Как потерять клиента за 5 минут

Представьте ситуацию. Вы пришли в магазин купить телефон. Обращаетесь к консультанту, а он убегает со словами “подождите минуточку, сейчас я к вам подойду” (и пропадает на 10 минут), не дает исчерпывающей информации по товару, что-то невнятно бормочет под нос и вообще демонстрирует всячески свою некомпетентность. Что вы сделаете? Вероятно, пойдете в соседний магазин, где вас обслужат быстро и профессионально.

Покупка квартиры - дело не 5 минут, но принцип тот же. Если компания не в состоянии оказать услугу на высоком профессиональном уровне, она теряет клиентов. В условиях растущей конкуренции все это может “влететь в копеечку”.

Специалисты аналитического отдела ONgrad.ru выяснили, сколько клиентов теряют строительные компании на этапе первичного общения по телефону.

Статистика показывает, что упущенная прибыль ежемесячно достигает десятков миллионов рублей.

14,7% клиентов уходят безвозвратно, и вот почему:

• Сложности с дозвоном (13,4%)

1. Невозможно дозвониться в разгар рабочего дня - включается автоответчик и гоняет по кругу («оставайтесь на линии» по 10-15 минут)
2. Нет автоответчика для нерабочего времени (настойчиво рекомендует оставаться на линии, типа вот-вот ответит специалист, хотя в офисе уже никого нет)
3. Заявка на обратный звонок остается без внимания: никто не звонит или звонит на следующий день, когда уже не надо

• Некачественная консультация (57,2%)

1. Менеджер по продажам не может толком ответить ни на один вопрос («подождите, сейчас уточню, посмотрю, такой информации у меня нет» и т.п.)
2. На подавляющее число вопросов ответ один – приезжайте в офис, вам все подробно расскажут (под разным соусом: такую информацию по телефону мы не даем, как раз в понедельник в офисе будет специалист, приезжайте и сами все увидите и т.п.)
3. В ответ на вопрос менеджер просит подождать и пропадает на 2-3 минуты, а потом звонок сбрасывается
4. Call-центр не обладает полной информацией, а со специалистом по телефону не соединяют (политика компании). При этом дают самую общую информацию и настойчиво предлагают запись на встречу в офисе
5. Менеджер не отвечает прямо на вопрос, отклоняется в сторону и повторяет заученные фразы («Когда сдается 3-й корпус?» - «У нас есть квартиры в первых двух корпусах, которые уже на завершающей стадии строительства»)

• Хамство и грубость (4,8%)

1. Отвечать на звонки клиентов и рассказывать про квартиры почему-то доверили «советским» теткам («Мужчина, вы с ума сошли? За такую цену хотите двушку?»)
2. Неадекватная реакция в ответ на критику и возмущение клиента

• Другие факапы (24,6%)

1. Специалист call-центра сначала терпеливо выслушивает клиента, а потом переключает на менеджера, который не в теме, и.. дубль два
2. Страшный автоответчик - слишком громкий и эмоциональный (лица преклонного возраста и особо впечатлительные от неожиданности подпрыгивают на стуле и хватаются за сердце)
3. Клиенту не напоминают звонком/смс о запланированной встрече
4. Менеджер обещает перезвонить и не перезванивает
5. Если клиент общался ранее с менеджером, но не может до него дозвониться, другой отказывается консультировать и предлагает подождать, когда будет доступен его коллега. Бывает, что менеджер уволился, а клиент об этом ничего не знает.

Надо сказать, что рынок новостроек Москвы и Московской области сейчас более чем насыщен интересными предложениями. В погоне за клиентом застройщики объявляют о скидках и всевозможных акциях, тратят миллионы на рекламу и продвижение. Удивительно, что при этом подход большинства из них к качеству первичных консультаций по телефону все еще оставляет желать лучшего.