Мессенджеры как канал продаж: рост продолжается
Что говорит статистика
Сейчас мессенджеры являются самым популярным и эффективным способом взаимодействия с клиентами компании. Об этом говорит статистика крупных компаний и маркетинговых агентств. Так, Россия входит в топ стран, где активно растет число новых пользователей мессенджеров. Поэтому все больше россиян выбирают компании, с которыми можно связаться именно через этот канал и сделать там же заказ. Это подтверждают данные Яндекс. Кассы — сервиса выставления счетов — с помощью которой в прошлом году компании отправили более 1 млн счетов именно через мессенджеры. Это более 50% компаний, которые используют сервис.
Как взаимодействовать с клиентами в мессенджерах
Почему мессенджеры переживают такой взрывной рост? Все дело в удобстве. Клиентам удобно, что вся информация и история взаимодействия с компанией хранится в одном месте — переписка, файлы, ссылки и т. п. Все чаще клиентам проще и быстрее написать в мессенджер, чем делать звонок или идти в электронную почту. За счет своей функциональности, мессенджеры помогают компаниям оптимизировать бюджет и упрощать работу операторов. Например, виртуальный помощник, он же чат-бот, помогает клиентам на этапе знакомства с компанией, оформления заказа и т. п.
Поэтому так важно создать единую стратегию обслуживания клиентов через данный текстовый канал. Тут нужно учитывать «срок жизни» диалога с клиентом. Специфика коммуникации в мессенджерах предполагает, что диалог будет растянут во времени и может перетекать от одного менеджера к другому в отличие от традиционного звонка. Именно поэтому нередко довольно сложно спрогнозировать трафик и количество менеджеров, необходимых на данный канал.
Если компания использует комбинацию нескольких мессенджеров для взаимодействия к клиентами, то это помогает росту лояльности. Ведь теперь клиенту еще проще и удобнее связаться с вами. А для грамотного обслуживания канала продаж в мессенджерах создавайте полноценный отдел, который будет находится с вашими клиентами постоянно на связи.