Главное Авторские колонки Вакансии Образование
354 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как организовать сбор NPS для бизнеса: пошаговая инструкция

Как автоматизировать сбор NPS руками своих сотрудников: пошаговый алгоритм работы через google-таблицы с простыми формулами.NPS – это индекс лояльности клиентов. Чем он выше, тем выше шанс пролонгации клиента и расширения чека.Ну и наоборот, чем ниже NPS, тем ниже шансы.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции

Меня зовут Осинцев Ярослав, управляю маркетинговым агентством «Осинцев» и часто пишу про маркетинг и бизнес.


Про важность сбора говорить смысла не вижу, но скажу одно наблюдение:

Качество вашей работы (лиды, стоимость, количество) не равно высокий NPS

Бывает даже наоборот, при отличных показателях клиент не просто уходит, а потом еще остается недоволен.

Подавляющее большинство агентств считает, что клиент приходит к ним за одной конкретной целью — увеличить продажи.Глобально — так и есть. Но локально ему часто бывает важно как с ним работаю: скорость ответа, компетенция аккаунт-менеджеров, тестирование гипотез, прозрачная отчетность, контроль KPI и прочее.

Так что если у вас показатель выполнение KPI по всем клиентам 80%, я вас расстрою — NPS у вас не 80%.

Этап 1: сбор NPS и обратной связи

Проще всего, сделать это через Google Form, потому что там есть функция автоматической передачи данных в Таблицы, что упрощает задачу по сбору.


Важно понимать, что клиенту всегда будет некогда заполнить форму. Даже такую простую, где надо просто ткнуть на число.

Мы собираем в среднем только у 50% клиентов. По моим наблюдениям, есть агентства где вообще 20-30%.

С сентября в форму был добавлен еще один вопрос "Как мы можем улучшить нашу работу?".Сильно на количество ответов это не повлияло, но добавило нам 5-7 сообщений от клиентов, которые подсветили проблемные места.

Этап 2: Заполнение таблицы

Как я уже писал, данные их Google Form подтягиваются в таблицы автоматически. Далее аккаунт менеджер переносит их вручную на соседнюю вкладку:


Цветом отмечать их не нужно, но они делают это для себя — чтобы видеть общую картину по своим клиентам. Ну и в целом на планерках так проще находить проблемные места.

Список клиентов (слева) тоже разделен цветами, чтобы аккаунт-менеджер не путался и быстро находил клиентов в этом списке.

Так же, справа есть колонка «задачи на месяц» — туда мы выписываем задачи по каждому клиенту на этот месяц, чтобы увеличить NPS.Берутся задачи либо из формы, либо (если клиент не указал проблему низкой оценки) из личного общения.

Ключевая задача у каждого аккаунт-менеджера такая: у всех, кто поставил 6 и ниже было обязательно узнать в чем проблема и как ее улучшить.

Этап 3: Сбор данных из таблицы

В стандартной форму NPS делит ваших клиентов на 3 группы:

  1. Промоутеры — 9 и выше баллов
  2. Критики — 6 и ниже баллов
  3. Нейтралы — от 7 до 9 включительно

Формула выглядит следующим образом:

(Промоутеры / Участников) — (Критики / Участники)

Чтобы не считать каждый раз ручками количество участников, в Таблицах можно поставить формулу, которая будет считать только тогда, когда ячейка будет заполнена:

=СЧЁТЕСЛИ(‘название листа‘!E2:E43;"<=6″)

В этом случае в диапазоне E2 — E43 будет заполнена ячейка с числом 6 и меньше, то она посчитается как 1. Будет заполнено 3, посчитается как 3 и.т.д.

Итоговая таблица получается такая:


Локальные показатели эффективности

На самом деле локальные показатели каждого отдельно взятого аккаунт-менеджера могут зависеть от множество факторов, по этому я бы не советовал ориентироваться на них в вакууме.


Локальные показатели эффективности аккаунт-менеджеров

В любом случае, даже если один из ваших акаунтов показывает NPS в 100%, а остальные 20%, то особой роли это не играет. Всегда нужно ориентироваться на общий средний показатель, что с продажами, что с лояльностью.

Что делать с этими данными?

Уверен, что NPS есть множество применений и как минимум, вы обязаны знать показатель лояльности своих же клиентов.

Например, допродать что-то клиенту с NPS 10 сильно проще. И наоборот, почти невозможно что-то допродать клиенту с NPS 3.

Мы собираем NPS на постоянной основе только 5-й месяц и сейчас основная задача: выписывать проблемные места и решать их заранее, на уровне регламентов и правил внутри агентства.

Улучшение NPS у нас происходит следующим образом:

  1. Еженедельные планерки с аккаунт-менеджерами
  2. На первой же еженедельной планерке мы выявляем проблемные места: всех клиентов, кто поставил 6 и менее баллов
  3. Далее, по каждому из них выводим план действий на месяц, чтобы увеличить показатель
  4. Еженедельно сверяемся с планом и смотрим как идем

На мой взгляд, это самый простой способ работы по улучшению т.к. по закону Парето именно эти 20% дают вам 80% результата.

Больше про маркетинг, бизнес и лидогенерацию в моем telegram-канале.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.