Запуск облачной АТС за 14 дней: план на первые 3 дня

Скорость онбординга. Срок пилотного запуска АТС составляет от 1 до 3 дней, благодаря использованию готовых шаблонов для IVR голосового меню, например «чтобы соединиться с отделом продаж, нажмите 1...» и маршрутизации звонков.

Готовые сценарии для интеграции. Шаблоны настройки платформы под взаимодействие с популярными CRM позволяет сразу настроить интеграцию с используемой системой для автоматизированной работы с лидами.

Динамическая маршрутизация. В облачную АТС Novofon входит функция распределения вызовов между менеджерами, которая влияет на быстроту ответа и конверсию входящих звонков.

Поддержка. Служба саппорта оказывает помощь на всех этапах подключения виртуальной телефонии Novofon. Связь с ними поддерживается через e-mail или онлайн-чат.

Novofon на рынке внедрения виртуальной телефонии с 2012 года, поэтому может запустить платформу всего за 3 дня.

День 1: аудит, схема номеров и цели

В виртуальной АТС Novofon настройки первого дня проводятся буквально в пару кликов. Достаточно направить заявку оператору, и специалисты платформы сделают все необходимое для подключения облачной платформы:

• Проведут аудит текущей ситуации: количество номеров, интенсивность потока входящих звонков, наличие результативных сценариев общения Такой подход позволит выявить приоритетные параметры системы для настройки.
• Определят цели: KPI отдела продаж необходимо установить для новой АТС. К указанным контрольным показателям относят:

1. SLA — уровень обслуживания;
2. ASA — скорость ответа на запрос;
3. FCR — доля решенных вопросов с первого обращения.

• Создадут схему маршрутизации: нарисуют карту IVR голосового меню и установят очередь ожидания.
• Сформируют дизайн-док — итоговый графический макет, с помощью которого согласовывается весь процесс работы с виртуальной АТС. В него включают схему маршрутизации, ответственных за определенный показатель KPI работников и форму отчетности с результатами работы.

День 2: подключение номеров и базовая настройка IP-телефонии

• Подключение номеров. Оператор перенесет номера со старой АТС или подключите новые виртуальные.
• Настройка базовой телефонии. Провайдер установит маршрутизацию звонков и подключит запись разговоров для назначенных ответственных работников.
• Тестовые звонки. Технические работники оператора проведут серию контрольных вызовов, чтобы проверить качество связи и работу маршрутизации, а также зафиксируют ошибки и нарушения.
• Определите политику хранения записей. Специалисты провайдера помогут установить порядок и срок архивирования переговоров. Это необходимо для последующего анализа.

День 3: IVR, очереди, права и группы

Представители оператора настроят также:

• IVR: запись профессионального приветствия в голосовом меню и внедрение сценариев взаимодействия с ним в рабочее и нерабочее время.
• Включение Skill-Based Routing: распределение маршрутизации вызовов так, чтобы сложные запросы от клиентов автоматически решали наиболее опытные менеджеры.
• Назначение прав и ролей: оформление доступа ответственным сотрудникам к статистике, записям разговоров и настройкам системы.
• Прогон тестовых сценариев: проведение, например, 2-4 проверочных звонка от имени клиента. Оценка метрик: вход в очередь, перевод, звонок в нерабочее время.

Теперь, когда звонки попадают к нужным специалистам, важно обеспечить их всей необходимой информацией. Без этого даже самый опытный менеджер может столкнуться с хаосом: карточки клиентов теряются, данные устаревают, а потенциал входящих звонков не реализуется. Решение — интеграция с CRM.

С нее и начинается настройка расширенной версии облачной АТС.

Завершаем первую неделю: интеграция CRM, задачи, карточка звонка

Принцип работы интегрированных платформ следующий: при входящем звонке карточка клиента с историей обращений автоматически всплывает на экране менеджера. Таким образом, он видит всю необходимую ему информацию для диалога с позвонившим. Интеграция позволяет видеть историю диалогов, автоматически создавать сделки и формировать задачи по результатам звонка, а также фиксировать запись в таймлайне контакта.

Ошибка, которая может сбить все настройки интеграции — неполная синхронизация. Чтобы избежать ее появления, необходимо протестировать слаженную работу двух платформ, и убедиться, что все данные передаются корректно (номер, длительность разговора, запись звонка, статус «пропущен/принят» и др.)

В виртуальной телефонной системе Novofon интеграция с CRM реализуется в рамках базового тарифа, то есть практически бесплатно.

