Системы Help Desk. Классификация. Особенности. Преимущества и недостатки

На этапе выбора системы учета заявок часто возникает путаница. Что выбрать? Чем эти хелпдески отличаются? Почему они такие разные? Да, за словами "help desk" или "service desk решение" кроется большое количество совершенно непохожих друг на друга систем.

Особенно полезно будет заметка представителям сервисного бизнеса и абонентского обслуживания (ИТ аутсорсинг, интернет агентства, стартапы в области разработки ПО и сервисов).

Ну что же? Давайте разбираться!

Какие бывают Help Desk решения?

Системы учета и обработки заявок появились на рынке более 20-ти лет назад. За прошедшее время они сильно эволюционировали и обрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач. По нашему мнению, все программы автоматизации процессов обслуживания можно разделить на 2 следующих больших класса:

• клиентская поддержка или “customer support”;
• service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании ITSM (сервисный подход в управлении ИТ).

Существует также большой пласт “тикет систем” и трекеров, но на этих достаточно простых решениях мы, пожалуй, остановимся в рамках других публикации. Отметим, что подобные helpdesk программы в бОльшей степени ориентированы на типовую регистрацию и учет обращений с уклоном в сторону инфраструктуры.

Клиентская поддержка или “Customer Support”

В последние 5-7 лет в Европе и Америке активное развитие получил тренд качественной поддержки любого заказчика, в том числе потенциального (примечание: здесь и далее важно различать термины customer — разовый покупатель, заказчик, и client — клиент, с которым существуют долгосрочные доверительные отношения). С учетом серьезной конкуренции на западных рынках и большой стоимостью привлечения новых потребителей, борьба за лояльность с перспективой превратиться в клиента понятна и обоснована. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент. Предложений на рынке автоматизации подобного рода задач — огромное количество. Самые известные системы “Customer Support” это, конечно, zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких хелпдесков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация “обезличенных” тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности.

Основными функциями для HelpDesk систем класса “Customer Support” являются:

• удобная регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время, соц.сети)
• удобное взаимодействие с заказчиками по зарегистрированным обращениям, включая все каналы взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
• функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база знаний и т.д.
• инструменты повышения лояльности, например, опросы.

Все остальное, скорее, следствие обозначенных функций и сути решаемых задач. Именно поэтому подобные системы “клиентской поддержки” отлично подходят для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.

Решения класса Service Desk

Разработанная в 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства ITIL® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов, нашла свое отражение в принципах управления, названных сервисным подходом или ITSM. За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, преобразовавшись в Service Management платформы. Ключевой особенностью такого софта является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д., с каждый годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять. В такой концепции во главу угла встают даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д.. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом. Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.

Service Desk решения давным-давно стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, они стали:

• очень дорогими в приобретении и сопровождении;
• сложно настраиваемыми;
• требующими определенных навыков программиста или администратора;
• зачастую с несовременным, неудобным, сложным интерфейсом и т.д.

С другой стороны, в функциональной части, ITSM системы гораздо более мощные по сравнению с простыми Helpdesk решениями, ориентированными на “Customer Support”:

• настраиваемый интерфейс;
• возможность программирования и реализации собственной сложной логики;
• архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий);
• интеграционные возможности;
• функциональные генераторы отчетов и встроенные BI модули;
• возможность создания конфигурационной базы данных (CMDB) и разработкой визуализируемых сервисно-ресурсных моделей (связи между услугами и инфраструктурными активами их поддерживающими) и т.д.

Такие решения, пожалуй, позволят реализовать Вам почти любую “хотелку”. Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации.

Helpdesk для сервисных компаний. Есть ли серебряная пуля?!

Если вы дочитали до этого момента, значит мы не зря потратили свое время :) Получается, что в текущей ситуации на рынке есть следующие решения:

• сложные, с глубокими возможностями автоматизации любых бизнес процессов (Service Desk или Service Management платформы);
• “Customer Support” с целью формирования лояльности;
• простые системы трекеры с базовыми функциями по регистрации обращений.

И что в подобной ситуации делать компаниям, работающей в сфере оказания услуг по договорам и контрактам? Внедрять дорогостоящий продукт? Выбирать совсем нецелевое программное обеспечение?

Особенности сервисного бизнеса и автоматизации поддержки клиентов

Во-первых, отметим, что мы называем сервисной любую компанию, которая предоставляет потребителю конечную ценность (услугу) с определенным качеством по определенной цене. Во-вторых, раз уж это b2b, то отношения с клиентами - долгосрочные и, в основном, это отношения с юр.лицами. Спецификой такого бизнеса является:

• ориентация на клиента, а не абстрактного заказчика, с которым уже заключен договор на обслуживание, зафиксированы параметры качества и устранения неисправностей, сроки и периодичность проведения регламентных работ и т.д.
• необходимость повышения эффективности процессов, связанных с оказанием услуг (учет трудозатрат исполнителей по заявкам, фиксация стоимости выполнения разовых работ, повышения выработки инженеров);
• удобство взаимодействия с клиентами и покрытие всех основных каналов взаимодействия, включая бесплатный “Клиентский портал”, также повышающий лояльность клиента;
• управление выездными бригадами и исполнителями;
• договора и рекуррентные платежи;
• работа в рамках единичных нарядов по заявкам;
• выписка счетов по оказанным услугам и т.д.;

То есть Helpdesk для “сервисников” должен быть с одной стороны достаточно функциональным (и в этом он похож на сложные Service Desk решения), с другой стороны — ориентированным на клиента и его лояльность (и в этом он похож на “Customer Support” программы), а с третьей стороны — обладать определенной спецификой. Таким образом, до недавнего времени, ввиду отсутствия систем подобного класса, компании были вынуждены использовать либо “Customer Support”, либо обычные трекеры, или ориентированные на внутреннюю инфраструктуру ITSM продукты. Мы уверены, что с выходом Okdesk ситуация принципиально изменилась.

Кстати, если Вы представитель сервисной компании или сервисного подразделения внутри компании (ИТ аутсорсинг, интернет агентство, обслуживание коммерческой недвижимости, стартап и т.д.), то попробовать Okdesk можно совершенно бесплатно!

А к какому классу решений относится Ваш Helpdesk? Согласны ли вы с описанными преимуществами и недостатками? Поделитесь своим мнением!