Из чего складывается стоимость услуг контакт-центра. За что вы платите?

Передача звонков на аутсорсинг — это процесс, который состоит фактически из двух этапов: подготовительного и собственно обработки самих звонков. Разбираемся, что входит в каждый из этапов.

Запуск проекта

На этом этапе колл-центр подготавливает базу для будущей работы операторов. Запуск проекта — платная услуга, стоимость варьируется от 8 000 до 20 000.

В контакт-центре «Открытая линия» единоразовая плата за запуск проекта составляет 15 000 рублей.

Что входит в определение «запуск проекта»?

• техническая настройка телефонии;
• интеграция с внутренней средой заказчика;
• настройка маршрутизации звонков;
• подготовка базы знаний;
• подбор операторов и их обучение.

Онлайн отчетность

Профессиональный колл-центр помимо еженедельных или ежемесячных отчетов по работе, предоставляет клиенту доступ к Личному кабинету, где есть возможность отслеживать показатели в режиме реального времени.

Стоимость настройки доступа в Личный кабинет зависит от колл-центра. И может быть как бесплатной опцией, так и платной. Обычно цена не превышает 5 000 р. за единоразовое подключение.

В контакт-центре «Открытая Линия» доступ в Личный кабинет — бесплатный.

Скрипт разговора

Основной инструмент работы оператора — это сценарий разговора. В зависимости от его грамотной проработки и структуры во многом зависит успех работы. Разработка скрипта разговора рассчитывается отдельно. Стоимость варьируется от 3 000 до 15 000 рублей.

В колл-центре «Открытая Линия» эта услуга стоит 3 000 рублей.

Тарифные планы

Переходим к самому интересному — звонкам! Здесь на заказчика может обрушиться тонна информации, так как колл-центры работают с разными формами оплаты. Рассмотрим самые распространенные варианты и динамику цен.

Оплата по минутам

Самый популярный вариант оплаты. Колл-центры обычно предлагают поминутную оплату в тарифных планах на месяц. Согласно данным Indexcall, сейчас среднерыночная цена равна 14.33 руб.мин. за входящие и 15.57 руб.мин. за исходящие.

С тарифными планами контакт-центра «Открытая Линия» можно ознакомиться тут (https://www.olinecontact.ru/tarify/)

Выделенный менеджер

Работа выделенного оператора на проекте оплачивается исходя из рабочих часов, а не минут разговора. Обычно этот вариант выбирают владельцы бизнеса, если хотят, чтобы оператор занимался только его проектом. В среднем час работы выделенного менеджера стоит 350 — 500 р.

Оплата за лиды

Этот формат работы используется нечасто, так как обычно невыгоден колл-центрам. Оплата за лиды предполагает, что заказчик платит только при достижении определенной цели разговора (отправлено коммерческое предложение, назначена встреча и т.п.). Контакт-центры могут предложить оплату за лиды в том случае, если заказчик точно знает конверсию, а расходы колл-центров на привлечение лида будут меньше расходов на обработку базы контактов.

Дополнительные услуги

Кроме основных, колл-центр может предложить заказчику и дополнительные услуги.

Сопровождение проекта

Связующее звено между заказчиком и всеми службами контакт-центра — это персональный менеджер проекта. Он берет на себя все вопросы коммуникации с заказчиком, ставит задачи и следит за выполнением согласованных KPI. Сопровождение проекта в контакт-центрах может входить в стоимость тарифного плана или рассчитываться отдельно. В среднем администрирование проекта стоит до 20 000 р. в месяц.

Отчетность по проекту

Кроме доступа в Личный кабинет, контакт-центр предлагает создание отчетности за определенный промежуток времени — неделя, месяц, квартал, год. В отчет могут входить такие данные как:

• количество входящих и обработанных вызовов;
• SLA (количество вызовов, обработанных за определенный промежуток времени)
• периоды пиков и спадов звонков;
• продолжительность диалогов;
• средняя длительность ожидания на линии;
• выполнение KPI (решение вопроса при первом обращении, выполнение объема продаж и т. п.);
• оценка эффективности каналов рекламы;
• причины отказов;
• другие виды отчетов по запросу клиента.

В контакт-центре «Открытая Линия» доступ в личный кабинет осуществляется бесплатно

Мы разобрали основные пункты, которые влияют на итоговую стоимость аутсорсинга колл-центра. Старт сотрудничества всегда обойдется дороже за счет единоразового платежа на подготовку проекта. В свою очередь, ежемесячный платеж за работу оператора зависит только от потребностей бизнеса и выбора формата оплаты.