
Такой подход позволяет:
- с одной стороны не переплатить за автоматизацию сейчас;
- с другой стороны -crm система не теряет своей актуальности даже через 5 лет использования.
Во-вторых, бизнес защищен от ошибок неграмотной настройки. Да, многие пытаются самостоятельно подключить интеграцию с сайтом, телефонией, настроить рассылку писем. Но поскольку общей инструкции в интернете нет, возникают технические ошибки, а исправлять их дороже, чем настроить программу с нуля.
В-третьих, бизнес-процессолог это человек со стороны, он видит отдел продаж незамыленным взглядом и четко может обозначить увиденные проблемы руководителю, в отличие от менеджеров, которые зачастую боятся указать на те или иные изъяны.
Что Вы можете посоветовать бизнесменам, которые только собрались внедрять amoCRM или любую другую систему?
Что можно посоветовать человеку, у которого сломался кран на кухне? Обратиться к сантехнику. А автолюбителю, решившему купить автомобиль? Поехать в автосалон. Так же и с автоматизацией бизнеса – вы либо все настраиваете сами и потом пытаетесь долго и дорого исправить ошибки, либо изначально идете к профессионалу, которые знает все тонкости выбранной вами crm и делает на совесть.
Да, на внедрение может уйти несколько недель и даже месяцев, зато вы сэкономите от 10 до 100 000 рублей в будущем. Вы не скажете, что работать в программе неудобно, сложно или невыгодно для бизнеса. Поэтому тут каждый решает для себя, что важнее – сэкономить на профессиональных услугах сейчас или переплатить за доработку ПО спустя время. Выбор за вами.
