Как не ошибиться, выбирая digital-агентство: 3 признака компетентности
Меня зовут Ольга Ларкина, я руководитель по работе с клиентами агентства Origami, и за все время в агентстве работала над десятками разных проектов. В этой статье я расскажу о 3 критериях, по которым можно понять компетентность агентства до начала сотрудничества или сразу на старте.
1. Отзывы, портфолио и опыт работы в вашей нише
Кейсы и портфолио
Один из первых вопросов, которые задают клиенты на стартовой консультации — «Где можно прочитать отзывы о вашей работе или кейсы». Заказчикам хочется удостовериться, что они смогут найти общий язык со специалистами агентства. Что специалисты будут понимать, какие боли и задачи компания помогает решать своим клиентам.
Не стоит слепо доверять отзывам и кейсам, в которых рассказывается только о фантастических результатах агентства. Ведь проверить это у вас вряд ли получится.
Возьмем к примеру такой кейс. В нем есть краткое описание проекта и процесса подготовки. А потом сразу идет описание полученных результатов. И на этом все. Нет рассказа о том, каким образом их специалисты подошли к решению задачи. По одним результатам невозможно оценить, как именно работают специалисты агентства, как они справляются с неожиданными трудностями. А значит нельзя составить какое-то адекватное мнение до того, как к ним обратишься. Важно, чтобы в кейсе агентство показало, как именно они решали задачу своего клиента: В этом случае вы сможете оценить подход агентства к решению задачи. Действуют ли специалисты «по шаблону» или глубоко погружаются в свою работу. И только после этого можно решить, действительно перед вами профессионалы или заслуги агентства раздуты на пустом месте. Например, в нашем кейсе на РБК «Промостраницы в e-com: как увеличить трафик и повысить продажи на 38%» я рассказала: Прочитав этот кейс вы не только поймете, в чем заключается наш подход в работе, но и получите алгоритм действия, который сможете применить сами. Или обратиться к нам. Присутствие агентства в рейтингах и наличие сертификатов — это еще один критерий качества работы агентства. Их отсутствие не означает обратного, но в случае наличия — говорит о многом. Чтобы принять участие в сертификации по Яндекс Директу, агентство должно соответствовать множеству критериев: сотрудники агентства должны иметь сертификаты по работе в Директе и Метрике, у агентства должны быть активные клиенты, выполняться определенные стандарты качества работы и т.д. Полный список всех критериев можно увидеть по ссылке. Небольшие агентства могут оказывать качественные услуги, но не обладать сертификатами, т.к. получить их сложно. Однако перед тем как выбирать подрядчика, будет хорошей идеей зайти на сайт Яндекса и проверить, есть ли у потенциального партнера сертификаты Яндекса. Origami — обладает таким сертификатом. На защите медиаплана, часто спрашивают, сколько проектов ведет один и тот же специалист. Ведь если их много, то, скорее всего, он неглубоко погружается в работу, а делает ее шаблонно. Если вам ответят, больше 5 проектов, то поинтересуйтесь, какие средства автоматизации рутины использует сотрудник. Есть сервисы, которые могут снять часть нагрузки со специалиста и помогают ему не терять фокусировку при работе с клиентом. Мы в Origami используем собственную платформу для оптимизации рекламы, в которой объединили целый ряд инструментов. Например, в платформе Origami есть инструмент «Медиапланирование», с помощью которого клиенты могут в одном окне отслеживать: Такой функционал значительно облегчает работу специалиста, т.к. дает возможность видеть актуальную информацию о выполнении плана и держать руку на пульсе 24/7. Помимо этого есть также инструменты биддер, оптимизатор, сквозная аналитика, генератор и т.д. Их использование позволяет сократить рабочее время специалиста на 30%. Если вам не могут толком объяснить, как сотрудникам удается вести столько проектов — лучше поискать другие варианты для сотрудничества. Медленная реакция на ваши запросы или даже игнорирование со стороны сотрудников агентства — верный признак того, что вам стоит поискать другого подрядчика. Мы стараемся поддерживать связь с клиентами, даже если они сами подолгу пропадают. Периодически пишем, спрашиваем, как обрабатываются заявки, есть ли какие-то замечания или пожелания. Даем понять, что проектом занимаются, он не дрейфует сам по себе. Опаснее всего ситуация, когда результаты не очень, а заказчик молчит. И сотрудник агентства просто может не понимать, что что-то идет не так, и не отреагировать на ситуацию. Чтобы такого не произошло, выбирайте агентства, которые пишут вам первыми, интересуются результатами. Также важным моментом является стиль коммуникации. Сотрудник агентства должен понимать с кем он общается: со специалистом по маркетингу или с руководителем, который может не владеть какими-то специализированными терминами. Чтобы не было такого: специалист пишет «CTR такой-то, CPL снизили вдвое», а клиент не понимает. Может быть, ему ближе понятия «соотношение просмотров объявления к переходам на сайт такое-то, заказ стоит столько-то»... Умение общаться на языке клиента — это признак профессионализма. Прогноз должен быть адекватным вашей нише и статистике предыдущих результатов продвижения. Если вам обещают лиды вдвое ниже, чем в среднем по рынку — скорее всего вас просто хотят подкупить красивыми обещаниями. Если агентство планирует снизить стоимость привлечения лида или заказа — спросите, какими именно методами. Возможно ваш предыдущий подрядчик допустил грубые ошибки в продвижении, специалист увидел это при аудите и у него есть план, как повысить эффективность продвижения. В таком случае прогнозу можно доверять. Профессионалы перед началом работы изучают рекламный аккаунт заказчика, смотрят статистику, анализируют технические данные. И только после этого готовят медиаплан и презентуют его заказчику. При этом всегда обговаривается, что он носит прогнозный характер. Если вам дают гарантии и не объясняют на основе чего делают прогноз — это повод поискать другого подрядчика. Отдельно стоит обговорить, какие KPI вам важны. Чтобы впоследствии не было диссонанса между ожиданиями и реальностью. Например, был такой случай. Заказчик из сферы В2В на старте проекта рассказал, что ушел от предыдущего агентства, потому что оно приводило клиентов с мелким чеком, а ему нужны были более крупные. Мы составили стратегию согласно такому требованию и привели лиды на сумму несколько миллионов. Но заказчик заявил, что мы приводим лиды, которые не конвертируются в заказы. Стали разбираться, оказалось, что более крупные клиенты проходят более длинный путь согласования — через тендеры, конкурсы и т.д. Они в итоге становятся клиентами компании, но в моменте получилась просадка: мелкие клиенты с быстрым циклом сделки перестали поступать, а крупные еще не успели пройти через весь цикл. В итоге мы скорректировали стратегию продвижения и добавили РК, которые привлекают и маленьких клиентов, чтобы в моменте у заказчика не возникало кассовых разрывов. Однако этого можно было бы избежать, если бы этот нюанс был оговорен клиентом заранее. Перед тем, как выбрать подрядчика по контекстной рекламе, следует изучить три главных момента: Скачайте чек-лист по аудиту контекстной рекламы, которым пользуются специалисты агентства Origami. Проверьте свой рекламный кабинет по 47 пунктам на 6 уровнях, описанных в этой статье и найдите ошибки, из-за которых вы получаете заявки по завышенной стоимости, расходуете бюджет неэффективно и теряете потенциальных клиентов.
Сертификаты рекламных площадок
2. Организация работы с клиентом и внутри команды
Загрузка сотрудников агентства
Прозрачность процесса коммуникации
3. Медиаплан и гарантии
Резюме
Чек-лист по аудиту контекстной рекламы