Человекоцентричность: Кризис Доверия
Доверие в данном исследовании понимается как готовность расширять сотрудничество с банками по долгосрочным целям и раскрывать всё больше личных данных. Если бы клиенты доверяли банкам «как себе», то, финансовые организации могли бы предлагать более низкий процент по депозитам. В среднем 33% клиентов оценивают свое недоверие в дополнительные 1-2% к ставке, что составляет от 6-12,5% от депозитного дохода. С ростом сроков вклада недоверие обходится дороже.
Не только удовлетворенность. Что нужно, чтобы молодые клиенты начали расширять сотрудничество с банками и раскрывать новые данные
Высокая удовлетворенность клиентов, основанная на опыте прошлых взаимодействий с банком не всегда гарантирует высокое доверие к будущему организационному поведению
Сравнив средний показатель лояльности — NPS (Net Promoter Score) в банковской отрасли за 2023 г, который составил «+57 пп», и показатель доверия NTS ( NET TRUST SCORE) «- 52 пп». увидели большую разницу, которая говорит о кризисе доверия в банковской отрасли. Даже лидеры рынка (по доли — Сбер и качеству сервиса — Тбанк) показали NTS соответственно «-47 пп» и «-42 пп». Их клиенты оценили готовность расширять сотрудничество и раскрывать больший объем личных данных на 4,5/10 и 5/10
Желание расширять сотрудничество и представлять банкам больше персональных данных напрямую связано с оценкой NTS- уровнем доверия к банку. Респонденты оценивали свою готовность расширять сотрудничество с банками — лидерами NTS на 5-6 баллов, тогда как в банках с наименьшими NTS данный показатель составлял в среднем 3 балла
Ещё далеко. Российские банки стремятся к образу «Партнера»
Исследование показало, что в среднем респонденты оценивают близость банков к представлению о своем Партнёре на 6,11 пп, является ниже целевых показателей в 8,5 пп.
Лидеры списка: АльфаБанк (9), и Т-Банк (8). Замыкают список: Открытие (4) и СовкомБанк (5)
65% респондентов ожидает, что банк будет для них не продавцом/ поставщиком продуктов, а Партнером по достижению долгосрочных целей. Чтобы соответствовать роли Партнёра банк должен отвечать следующим критериям:
-наличие общей долгосрочной цели — 95% респондентов
-разделение рисков (88%).
Сейчас же Поведение банков молодой сегмент клиентов характеризует:
-множеством краткосрочных задач (для 91% опрошенных)
-различными с клиентом целями (89%)
— недостатком ответственности за эффективность решений для клиентов (77%)
Для построения партнерств требуется доверие к орг поведению компании. Профессионализм, известность и выгода продуктов в партнёрстве весят меньше (10%, 12% и 22% соответственно), чем уверенность в том, что вторая сторона будет действовать в твоих интересах (56%)
Переход на новую поведенческую модель «Партнёр-Партнёр» — станет драйвером роста и конкурентным преимуществом в ближайшие годы и именно на внедрение стандартов партнерских отношений должны сделать акцент банки в стратегии развития на 2024-2030 гг.«, отметил Арсен Даллакян — основатель компании «Российский Поведенческий департамент»
Его не хватает. Замерили доверие молодежи к российским банкам
Исследование «Доверие Молодежи» показало, что 60% респондентов согласны с тем, что их банк «большой и известный, надежный, с хорошим сервисом и удобным приложением». Но при этом 75% согласны либо частично согласны с тем, что «случись что, банк НЕ будет на моей стороне», т. е не доверяют ему.
Более 80% респондентов предпочтут хранить деньги дома, если бы им начислялось такая же ставка, что и в банке. Все эти люди уйдут из банков, как только появится иметь депозитный доход без банка.
«Целью исследования „Доверие Молодежи. Банкинг“ является поиск нового конкурентного преимущества на фоне снижения ROI в качество клиентского опыта»-отметил Арсен Даллакян — основатель компании «Российский Поведенческий департамент»
Не понимают моих целей. Российская молодежь призналась почему не доверяет банкам
По данным исследования, следует что в списке понижающих доверие респонденты называли такие факторы как: непонимание целей клиента (90%), общения с клиентом по инициативе банка лишь при необходимо продать дополнительные услуги ( 78%), формализма ( 76%).
В качестве повышающих факторов фигурируют выполнение обещаний (96%), признание ошибок (89%), формирование нескольких альтернативных сценариев для достижения целей клиента (87%).
Методология исследования: глубинные интервью с 16 респондентами и онлайн-опрос 1400 респондентов. Профиль респондентов: пользователи банковских услуг, города- миллионники, 21-30 лет, с оборотом по карте 150-600 тр в мес, с депозитом 500-1,5 млн р , + 1 другой любой банковский продукт. NTS замерялся через вопрос: насколько Вы доверяете, что Банк будет действовать в ваших долгосрочных интересах?
За полным отчетом и «Калькулятором Доверия» обращаетесь к консультанту РПД — Ивану Комарову rbu@humanai.ru TLG: @rbu_team.