Неделя вторая: аналитика, качество и донастройки

План действий:

• Настройте дашборды. Включите в графический отчет ключевые метрики: SLA (процент ответа за, например 10 секунд), среднюю продолжительность разговора, конверсию дозвона.
• Введите контроль качества. Например, раз в неделю проводите анализ записей переговоров на совещании с персоналом. По итогу анализируйте прослушанную информацию, делайте выводы, ставьте задачи подчиненным и устраняйте выявленные нарушения и ошибки.
• Проверьте дисциплину персонала. Если показатели этой метрики неудовлетворительны (частые пропуски, жалобы клиентов на менеджеров и др.), то необходимо оценить уровень рабочей нагрузки на сотрудников и настройки маршрутизации звонков.

Указанный этап показывает реальный ROI внедрения и позволяет выработать решения для улучшения работы контакт-центра.

Работа по настройке и аналитике может быть обнулена единственной ошибкой на финальном этапе — переносе номеров. Пропуск входящего звонка — это потеря клиента. Поэтому следующая задача — обеспечить надежную связь во время миграции в виртуальную телефонию.

Миграция в облачную АТС без потерь: перенос номеров и резервирование

• Параллельный запуск. Настройте переадресацию со старой АТС на новую, чтобы они работали одновременно.
• Выберите окно переключения. Запланируйте финальный перенос номеров (cut-over) на время наименьшей нагрузки.
• Активируйте бэкап-каналы связи. На время переноса настройте мобильные номера сотрудников как резервный канал.
• Прорведите тест. После переключения убедитесь, что все входящие звонки проходят корректно.

Обучение и скрипты: как вывести команду «в линию» за 3–5 дней

Помимо технической настройки, результативность использования виртуальной АТС зависит от подготовки персонала и внедрения сценариев их работы.

• Роли. Распределите ответственность. Например, тимлид координирует, QA контролирует качество, старший менеджер проводит инструктаж.
• Короткое тренинг. Проведите демонстрацию интерфейса Novofon: покажите как принимать и переводить звонки, где найти историю диалогов и др.
• Скрипты и подсказки. Заранее загрузите в CRM скрипты ответов и настройте речевые модули.
• Контроль первых звонков. Тимлид и старший менеджер должны активно помогать команде, разбирая сложные случаи.

Все предыдущие этапы — настройка, интеграция, аналитика и обучение — находят свое отражение в конкретных бюджетных показателях, определяющих окупаемость вложений в облачную АТС.

Финансовая модель облачной АТС

Затраты на запуск виртуальной телефонии относятся к категории операционных расходов (OpEx). Они состоят из следующих элементов:

• Абонентская плата за использование.
• Стоимость минут исходящих звонков.
• Плата за аренду номеров.

При этом экономия формируется за счет двух ключевых факторов:

• Повышение доходности за счет роста конверсии входящих звонков в продажи. Это достигается благодаря аналитике, отстройке маршрутизации и повышению качества обработки звонков каждым менеджером.
• Снижение операционных затрат благодаря экономии рабочего времени сотрудников (автоматизация рутинных операций, быстрый поиск клиентской информации) и повышению общей эффективности контакт-центра.

Именно за счет роста доходов (от повышения конверсии) и снижения операционных издержек облачная АТС обеспечивает высокий ROI внедрения и быструю окупаемость инвестиций.

Ошибки быстрых внедрений и как их избежать

• Отсутствие тест-кейсов → дефекты и баги в платформе, которые приводят к неработоспособности ее функционала и возможным безрезультатным переговорам с клиентом. Решение: провести полное тестирование программного обеспечения в процессе пилота.
• Игнорирование резервирования → утрата информации о переговорах в результате сбоя связи. Решение: настройка бэкап-каналов, обеспечивающих стабильное соединение.
• Перегруз фичами на старте → усложнение взаимодействия с платформой со стороны персонала. Решение: применять принцип MVP (правило минимально жизнеспособного продукта).
• Отсутствие контроля → задачи по настройке системы не выполняются и откладываются на неопределенное время. Решение: назначить ответственного за внедрение и отладку платформы, начиная с первого дня.

Итоги:

Наша рекомендация: облачная АТС Novofon — готовый инструмент для повышения продаж. Представленный алгоритм внедрения форматирует процесс коммуникаций, направляя его в сторону роста прибыли. Получите демо-доступ и персональную консультацию, чтобы попробовать все возможности продукта.