UX-исследование для корпоративной социальной сети крупного холдинга

Мы сторонники проектирования на основе реальных данных: аналитики, результатов исследований, знаниях о предметной области. Больше всего пользы для проектирования продукта приносят качественные исследования целевой аудитории. Они помогают выявить шаблоны поведения, контекст взаимодействия и специфику пользователей. Мы с удовольствием проводим такие исследования, когда заказчик к этому готов. Сегодня поделюсь одним из таких кейсов.

Мы разрабатываем корпоративную социальную сеть для нефтехимического холдинга. Среди пользователей рабочие производства, офисные сотрудники, руководители, IT-специалисты — всего 27 000 человек. Цель — создать современный инструмент для общения сотрудников, получения интересных им новостей и работы по проектам. Решение включает веб-версию и мобильное приложение.

Задачи исследования и выбор формата

Несмотря на то, что формат социальной сети был понятен заказчику и исполнителю, сотрудники компании, контекст и направленность на рабочие задачи накладывают свои особенности. Чтобы спроектировать продукт в соответствии с ними мы использовали метод персон, строили CJM, и создавали интерактивные прототипы в Axure RP.

Персоны и CJM составлялись совместно с заказчиком на основе его экспертного мнения и служили первичной гипотезой. Прототипы десктоп-версии и мобильного приложения во многом совпадали с интерфейсами и шаблонами взаимодействия популярных социальных сетей. Такой подход был выбран, чтобы использовать проверенные на многомиллионных аудиториях решения и создать привычный для пользователей инструмент.

В рамках исследования мы решали две задачи:

1. Проверяли гипотезы о персонах.
2. Искали проблемы юзабилити в прототипах социальной сети.

Исследование состояло из 9 этапов. Каждый этап был посвящен изучению определенной группы пользователей и их взаимодействия с веб- или мобильной версией. Группы пользователей мы получили из персон, совместно с заказчиком выбрали 5 основных для проведения исследования. Так как рабочие не имеют собственного компьютера или ноутбука, они будут использовать только мобильное приложение. Мы не исследовали веб-версию с этой группой пользователей. На каждый этап выделили по 3 респондента из сотрудников заказчика. Такое количество рекомендует Nielsen Norman Group как достаточное для выявления закономерностей в качественных UX-исследованиях.

Из задач исследования мы получили следующий план общения с респондентами:

1. Глубинное интервью для проверки гипотез о персонах.
2. Юзабилити-тестирование.
3. Опросник по впечатлениям от работы с прототипом социальной сети.

Подготовка к исследованию

Подготовка сопоставима по важности и трудоемкости с проведением исследования. Расскажу по шагам, как мы готовились к данному исследованию.

1. Составление плана

Он нужен для заказчика, вас как организатора и модератора исследования и проектировщика, который работал над прототипом продукта.

Мы включили в план следующие разделы:

1. Вводная часть, которая расскажет заказчику о сути исследования и послужит обоснованием последующих разделов. Погрузить заказчика в теорию необходимо при личном обсуждении, но небольшое описание послужит напоминанием. Мы включили в него цель исследования, описание и обоснование выбранных методов, перечисление этапов.
2. График проведения. Самое главное — прописать для каждого этапа состав работ и необходимое время. На основе этого мы планируем подготовку и время на проведение исследование, а заказчик решает организационные вопросы со своей стороны: привлечение респондентов, бронирование переговорок и т.д.
3. Брифинг. Мы заранее подготовили текст, который планировали озвучивать респондентам перед началом сессии. Это нужно для нашей подготовки и информирования заказчика. Брифинг рассказывает о продукте, цели исследования, что будет происходить дальше, а также настраивает пользователя не бояться ошибаться и высказывать негативное мнение.
4. Описание этапов. Для каждого этапа мы прописали требования к респондентам и техническому обеспечению, вопросы глубинного интервью и сценарии юзабилити-тестирования.
5. Опросник. В нем мы перечислили вопросы, которые задавали в конце общения всем респондентов. Они были направлены для выявления общих впечатлений по работе с прототипом системы.

2. Согласование плана

В нашем случае было необходимо согласование заказчика и проектировщика интерфейса системы. Заказчик знает целевую аудиторию, поэтому помог лучше сформулировать вопросы с точки зрения этики и бэкграунда.

Проектировщик проверил сценарии юзабилити-тестирования: все ли из них корректно проходимы в прототипах. При нахождении несоответствия думали о ценности информации, которую получим из прохождения по сценарию и трудозатраты по доработке прототипа. На основе этого правили сценарий или прототип.

3. Подготовка прототипов и техники

В прототипах необходимо проверить два аспекта: контент и возможность прохождения по всем сценариям. Текст, отображаемые объекты, состояния элементов должны соответствовать ожиданиям респондентов. Иначе они будут отвлекаться, задавать лишние вопросы — в итоге тратить ограниченное время и сбиваться со сценария.

Также убедитесь, что на исследовании будет вся необходимая техника, доступ к интернету, и что прототип корректно и быстро работает в планируемых условиях. Тут пригодятся требования к техническому обеспечению из плана исследования. В нашем случае был нужен ноутбук и смартфон для работы респондентов с прототипами во время юзабилити-тестирования, возможность вывода экранов респондентов для наблюдателей и организаторов исследования, ноутбук для записей.

4. Организация условий для проведения исследования

Нам повезло — за этот шаг отвечал заказчик. Он предоставлял респондентов из числа сотрудников компании и места для проведения сессий. Всю необходимую информацию мы передали в плане: график проведения и требования к респондентам.

