Речевая аналитика: как сэкономить миллионы на супервайзинге разговоров и получить + 15% к продажам

Малая глубина прослушивания — тоже не вариант, особенно когда речь идет о продаже сложных продуктов: сервисов, страховки, медицинского обслуживания и т.д. В этом случае коммуникация становится «штучной», индивидуальной. Забудьте про шаблоны и слушайте каждый разговор, не останавливаясь на 25% звонков «для галочки». Конечно, если вы действительно хотите понять, почему ваши продажи из месяца в месяц «не дотягивают» до плана.

Что делать? Варианта 2:

1. Смиритесь с раздутыми бюджетами на супервайзинг и гигантской текучкой телемаркетологов.

2. Используйте ML-решения (от англ «machine learning»), которые прослушивают, расшифровывают и анализируют 100% всех совершаемых звонков. В русскоязычном варианте это называется «речевой аналитикой».

Что такое речевая аналитика и как она работает

Речевая аналитика — это инструмент, который распознает аудиозапись телефонного звонка, создает на ее основе полную текстовую расшифровку разговора и анализирует ее по нужным вам критериям.

Сервису речевой аналитики для этого нужно всего 3 шага:

1. Расшифровка аудио в текст. Для этого используется технология speech-to-text и обученные языковые модели (привет, GPT).

2. Анализ полученного текста. ML-решение ищет нужные вам слова (теги), на основании чего делается вывод о том или ином характере разговора, использовании определенных слов и выражений, результате коммуникации и т.д.

3. Формирование нужного вам отчета с выборками по любым атрибутам: от вежливости менеджера при разговоре до интереса клиентов к вашему новому предложению.

Огромный плюс такого решения в гибкости не только сценариев работы, но и форматов предоставления результата. Например, начальник телемаркетинга может анализировать содержание разговоров самостоятельно, не полагаясь на машинную оценку качества. И для этого ему не надо будет прослушивать 150-200 контактов. Ну и объемы, конечно: ML-решение способно обработать десятки тысяч телефонных разговоров за считанные минуты.

Какому бизнесу нужна речевая аналитика и почему

Конечно, сервисы речевой аналитики нужны не каждой компании — все зависит от числа звонков, которые совершают ее менеджеры по продажам, специалисты поддержки или операторы колл-центра.

Но есть и еще один нюанс. Даже если звонков не так много, свою роль может сыграть специфика бизнеса и продуктов или услуг.

Сравните сложность и разветвленность сценариев коммуникации менеджера по оптовым продажам цемента и менеджера-консультанта по подбору сложной спецтехники в лизинг. Во втором случае на конверсию в клиента повлияет с десяток факторов, которые нужно качественно анализировать. Без полной «прослушки» коммуникации — это либо невозможно, либо дает искаженные данные.

Поэтому как минимум в тестовом режиме речевую аналитику можно и нужно пробовать:

• Колл-центрам — как внутренним, так и на аутсорсе
• Медцентрам
  
• Кредитным организациям
  
• Cтраховым компаниям
  
• E-commerce
  

И не только.

ТОП-3 эффекта от внедрения речевой аналитики

1. Повышение качества работы телемаркетологов/менеджеров по продажам

Сервис речевой аналитики предоставляет руководителю подразделения полную информацию о качестве работы конкретных сотрудников или отдела в целом.

Для этого введите критерии анализа (теги, слова) и получите автоматическую оценку качества от системы. Это незаменимо при работе по скриптам: вы не только можете определить, насколько дисциплинированно сотрудники им следуют, но и «докрутить» сценарий разговора.

Если на телефоне работают менеджеры по продажам, речевая аналитика поможет использовать их навыки максимально эффективно. Анализ покажет, кто хорош в первом холодном контакте, а кто — в «продавливании» покупки после отправки коммерческого. Дальше дело за вами — выстраивайте в отделе воронку, которая не даст «отвалиться» клиентам.

2. Снижение цены лида/клиента

Проверьте, как хорошо вы умеете в математику:

• 1 сотрудник-контролер за рабочий день может более-менее качественно проанализировать (с расшифровкой и обоснованием оценки) до полутора сотен звонков длительностью всего в 1 минуту.
• Если ваша компания ежедневно прозванивает базу в 5000 человек, это около 2500 разговоров (за вычетом не берут трубку, занято и т.д.) При условии, что разговоры будут длиться 1 минуту, вам понадобится штат супервайзеров в 16 человек.
  
