Прекратите сливать бюджеты в рекламу! Вот почему 83% ваших клиентов уходят к конкурентам

Самый сложный репутационный вызов:

Моим самым ярким вызовом стала работа с крупным застройщиком, который столкнулся с массированной атакой фейковых отзывов. Рейтинг на Яндекс.Картах рухнул до 2.8, продажи практически остановились. Это была не просто «волна негатива» — это была скоординированная атака с признаками накрутки.

Мои действия и стратегия:

1. Аудит и доказательная база: Мы провели глубокий анализ, выявив признаки фейковой активности: однотипные формулировки, новые аккаунты без истории. Это позволило перевести проблему из эмоциональной в юридическую и техническую плоскость.
2. Комплексный подход: Вместо точечных ответов мы разработали стратегию "репутационного щита«:Легальное удаление: Подготовили массовые апелляции в службы поддержки площадок с приложением доказательств нарушений.Активное вытеснение: Запустили кампанию по стимулированию реальных дольщиков оставить честные отзывы, чтобы «разбавить» негатив.Создание позитивного поля: Разместили серию экспертных статей и кейсов на отраслевых порталах, чтобы перехватить трафик по брендовым запросам.
3. Легальное удаление: Подготовили массовые апелляции в службы поддержки площадок с приложением доказательств нарушений.
4. Активное вытеснение: Запустили кампанию по стимулированию реальных дольщиков оставить честные отзывы, чтобы «разбавить» негатив.
5. Создание позитивного поля: Разместили серию экспертных статей и кейсов на отраслевых порталах, чтобы перехватить трафик по брендовым запросам.

Измерение успеха (Конкретные результаты):

1. Удалено 83% фейковых отзывов через модерацию площадок.
2. Рейтинг компании восстановлен с 2.8 до 4.5 баллов.
3. Продажи возобновлены, так как основное препятствие для покупателей было устранено.
4. В другом проекте (Строительная компания ИЖС) аналогичный системный подход позволил не только снизить долю негатива на 40%, но и увеличить выручку компании в 2.5 раза.

Полезные инструменты и технологии:

1. Мониторинг: Brand Analytics, YouScan — для отслеживания упоминаний и построения карты тональности.
2. SEO-аналитика: Serpstat, Megaindex — для аудита выдачи и отслеживания позиций.
3. Автоматизация: Bitrix24 — для постановки задач подрядчикам (копирайтерам, SMM-специалистам) и контроля исполнения.

Работа с командами и подрядчиками:Я выстроил процесс, где я выступаю связующим звеном между бизнес-задачей клиента и исполнителями. Например, для биотех-компании Varseas я на основе брифинга с продуктологами составлял ТЗ для копирайтеров на создание экспертных статей, которые затем размещались в отраслевых СМИ. Моя задача — не просто отдать задачу, а донести стратегическую цель.

Урок, который я извлек:

Раньше я думал, что SERM — это работа с последствиями. Сейчас я понимаю, что это проактивное управление доверием. Самый ценный урок: не ждите кризиса. Начинайте формировать «репутационный иммунитет» сразу, наполняя информационное поле позитивным и экспертным контентом. Это в разы дешевле и эффективнее, чем героически тушить пожар.