5. Пробные сессии

Для собственной уверенности и повышения качества сценариев исследования полезно проверить их на добровольцах. Коллеги для этого вполне подходят, но по возможности лучше подбирать близких по бэкграунду к целевой аудитории продукта. Проверьте каждый сценарий хотя бы один раз и старайтесь приблизить обстановку к ожидаемой на исследовании. Обращайте внимание на понимание вопросов и задач, реакцию на прототип. Также попросите обратную связь: было ли респонденту комфортно общаться с вами, всё ли он понимал, где испытал проблемы. На основе полученной информации дорабатываем сценарии, прототипы и корректируем своё поведение как модератора.

Проведение исследования

Как я писала выше, с респондентами мы общались по часу. Каждая сессия включала глубинное интервью, юзабилити-тестирование и опросник. Постарайтесь создать комфортную обстановку: начните со знакомства, расскажите о проекте, общайтесь доброжелательно. Показывайте интерес к словам и действиям респондента: задавайте уточняющие вопросы, фиксируйте полученную информацию, благодарите — им важно видеть, что они не зря посвящают вам время. Помните о пользе, которую приносят респонденты проекту, — так вы точно будете относиться к ним с уважением и интересом.

Состав присутствующих на сессиях зависит от технических возможностей и особенностей проекта. У нас не было юзабилити-лаборатории и заказчик пожелал участвовать в исследовании. В связи с этим состав был такой:

1. Модератор. Общается с респондентом, даёт задания на юзабилити-тестировании. Ему важно располагать к себе, придерживаться плана вопросов и заданий, но и быть готовым копнуть глубже при обнаружении интересных деталей.
2. Секретарь. Нам кажется удобнее, когда ход сессий фиксирует отдельный человек. Это позволяет модератору сфокусироваться на респонденте и общении. На глубинных интервью секретарь записывает ответы. На юзабилити-тестированиях важно по каждому заданию фиксировать результат выполнения, возникшие проблемы и комментарии респондента. Для удобства мы заранее подготовили таблицу, которую секретарь заполнял в ходе сессий.
3. Наблюдатели со стороны исполнителя и заказчика. Если они будут присутствовать в одном помещении с респондентом, постарайтесь ограничить их количество, иначе ему будет не по себе. Мы договорились, что они задают дополнительные вопросы, но ни в коем случае не помогают с заданиями.

В процессе мы столкнулись с небольшим количеством проблем. Несмотря на то, что с респондентами заранее договаривались на час, попадались занятные. Это связано с тем, что они привлекались из числа сотрудников заказчика, на добровольных началах и в рабочее время. В подобной ситуации лучше спросить, располагает ли респондент необходимым временем. Если нет, будьте готовы с урезанным форматом сессии, которая принесёт вам максимум пользы, или попробуйте договориться о другом времени. В противном случае респондент будет всю сессию думать о своих делах или оборвёт её на самом интересном месте.

Также встречались болтливые респонденты. Из них можно получить много информации, но иногда они уходят в сторону. Если их поток не регулировать, можно зря потратить время и не успеть самого важного. Внимательно слушайте их, копайте в сторону полезной информации, но возвращайте к основному сценарию, если они начинают фантазировать или говорить о далёких вещах.

Ещё, хоть мы и договорились не помогать респондентов и не задавать наводящих вопросов, на первых сессиях это проскальзывало. Будьте к этому готовы, если пускаете наблюдателей на сессии. Напоминайте о правилах между сессиями, пока они не будут соблюдаться, давайте советы по формату вопросов. Обсуждения между сессиями оказались полезными для всех. Нам они помогли найти подход к респондентам, а представителям заказчика научиться поведению на исследованиях.

Анализ результатов

После исследования я получила большой объём информации: ответы респондентов, последовательность их действий, проблемы и комментарии в рамках юзабилити-тестирования. Стояла задача привести это к виду, на основе которого можно принять решения по улучшению продукта.

На глубинных интервью мы проверяли гипотезы о персонах. В ответах респондентов я искала закономерности, подсчитывала частоту встречаемости каждого факта среди представителей группы целевой аудитории. На основе этого мы скорректировали и дополнили описание персон, их цели и проблемы. Благодаря этому мы можем с более высокой точностью принимать решения о необходимости функционала, приоритетах и проектировать взаимодействие с учётом контекста.

Аналогично я анализировала результаты юзабилити-тестирования: искала повторяющиеся проблемы, считала количество столкнувшихся с ними респондентов и их процент из всех выполнивших задание. Для удобства я поделила проблемы на группы по функционалу, с которым они связаны. Это помогло анализировать все найденные внутри определённого модуля проблемы вместе и искать комплексные решения.

Совместно с проектировщиком мы предложили варианты решения всех найденных проблем, разработчики оценили, как они повлияют на трудоёмкость. С обработанными данными мы пришли на встречу с заказчиком, чтобы принять решения об изменениях в интерфейсе и функциональности.

Итоговые параметры, на которые мы опирались:

1. формулировка проблемы;
2. количество и процент столкнувшихся с ней респондентов;
3. критичность проблемы (насколько сильно она мешает достигать основные задачи пользователей и );
4. предлагаемое решение и трудоёмкость реализации;
5. описание персон.

С учётом данных параметров мы сформировали план улучшения юзабилити продукта. В первый этап попали задачи по решению 7 проблем юзабилити с частотой встречаемости от 20 до 75%. Для нас это показатель, что работа по исследованию прошла не зря.