• По данным HH.ru, в регионах оплата супервайзеров — в среднем от 45 до 70 т.р.: проверка разговоров обойдется вам в сумму около миллиона рублей в месяц. Не считая налогов.
  

Такие затраты могут поднять стоимость привлечения одного клиента до заоблачных высот, а прибыль — сократить до минимальной. Речевая аналитика на порядок уменьшает затраты на ФОТ супервайзеров: тот самый случай, когда слово «дешевый» никак не влияет на качество лида.

3. Рост конверсии и продаж

Продажа/конверсия — это результат 2 обязательных условий:

1. Грамотной работы телемаркетолога/менеджера по продажам

2. Желания самого клиента

Как речевая аналитика влияет на первый пункт — понятно. А как на второй?

Влияние идет через понимание реакции людей на ваше предложение. Тестируйте офферы массовыми обзвонами и анализируйте 100% выборки на предмет:

• Какое отношение к условиям покупки, характеристикам нового продукта или услуги;
• «Заходит» ли цена массовому потребителю;
  
• Что именно хочет видеть клиент и т.д.
  

В общем, все зависит от правильно составленного скрипта — с минимумом затрат времени и денег вы сможете получить всю интересующую вас информацию. И не выдуманную (чем часто грешат маркетологи), а реальную — «вытащенную» из тысяч разговоров с потенциальными или уже действующими клиентами. Корректируйте свои офферы и создавайте новые — для определения потенциала продаж речевая аналитика открывает огромные перспективы.

Кейсы

Между теорией и практикой (в IT-решениях особенно) огромный разрыв. Поэтому на эффекты от внедрения речевой аналитики нужно смотреть на конкретных примерах.

Пример 1. Банк «Тинькофф»

Цель: оптимизация ФОТ отдела контроля качества.

Как использовали речевую аналитику: расшифровка разговоров операторов, поиск по фразам и словам, соответствие работы операторов скриптам.

Результат:

• Штат оптимизирован, фонд оплаты труда супервайзеров уменьшился почти на 50%
• Усовершенствовали систему премирования операторов, внедрив систему анализа качества работы по скриптам
  

Пример 2. Интернет-магазин Holodilnik.ru

Цель: рост продаж в e-commerce и офлайн-направлении

Какие возможности речевой аналитики использовались: расшифровка записей телефонных разговоров с клиентами интернет-магазина, а также записей с аудиобейджей — при диалогах продавцов с клиентами в офлайне.

Результат:

• «Пересборка» скриптов с прицелом на большую эффективность и допрродажи (upsale)
• Рост продаж на 12% в онлайн-направлении, на 15% — в офлайн-магазинах
  

Пример 3. Медицинский центр (анонимно — NDA надо чтить)

Цели:

• Контроль качества коммуникации специалистов ресепшена с потенциальными посетителями;
• Мониторинг запросов клиентов по рынку (есть ли в медцентре такая услуга);
  
• Повышение конверсии в запись к врачу и допродаже дополнительных услуг (чекапы, процедуры и т.д.);
  
• Получение обратной связи от пациентов о качестве услуг медицинских специалистов.
  

Какие возможности речевой аналитики использовались: авторасшифровка разговоров, тегирование диалогов.

Результат:

• Рост мотивации как среди медиков-сотрудников клиники, так и среди персонала на ресепшене
• Дополнение линейки услуг востребованными на рынке, что позволило увеличить продажи и конверсию на запись к врачам
  

5 точек роста, которые можно найти с помощью речевой аналитики

Ну и в качестве резюме — посмотрите, что и как можно улучшить с помощью речевой аналитики практически в любом бизнесе.

1. Анализ спроса — какие продукты более популярны, а какие нужно выводить из ассортимента.

2. Анализ конкурентов — получите информацию, у кого на рынке быстрее доставка, лучше качество, ниже цены и т.д.

3. Контроль обучения новых сотрудников — идеально, чтобы понять, способен ли человек к работе после испытательного срока.

4. Оценка потенциала базы текущих клиентов — что будет интересно для допродаж, переводов на более выгодные тарифы обслуживания и т.д.

5. Имидж, вес бренда — мониторинг отношения к компании на рынке.

Вывод: поднять продажи — не такая уж сложная задача, если вы владеете полным объемом причин их «проседания».

В бизнесе, который нуждается в телефонной коммуникации это возможно только при тотальной, полной осведомленности о качестве контактов. Чтобы этого добиться и принимать правильные управленческие решения для роста продаж, пробуйте речевую аналитику. Оно того стоит. Доказано.