Вовлечение как главная цель
Слово “engagement” или вовлечение — стало как никогда модным и актуальным среди маркетологов. Вовлечение клиентов включает в себя набор действий, направленных на определенную аудиторию (“таргетинг”) с целью создания лояльности к бренду или продукту. Лояльность, в свою очередь, должна способствовать увеличению объема продаж не только в текущий момент, но и в будущем. Еще более важным эффектом, на который компании надеются, является “сарафанное радио”, т.е. когда клиенты через сеть контактов с помощью положительных рекомендаций будут расширять позитивный фон вокруг бренда.
В этом нет ничего нового: так или иначе, вовлечение клиентов всегда было целью любого маркетинга. Разница в тех методах, которые используются в социальных сетях для взаимодействия с клиентами. Социальные медиа меняют модель вовлечения от пассивной (в которой продавцы отправляют сообщения покупателям, надеясь на обратную связь) к активной модели. В такой модели общение является двунаправленным. Социальные медиа помогают компаниям активно общаться с клиентами. Что еще более важно, соцсети способствуют активным обсуждениям между самими клиентами, усиливая эффект от сообщений.
Платформы социального маркетинга позволяют управлять взаимодейтвиями клиентов как индивидуально, так и коллективно. В этом отличие от большинства традиционных способов общения с клиентами, когда коммуникация ассиметрична или ограничивается беседой один на один или один-с-несколькими.
Обычно, специалисты по маркетингу пользуются асимметричной коммуникацией, в котором сообщения рассылаются большой группе клиентов, в то время как они могут услышать только малую часть. С помощью аналитической и маркетинговых платформ соцсетей, компании теперь могут общаться со всей группой клиентов одновременно. В то же время, они могут общаться и один на один с каждым. Это общение помогает потребителю чувствовать себя частью чего-то большего, чем просто покупателем конкретного товара — в этом и есть смысл настоящего вовлечения.
Важно отметить, что для полноценного участия важно как слушать, так и говорить, используя оба этих канала одновременно. Это жизненно важное взаимодействие между социальным маркетингом и социальной аналитикой. Если только слушать, но при этом не говорить, то такая форма отношений больше похожа на одностороннюю, безответную по отношению к пользователю. А если говорить, но не прислушиваться, то потеряется контакт с клиентом (так как вы не знаете, что сейчас волнует вашу аудиторию).
В этой связи особенно важно использовать соцсети для истинного вовлечения действительных и потенциальных потребителей, расширяя клиентскую базу и создавая положительный фон вокруг вашего бренда.
Оригинал записи в нашем блоге.