Система отказов как инструмент успешной сделки

Причины отказов в сделках могут быть следующие:

1) Недобросовестное выполнение должностных обязанностей сотрудником. Снимая с себя ответственность за проигранную сделку, менеджер может указывать некорректные причины, по сути, совершая обман. Например, клиент сомневается, говоря о высокой цене продукта или услуги, он не отказывается и не соглашается. В свою очередь, не желая пользоваться инструментами по отработке возражений, менеджер заканчивает разговор и ставит причину «Нет в наличии» или иную исчерпывающую причину, как бы не зависящую от него. Это явное нарушение, влияющее на прибыль компании.

2) Отказ без причины. Сделка отправляется в отказ без видимых, а то причин. «Надумаете — звоните» это еще одно нарушение, оно может быть, как и с точки зрения маркетинга, давая клиенту выбор там. гле наоборот должна проводиться работа, так и со стороны продаж нежелающих проводить дальше работу с клиентом. С такими клиентами потом труднее проводить работую

3) Возражение не отработано. Клиент возражает, а менеджер не пытается с ним работать. Несостоявшийся покупатель «уходит победителем».

Эксперт по систематизации отделов продаж Иван Тюрин делится мнением в блоге компании Плюсофон: «В отказах находится существенная доля недополученных денег компании. Например, к нам в воронку пришло 100 заявок. Из них 10 клиентов совершили покупку. При этом 90 заявкам присвоили статус „отказ“, то есть продажи не состоялись. Теперь необходимо из 90 не купивших клиентов хотя бы одного перевести в статус реального покупателя. Для этого нужно разобраться с каждой из 90 отказных сделок и понять, в чем причина присвоения данного статуса. Именно потому мы и смотрим отказы.»

Одним из самых эффективных решений является сортировка отказов по степени тяжести. В первую группу попадают ложные отказы с которыми нужно работать, во вторую группу попадают отказы с незначительными нарушениями и в третью группу проверенные и обоснованые отказы.

Получается, если мы регулярно мониторим отказы по сделкам и делим их на три группы, управляющий наглядно видит ситуацию по всем сотрудникам в разрезе каждого дня. Что ценно, и собственник в таком случае тоже ясно представляет картину всего отдела.

Более того, в процессе работы появляется рейтинг менеджеров, что тоже позитивно влияет на общую ситуацию в отделе.