Убедите людей, что изменения пойдут им на пользу. Давайте на примерах.

1. Больше премия. С внедрением help desk системы появится понятная система мотивации, а автоматизация рутины даст возможность делать больше полезной работы: больше полезной работы = больше премия. Вот, например, как это сделал наш клиент (франчайзи 1С).
2. Меньше нудной рутины. Никому не нравится пустая трата времени на нудную работу, а рутины бывает много. По данным hh.ru, у 37% россиян рутина забирает до четырёх часов в день! Help desk как раз избавит людей от нудятины и даст возможность заниматься действительно полезной работой.
3. Стабильность. С ростом эффективности сотрудников будет расти эффективность компании. Чем лучше финансовое состояние компании, тем всё стабильнее для её сотрудников! Меньше шансов потерять работу, индексация зарплаты. В текущих реалиях работать в стабильной компании — огромное преимущество. Донесите это до людей.
4. Защита от неадекватов. Расскажите сотрудникам, что с help desk появится прозрачная история общения, а значит, в случае конфликтных ситуаций будет легко разобраться и при необходимости защитить сотрудника от нападок со стороны клиента.
5. Удобство. Вместо бумажек, переключения между разными системами/чатами всё будет в одной системе. Нужно посмотреть клиентов? Пожалуйста. Посмотреть историю по заявке или оставить комментарий к ней? Легко. Поверьте, удобство работы важно для большинства сотрудников.

Подытожив, поймёте, что у вас есть следующие рычаги воздействия: деньги, стабильность, удобство.

Теперь про халтурщиков.

Их ваши рассказы о преимуществах (особенно о прозрачности) не убедят, а даже наоборот заставят ещё больше саботировать внедрение. Причина простая: система не даст больше халтурить, а значит, могут попросить на выход.

Как бороться с такими? Во-первых, убедиться, что они и вправду халтурят. Во-вторых, всё же попытаться убедить в пользе системы и для них (доход, удобство). Если ничего не поможет, то, скорее всего, вам придётся расстаться с этим сотрудником.

Боязнь изменений

Этот пункт связан с двумя предыдущими.

Устоявшиеся процессы действительно сложно менять, но если вы хотите зарабатывать больше, быть более устойчивой компанией, то изменения необходимы. Иначе в ближайшей перспективе (1–2 года) компанию может ждать закрытие.

Клиенты будут недовольны

Часто у сервисных компаний есть уверенность, что клиенты отторгнут всё новое. А значит нет смысла запускать проект или, наоборот, запущенный проект доводить до конца.

Поверьте нашему опыту: в 80% случаев клиенты только ЗА появление help desk системы. Ведь они получают удобные способы регистрации заявок и прозрачность, которой зачастую не хватает.

Кроме того, никто не мешает вам «продать» новую систему клиентам так же, как вы «продали» её сотрудникам. Объясните клиентам преимущества новой системы (удобство, более быстрое и качественное решение заявок, прозрачность), и забудьте об их недовольстве.

Реорганизация

Отличный пример — сервисная компания, где обслуживанием занимаются не 2–3, а 10 и более человек.

При таких масштабах, во-первых, уже имеется большой поток заявок, во-вторых, чёткая градация людей и по компетенциям, и по оплате. Реорганизация службы поддержки подразумевает выделение первых, вторых, третьих линий, изменение взаимодействия с подрядчиками и много всего прочего.

Решается это поэтапным внедрением начиная с самого простого.

Оцените, где вы находитесь сейчас, как у вас устроена работа, что где хранится, кто за что отвечает. Понимание текущей ситуации позволит составить эффективный план внедрения help desk системы.

Некому внедрять

Это, конечно, чаще не препятствие, а отговорка.

Посудите сами: кто откажется от внедрения системы, зная, что уже через 3–4 месяца она окупит вложения в себя и начнёт генерировать (косвенно, конечно — это ж не акции или вклад) дополнительную прибыль за счёт роста выработки и сокращения расходов?

Правильно, никто. Ну или почти никто.

Давайте на конкретных цифрах.

Допустим, у вас 10 сотрудников, и каждый тратит на рутину по семь часов в месяц. Суммарно это 70 часов.

При часовой ставке 1500 руб. вы теряете на рутине 105 000 руб. /мес. , или 1 260 000 руб. в год! Но эти потери легко устранить с помощью help desk.

Например, стоимость 10 лицензий Okdesk обойдётся в ~13 000 руб. /мес. (~150 000 руб. /год), при этом возможности системы «из коробки» позволяют избавиться от ~80% рутины.

Простая арифметика: избавляемся от 80% рутины, экономим ~1 000 000 руб. /год; вычитаем вложения в систему и получаем экономию на рутине около 850 000 руб. в год.

То есть только за счёт рутины вы уже можете экономить сотни и сотни тысяч рублей. Добавьте к этому рост выработки сотрудников, продажи допуслуг клиентам, и выгода от внедрения будет измеряться миллионами!

Точно некому внедрять?

Нет реальной заинтересованности руководства

Да, такое тоже бывает.

Инженеры или руководители отделов руками и ногами за внедрение, а собственники и высшее руководство не горят желанием тратиться на какую-то там систему.

Логика у них такая: «А зачем нам что-то тратить? Я и так вынимаю из бизнеса ХХХ ХХХ рублей в месяц, к чему мне какие-то дополнительные траты? У нас в компании и так всё хорошо».

Бывает, что в компании действительно всё хорошо. Например, она монополист или сидит на госзаказах, и эффективность работы там далеко не на первом месте.

Но для 70–80% остальных эффективность — ключ к долгому и сытому существованию компании.

Если вы собственник или директор, то должны это понимать.

Если вы линейный сотрудник, который заинтересован в удобстве и качестве своей работы и, как следствие, росте дохода, то вам потребуется «продать» решение руководству.

Сделать это можно с помощью нехитрого расчёта, который мы приводили выше. Также вы можете посчитать на реальных данных, которые у вас есть. Это будет даже эффективнее, ведь покажет истинную финансовую картину.

Как быть?

Осознать и принять возможные сложности и внедрять автоматизацию.

Как говорится, глаза боятся, а руки делают.

Если коротко, то для успешного внедрения вам нужно сделать следующие шаги:

1. Определите цели.
2. Опишите схемы движения заявок.
3. Подготовьте сотрудников к нововведениям.
4. Назначьте внутри компании ответственных.
5. Внесите сотрудников, клиентов, договоры.
6. Настройте приём заявок.
7. Сформулируйте KPI для сотрудников.
8. Настройте сбор обратной связи.
9. Внедряйте поэтапно!

В следующей статье мы подробно распишем каждый пункт из списка выше, так что у вас будет пошаговая инструкция — берёшь, применяешь, получаешь результат.

Подписывайтесь на наш канал в Telegram, где мы рассказываем о своей внутрянке, делимся экспертизой по развитию сервисного (и не только) бизнеса и смешно шутим.

Okdesk — удобная help desk система для автоматизации сервисного обслуживания и технической поддержки в B2B. Интуитивно понятный интерфейс, стабильная и быстрая работа, компетентная техподдержка и возможности Enterprise-систем по доступной цене.